售后服务方案

　　售后服务方案（一）：

　　一、服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：使系统稳定、正确、高效的运行。

　　服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到直到处理问题、直到用户满意。

　　二、服务资料

　　1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2、带给软件的技能支持(包含数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

　　3、系统本身出错，带给因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

　　4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司带给软件的数据维护、数据修复。

　　5、带给软件安全处理方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给处理推荐性方案。

　　7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8、带给个性化修改服务，按实际状况确定工期及有关费用。

　　三、服务方式

　　1、电话服务

　　用户透过服务部电话(见下)可直接和技能人员进行技能咨询。

　　电话响应时光：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内处理问题，如遇复杂问题三个工作日内给出处理方案并及时处理。如果电话中处理不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

　　2、远程服务

　　公司技能服务人员透过网络远程进行技能服务，即时处理问题。

　　技能服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

　　技能服务邮箱：某某X

　　技能服务网址：某某X

　　3、上门服务

　　在上方二种方式不能处理问题的状况下，我公司可安排技能人员上门服务，北京响应时光2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

　　四、服务热线电话

　　电话：xxxxxxxx

　　售后服务方案（二）：

　　1.公司的售后服务宗旨

　　冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一向的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位供给全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

　　2.公司对于售后服务的承诺

　　售后服务的资料

　　根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户供给以下售后服务资料：

　　设备安装和初验阶段

　　系统试运行和设备最终验收阶段

　　免费维护期内

　　免费维护期后

　　在每一阶段，所供给的服务资料如下：

　　售前服务：

　　1、特设置客户服务专线：免费供给电话技能支持，为用户解答关于LED显示屏技能以及有关问题。

　　2、在最短的时间内为客户供给完整的处理方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户供给最详尽、适宜、性价比最高的设计方案，使客户能清晰正确的选择自我所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。

　　试运行完成后，我方将派工程技能人员到用户现场，供给终验测试提议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

　　3.针对主要设备所进行异常服务

　　售后服务：我们承诺对于我们供给的设备供给保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户供给售后服务。

　　1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

　　2、免费供给显示系统应用软件的升级更新服务。

　　3、对用户提出的维修和帮助请求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技能人员到现场检修。

　　4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

　　5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

　　回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情景进行电话或上门回访，具体资料有服务态度、服务质量、故障处理水平等等。

　　巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步增高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不一样客户供给有针对性的服务。

　　售后服务方案（三）：

　　为了更好的.服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

　　一、产品质量承诺

　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的请求。

　　3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。

　　二、交货期承诺

　　我方确保所带给的产品按照需要方请求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊请求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

　　三、若供应商所带给的货物开箱后，发觉 有任何问题（包含外观损伤），须以使用方能理解的方式加以处理的：及时维修更换和换取全新产品。

　　四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技能和服务费用。

　　五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

　　六、建立合理的销售服务管理制度及体系

　　1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排有关专业人士负责到场教正确及时的使用。

　　2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派有关技能人员到基层向用户进行技能指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

　　3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的xx售后服务电话：xx，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给处理问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排有关专业人员到指定地点进行及时指导。

　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

　　七、产品售后计划

　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包含：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底处理出现的问题。

　　售后服务方案（四）：

　　为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技能部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，增高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货职责规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

　　一、适应范围

　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技能部是三包服务的技能支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包含产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技能咨询；履行三包有关手续。

　　2、公司技能部负责十分态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

　　三、三包请求

　　（一）公司三包请求

　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技能部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技能力气定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，增高维修技能和水平，加快三包维修速度。

　　（二）经销商三包请求

　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其回到公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户消息回到公司，否则公司技能部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担职责，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

　　4、经销商应当进取主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技能、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，能够实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应当在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技能部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

　　7、经销商必须按公司请求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，职责由经销商负责。

　　8、经销商按照公司请求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予必须的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商现已销售。

　　四、三包程序

　　1、公司销售内勤接到售后服务请求后，应当初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和有关人员后，公司各部门和经销商应当在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情景进行督促检查。检查发觉 未予落实的，应当上报公司领导协调处理，并依据有关规定对职责人做来源理。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或随销售发货车随时回到公司，未执行上述规定，公司技能部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

　　4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一齐回到公司，由销售分公司负责接收，通知技能部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理有关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不贴合三包产品范围的不予处理，贴合三包范围的，应当持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度请求办理核销手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。

　　售后服务方案（五）：

　　一、服务总则

　　1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户供给高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，增高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

　　2、质量第一，客户至上。将优质的产品供给给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

　　3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一齐来，奋力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

　　二、服务承诺

　　1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

　　2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

　　3、听取客户意见和提议，不断改善工作方法，奋力让客户满意。

　　4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大奋力满足客户诉求。

　　三、售后服务准则

　　1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；

　　2、服务及时，快捷，正确。

　　3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

　　4、公司市场营销部负责如下服务工作：

　　(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

　　(2)负责兑现公司对客户服务承诺；

　　(3)负责及时把客户的各种消息反馈给公司；

　　(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的消息；

　　(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

　　(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包含电话、信件、电子邮局等等；

　　(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关消息，查清存在的问题，以上资料登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施；

　　(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

　　四、客户意见和投拆处理办法

　　1、公司经过热线服务电话、信件或其它方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，送交公司参考采用。

　　2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改善工作的重要依据，不断改善服务措施，增高服务质量。

　　3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技能质量部参与处理，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

　　售后服务方案（六）：

　　一、售后服务宗旨

　　服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效

　　率供给承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

　　二、售后服务承诺

　　我公司售后服务消息中心在理解到用户消息完整的报修后，消息中心在10

　　分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复消息源；服务人员在2小时以内到达现场处理问题。并配用常年备品备件库以用于为客户供给最好的售后服务。我公司对所售产品实行终生服务。

　　三、服务人员配置

　　售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技能全面、

　　服务周到的服务主管和技能支持人员。山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。售后服务中心拥有完善的服务设施和技能力气，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断增高售后服务水平。

　　售后服务消息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务：

　　四、保修服务资料

　　1）本工程供给自调试验收后36个月的保修期。

　　其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年；

　　供热与供冷系统为3个采暖期、供冷期。

　　2）对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的请求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技能指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收；

　　3）保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

　　五、保修期内免责申明

　　产品以下几种情景不属于保修之内，但公司能够为用户供给优惠的收费服务：

　　1）因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

　　2）由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，造成的损坏；

　　3）由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏；

　　4）无保修凭证的；保修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被修理空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、天然灾害（暴风雨、地震等）或意外事件所造成的损坏；

　　六、延伸售后服务

　　为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主供给价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，供给的服务资料如下，具体条款以保外维修保养合同为准。

　　1.设备巡检服务：空调使用季节每两个月进行免费巡检一次，并做详细的记录，一式三份一份留交用户，一份交售后服务中心备档。

　　2.设备保养服务：每年将供给两次免费保养（每年首次开制冷时与首次开制热时）。

　　保养服务的具体工作资料如下：

　　1）清洗室内机回风过滤网；

　　2）电路检查：检测供电电压；检查线路连接点并紧固，检测机器运行电压及运行电流是否在额定范围内；

　　3）氟路系统检查：检查压缩机运行工况，检测氟路高低压压力状况；

　　4）风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运行工况，空调机组出口静压是否正常；

　　5）检查冷凝水水管排水是否顺畅；

　　6）检查机器运行有无异常声音。

　　3、设备维修服务：

　　在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达现场并处理问题；配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。

　　七、配件供应

　　为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的

　　机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

　　八、服务监督和投诉

　　1）为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

　　2）如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，能够直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚的处理您合理的请求，给您满意答复；

　　3）为了能够更好地为用户供给满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心消息部门负责管理。每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器消息在数据库中都有详细的记录，包含用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。

　　九、机组维修保养工作资料（保修期内服务）

　　1只针对机组本身的保养工作资料

　　1.1空调使用季节开机前的检查（每个使用季节一次）

　　1.1.1检查外接供电是否正常。

　　1.1.2检查制冷剂静态压力。

　　1.1.3清洁机组翅片式换热器。

　　1.1.4检查压缩机油温加热。

　　1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。

　　1.1.6机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。

　　1.1.7检查测试机组故障保护功能。

　　1.1.8启动机组，检查整机运行状况，记录机组运行参数。

　　1.1.9根据运行记录，分析处理机组问题，并报告需要更换或修理的零部件。

　　1.2使用季节关机前的检查（每个使用季节一次）

　　1.2.1检查各主要零部件的状况。

　　1.2.2检查机组管路及其配件的状况。

　　1.2.3根据故障记录分析机组问题，供给报告并列出需要更换或修理的零部件。

　　2、针对水系统的保养工作资料

　　2.1空调使用季节开机前的配合检查（每个使用季节一次）

　　2.1.1检查系统压力，必要时补水排空。

　　2.1.2检查温度计，对压力表是否正常工作按需更换。

　　2.1.3检查水清洁度，必要时更换新水。

　　2.1.4检查清洁水过滤网。

　　2.1.5检查水系统有无泄漏。

　　2.1.6检查止回阀，截止阀是否正常工作。

　　2.1.7检查管路保温状况。

　　2.1.8检查水泵运行状态。

　　2.1.9检查水流开关状态。

　　售后服务方案（七）：

　　工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的安全生产，才能向用户供给一个贴合此刻需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级供给最大的便利、尽量节俭资金。

　　智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司与怡海公司作为定位BMS系统集成工程设计和项目管理商，拥有ISO9001认证，引进国际先进的SIXSIGMA管理理念，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多年来实际工程的磨练，培养并且引进了一批成熟的技能设计人员和项目管理人员群。同时，不断探索工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自我设计、自我工程安装的身体力行的工程模式转变为不断加强自身技能实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以江森与怡海的管理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力开发社会资源优势，极大增高了承接大型项目的本事。

　　现将有关我司工程管理的主要资料作一介绍：

　　一、项目管理

　　在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量、搞好安全生产。在不一样工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点：

　　1、人力、财力、物力资源的调配

　　2、设计、施工、服务环节的进度监管

　　3、设计、施工、服务环节的质量监管

　　4、设计、施工、服务环节的安全监管

　　5、对遵守法律法规的管理

　　二、商务管理

　　取得智能弱电总包合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应厂商并且向其发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。

　　1、总包合同、商品定单等文件的管理

　　2、设备供应商的制度

　　3、商品货期的制定与控制

　　三、设计管理

　　工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。经过与建设单位、设计单位的沟通，对用户需求进行分析，理解设计单位的设计思想、了解用户的实际需求，才能做出用户满意的深化设计方案。我公司将派出富有经验的专业技能工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组对各个系统与集成方案进行评议。在弱电系统工程设计中，坚决执行和贯彻国家、行业的技能标准及规范，遵照华为标书的请求进行深化设计：

　　1、技能标准和规范的建档

　　2、系统设计说明文档

　　3、系统设计图纸

　　4、系统施工图纸

　　5、系统软件设计与组态文档

　　四、施工管理

　　在施工过程中，除了请求施工和技能贴合规范以外，其中也涉及其他专业的管理资料，工程的施工管理之所以必不可少，关键在于它的协调和组织的作用，我公司将会采取有效的措施在以下几个方面切实作好施工管理工作：

　　1、工程的资格管理（单位资质、人员资格、工具合格）

　　2、设备材料的管理（材料审批、验收制度、仓库管理）

　　3、施工的进度管理（进度计划、进度执行）

　　4、施工的质量管理（验收制度、成品保护）

　　5、施工的安全管理

　　6、施工的界面管理

　　7、施工的组织管理

　　8、工程的文档管理

　　五、工程的技能管理

　　工程的技能管理贯穿整个工程施工的全过程，我公司将派出富有经验的专业技能工程师参加工程的技能督导。执行和贯彻国家、行业的技能标准及规范，严格按照智能弱电系统工程设计的请求施工。在供给设备、线材规格、安装请求、对线记录、调试工艺、验收标准等一系列方面进行技能监督和行之有效的管理，其管理资料重申如下：

　　1、技能标准和规范的管理

　　2、安装工艺的指导与管理

　　3、调试作业与管理

　　六、工程质量管理

　　工程质量管理是我司各项工地工作的综合反映，我司将会在实际施工中作好以下几个质量环节，确实作好质量控制、质量检验和质量评定：

　　1、施工图的规范化和制图的质量标准

　　2、管线施工的质量请求和监督

　　3、配线的质量请求和监督

　　4、配线施工的质量请求和监督

　　5、调试大纲的审核、实施及质量监督

　　6、系统运行时的参数统计和质量分析

　　7、系统验收的步骤和方法

　　8、系统验收的质量标准

　　9、系统操作与运行管理的规范请求

　　10、系统的保养和维修的规范和请求

　　11、年检的记录和系统运行总结

　　七、安全生产管理

　　安全生产管理是工程保质保量、如期完工所必不可少的，我方将会在实际施工中作好以下几个安全生产环节，确实作好安全生产控制、检查：

　　1、进入工地的人员安全

　　2、仓储设备的安全保管

　　3、安装设备的成品保护

　　八、项目组织结构

　　项目经理职责

　　负责整个项目的日常管理与资源调配，推进项目的进行，处理各种紧急事件，公司决定抽调最精干、具有丰富工程经验的、组织实施过类似大型集成系统工程的高级工程管理人员担任，采用项目经理负责制，有绝对权利能够调配本工程现场人力、物力、财力、合伙施工队和优先使用公司其他工程范畴的资源，保证工程保质保量按时完成。

　　具体人员：(详见商务标---参见本项目技能人员一览表)

　　其具体职责是：

　　1)前期准备阶段：分析工程现实，编制具体的工程预算案提交指挥部审核批准后执行，提交进货计划表、人力资源计划及施工进度计划表，向现场管理、施工技能人员和工程队下发任务职责书，并组织培训和项目交底，确立项目奖惩办法；组建现场工地办公室和有关管理程序及技能档案体系。

　　2)在施工设计阶段：配合甲方及弱电总包组织弱电系统方案设计审查会；遵守国家有关设计规程、规范；主持制定系统施工设计方案，制定专业施工设计资料交付文件格式，配合甲方组织系统施工设计图会审，审查管线图和安装图。

　　3)施工阶段：配合甲方组织弱电系统施工协调会；制定施工工程管理制度；参加工程例会，及时处理有关事务；配合工程监理，协调施工；向甲方工程代表和指挥部提交工程月、周报和工程进度报告，申请工程进度

　　售后服务方案（八）：

　　一、安全生产总目标

　　我公司在安全管理方面认真贯彻国家有关施工安全的法律、法规，贯彻"安全第一，预防为主"的方针牢固树立"安全职责重于泰山"的思想。使安全生产迈向新步伐。实现"五无"（即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无火灾）。

　　二、安全生产管理体系

　　1、纵向管理体系：公司主管生产经理和安全监督部作为公司一级的安全生产管理领导机构，负责制定管理制度和检查监督等工作。施工现场成立项目部经理为主的安全生产领导小组。项目部经理为该工程项目安全生产第一职责人，项目部设立施工安全组，配备专职安全员一人，统一抓各项安全生产管理措施的落实工作。

　　2、横向管理体系：公司的各职能部门和参加施工的分公司都要参与安全生产管理工作，牢固树立"安全第一、预防为主"的思想，认真履行安全生产职责制，保证项目的施工安全。

　　三、安全生产保证措施

　　1、建立健全安全管理机构，配备安全管理人员；

　　2、建立以安全生产职责制为核心的各项安全管理体制；

　　3、强化安全检查，消除事故隐患；

　　4、严格监督检查，消除事故隐患；

　　5、进取开展班前安全活动，广泛开展安全生产宣传，推广安全生产先进经验，促进施工安全管理，保障施工安全；

　　6、施工用电应贴合《施工现场临时用电安全技能规范》及其他用电规范的请求；

　　7、设立必要的安全标志和安全防护。

　　四、安全生产保证措施具体请求

　　严格执行《职业健康安全管理体系》（GBT28001-20XX）及ISO18000环保体系标准，在施工中贯彻"安全至上、预防为主"的方针，职工进场前由项目经理和安全员主持召开大会，进行安全生产、安全用电、安全防火和机械操作等安全教育，增高施工人员安全防范意识，增强施工人员安全职责感。严格执行安全措施，保障生命安全，实现安全生产目标：无重大伤亡事故。

　　1、施工人员进场请求

　　施工人员进入现场带安全帽、穿工作服、严禁吸烟，特殊作业人员穿戴安全劳保用品，持证上岗。其他工种人员严格按照本工种操作规程进行作业。

　　严格执行班前会制度。班前讲话必须讲安全，做到"无违规、无隐患、无事故"的礼貌工程。施工员及时下达每项工序的施工安全交底单，并向每个施工人员将安全施工交底资料交付清楚。

　　2、临时用电系统请求

　　临时供电线路严格三相五线制，电闸箱贴合安全规范，且设置漏电保护装置。临时用电设施安装、维修、拆除由专业电工完成。

　　3、施工机械设备使用请求

　　机械设备定期保养，班前班后要检查设备，填写运转记录。机电设备维修时要停机、断电，电闸箱断电后要上锁、挂牌或专人看护。机电设备运转有安全防护装置，机电设备做好保护接零。严禁设备带病运转，操作各种施工机械人员持证上岗。

　　4、现场消防安全

　　施工现场配备充足的消防器材。现场使用电气焊和明火时设专人看护，完工后认真清理，方可离开现场。施工现场和宿舍内不准放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必须存放时，设置独立库房存放，由专人保管，并配备必须的消防器材。施工过程中不压埋、圈占、挪用消防器材。

　　5、现场环境安全及预防突发安全事件措施

　　施工现场明显设置紧急疏散通道及消防通道，以备突发性安全事件的发生。成立现场安全保卫组织，制定实行保卫、巡逻、门卫制度。施工用地围挡设明显的安全标志，夜间要设置安全标志灯，对围档外过往行人、车辆要有专人负责疏导交通。本工程施工现场加强值班守卫，护场人员佩带值勤标志。加强巡逻，确保国家财不受损失。

　　6、外部人员未经现场工地领导允许，不得进入施工现场参观或滞留。

　　安全员24小时巡视现场及职工休息场所，检查、监督人的不安全行为、物的不安全状态、作业环境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，发觉 隐患立即整改，整改验收合格后方可继续施工。施工现场大规格乔木种植完成后，搭设足够强度的支撑，以防植物倾斜。

　　7、雨季施工安全措施

　　雨季施工时，设专人对施工现场全天候进行防洪、防雷击、防坍塌等现场检查，发觉 隐患时立即停工，并及时汇报主管领导，主管领导落实整改方案，实施检查。

　　五、售后服务承诺

　　1、自工程交付使用之日起计算，保修范围为我方全部施工资料。在保修期内，如出现质量问题，我方负责无偿修复。

　　2、属于保修范围资料的项目，我方在接到保修通知之日起2日内派人保修；发生紧急抢修事故的，我方会在2小时内到达事故现场。

　　3、我方承诺在工程完工后对所做工程及主材在非人为损坏下养护二年，负责施工范围内植物的修剪、浇水、施肥以及其他养护工作。由于我方的原因造成死苗、坏苗我方按原设计品种、规格更换。

　　4、我方承诺在非人为损坏下对其所栽植物保证在二年内95％的成活率和稳定性。

　　5、超过养护期（保修期）后，我公司仍然对本工程进行及时养护（维修），相应收取养护费（维修费）。

　　售后服务方案（九）：

　　一、工程回访及保修承诺

　　我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务；免费供给设备正常使用情景下的维修、更换及保养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方供给有偿服务；免费定期派出技能人员到设备房巡查，保障设备正常运行；及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修；发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。

　　二、工程回访及保修措施

　　1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。

　　2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情景安排回访计划，确定回访日期。

　　3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的资料是：

　　4、工程的称谓。

　　5、关于保修的原则和目的。

　　6、我们负责保修的部门和人员。

　　7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发觉 的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。

　　8、保修

　　当接到用户的投诉和工程回访中发觉 的缺陷后，应自通知之日起就发觉 的缺陷进一步确认，与业主商议返修资料，可现场调查，也可电话询问。将了解的情景填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。经审批后的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给职责人员，要确定完成的日期，并备份保存。

　　维修职责人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修职责人及维修人员进行动技能交底，强调服务原则，请求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理请求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

　　维修负责人员按维修任务书中的资料进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。

　　9、保修记录

　　对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。

　　保修记录主要有：承建工程维修卡；工程保修卡；工程回访报告；维修任务书；维修登记单。

　　三、其他服务措施

　　在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一齐参与，使之以最短的时间熟悉各个系统；工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技能人员对业主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技能说明和维修保养资料，具体如下：

　　1、系统的说明

　　详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。供给每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情景时的应变程序，使部分部件能维持运作。

　　2、技能说明

　　技能说明包含业主合同内所供给安装的设备和部件的技能资料和功能的说明。所有系统和设备的技能资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时供给部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。供给所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。

　　3、维修保养

　　包含全部装置所请求的运作和维修保养程序说明。包含以下资料：所有系统的检查手册；所有系统的运作手册；装置更换部件的程序和请求；执行运行和维修保养操作程序时应异常注意事项；仓库贮存和存货清单；系统的寻找故障程序；备用零件购买联系方式表。

　　工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和处理方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出理解培训的学员具备的资历请求，使有关培训到达预期的效果。

　　四、质保期满后服务措施

　　质保期满后，如业主请求，我司与业主签订定期维修保养合同。

　　质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。

　　质保期满后，如业主请求，我司将按照成本费用，优惠向业主供给必须的零配件。

　　售后服务方案（十）：

　　一、客户投诉及维修

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户请求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、资料及业主请求。

　　2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情景，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。

　　4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一齐处理问题。

　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

　　6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

　　二、维修施工队服务行为规范

　　1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，能够证明预约时间或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

　　7、入户后应首先有礼貌的请求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或请求客户购买维修工具或维修材料。(成

　　9、本维修可请求客户购买维修材料)

　　10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

　　11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用

　　12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

　　14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，

　　15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

　　售后服务方案（十一）：

　　a、售后服务机构：

　　地址：

　　售后服务客户服务部电话：

　　售后服务客户服务部经理：

　　业主有关人员的配备及联系方式：（业主供给）

　　b、售后服务培训方案

　　针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主有关人员进行培训：

　　1、产品性能、特点、结构的原理及分析

　　2、产品应用及安装的请求及规范

　　3、产品运行操作及维护保养的要点及注意事项

　　4、培训日程安排及资料安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师）为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。

　　c、质量保证

　　1、质量保证期

　　合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担职责。带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。

　　2、保证职责

　　在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。

　　对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：

　　（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；

　　（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物供给免费保修，包含由此发生往返现场的一切费用。

　　3、潜在缺陷保证

　　潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。

　　在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发觉 的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。

　　4、维修任务

　　当接到用户的投诉或项目回访中发觉 的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发觉 的缺陷进一步确定，并在48小时内提出处理方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。

　　维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。

　　d、定期检查

　　1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、咨询及技能支持；年度设备维护检修。

　　2、以三个月为一个检查周期，协作业主全应对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发觉 故障、隐患并及时处理处理，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。请求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。

　　3、以业主请求的时间周期或任何时间的通知。

　　e、应急响应方案

　　1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。

　　2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施提议，为尽可能节俭时间，可尽力指导业主自行予以修复。

　　3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主有关人员在二小时内排除故障。

　　4、按应急处理程序方案确定工作资料，主要是：详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作资料。

　　5、维修完毕并运行正常后，向业主有关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。

　　f、售后服务承诺

　　1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。

　　2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。

　　3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的资料和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。、设备维护管理的主要承诺。

　　4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。

　　5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。

　　6、特殊维护：除供给基本运行维护服务外还供给设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每一天24小时技能支援。

　　7、电话支持服务管理人员可直接经过电话联系我公司的技能人员，由我们的系统工程师经过电话向用户供给专业的技能咨询，以最快的速度处理用户系统中出现的问题。

　　8、现场维护服务我们的工程师经过电话不能处理问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题处理为止。

　　9、专人技能支持服务

　　我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出提议并处理问题，。

　　10、保修登记

　　灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并处理问题。

　　11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主请求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和最热诚、最优质、最快捷的技能服务，对所售设备售后服务和技能支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。

　　在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备供给全面、优质的服务及质量保证。

　　g、保障工程售后服务的措施

　　1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技能培训，及时处理管理人员未能及时发觉 的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。

　　2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技能人员到达现场检查问题的原因，并提出处理方案。一般故障在现场排除，对现场无法处理的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施处理方案。

　　3、备件先行：在规定时间内未能及时维修好的设备，系统又不能停用时，采用先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。

　　4、我公司设立专职售后服务技能人员为本项目供给售后服务，供给热线电话，做到专人负责，并请求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。

　　5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。

　　6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。

　　7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。

　　8、保修期过后，为用户供给终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技能力气，先进的设施及完善的规章制度可为客户供给满意的长期售后服务。

　　售后服务方案（十二）：

　　一、故障和服务级别定义

　　我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：

　　1、故障等级划分。

　　一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。

　　二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务本事部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。

　　三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

　　2、服务故障级别响应时间。

　　二、服务资料

　　我方承诺供给的服务如下：

　　1、电话支持服务

　　我方经过电话为招标人供给技能支持，协助其处理系统日常运行中的问题。

　　我方设立7x24的值班响应电话，并安排有经验的工程师理解报障。当设备或软件出现故障时，招标人经过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅有关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保半小时内回复。

　　2、现场支持服务

　　对于经过电话支持不能处理的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅速供给无推诿现场技能服务，安排经验丰富的技能支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障处理方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、紧急备机备件服务

　　我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情景下，或招标人认为必要的其它情景下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。

　　4、巡检服务和重点保障服务

　　我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发觉 运行中存在的隐患，经过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

　　我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情景向其供给设备和软件的升级、改造、更换的提议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，供给存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。

　　5、交流培训

　　我方会定期与客户运维人员开展技能交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。

　　6、调整技能支持

　　我方按采购人提出的时间请求及操作请求，准时到达现场供给技能支持服务（包含采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。我方工程师应配合采购人对系统运行情景进行分析，保障系统的稳定运行。

　　三、服务响应流程

　　1、接到客户服务请求。

　　2、确认支持方式（电话&现场）。

　　3、对故障进行确定（设备硬件故障&设备软件调整）。

　　4、设备硬件故障（对设备进行RMA操作）。

　　5、设备软件故障（对设备进行软件调整）。

　　6、确认设备故障消除。

　　7、向客户反馈实施情景。

　　售后服务方案（十三）：

　　售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，现已成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，并且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新消息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

　　一、服务

　　1、安装调试服务

　　(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同请求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　(2)我公司按照合同请求测试所有硬件、软件。

　　(3)我公司带给技能培训。

　　(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

　　(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

　　(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　(7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

　　2、售后网络服务

　　(1)顾客在使用本公司产品的过程中发觉 问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

　　(2)我公司的消息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应立刻做出回答，增高顾客的售后满意度。

　　(3)公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速处理；如需上门服务，售后服务人员对客户消息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之处理。

　　贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务能够更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈消息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的奋力以到达顾客满意为目标。

　　3、售后电话服务

　　(1)客户来电咨询我公司的产品消息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

　　(2)本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者能够在电话中直接处理的问题，应立即给客户处理。

　　(3)若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的处理，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户消息，并做客户问题登记，将问题转交有关人员，在X个工作日内务必与之处理。

　　(4)在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

　　(5)不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否贴合顾客请求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上门服务

　　关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能透过电话或者网络方案处理的前提下而使用的一种直接应对面为顾客带给的一种服务方案。本方案流程如下：

　　第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络消息，不能透过交流处理只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户消息。

　　第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的消息交予有关工作人员。

　　第三步：有关工作人员接到上门服务消息，应已最快的时光将任务分配到公司具体人员手中。

　　第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时光。

　　第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

　　第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。

　　第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感觉。

　　上门服务人员需注意事项：

　　(1)上门服务时出示“上岗资格证”。

　　(2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发觉 ，务必加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；

　　(3)服务后需向顾客演示产品的功能现已能够正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

　　(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

　　(5)上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

　　(6)上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

　　5、退货服务

　　在我公司为你带给的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不贴合顾客的请求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程：

　　(1)顾客对产品提出异议

　　(2)公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而请求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿(人为损坏不包含在内)；因顾客不会使用产品而请求退货，我公司将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取必须的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应立刻协同有关人员办理退货。

　　(3)我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包含产品的质量、消息、是否拆封、商品是否完好等。

　　(4)商品检查完毕，进行退货单的填写。(商品基本状况、退货缘由、意见)

　　(5)售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

　　二、售后服务消息

　　在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，消息化时代的来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活习惯请求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够收集客户消息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求消息，完善公司产品。

　　1、消息收集

　　(1)消息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后消息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

　　(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

　　(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后消息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。

　　(4)售后服务人员可对网络消息、顾客消息、报刊杂志等不一样的地方针对本行业进行消息的收集汇总。

　　2、消息整理分析

　　(1)由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后消息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

　　(2)对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

　　(3)对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

　　(4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技能开发人员进行协商议论，出现此类的问题要如何妥善处理，到达高效快速，得出针对每一个问的完善处理方案。

　　(5)对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不一样的问题进行不一样的处理，技能上的问题交由技能开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，

　　一是对售后服务人员的知识培训；

　　二是对售后服务人员的行为礼节培训；

　　三是要进行服务流程的熟悉；务必使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

　　售后服务方案（十四）：

　　一、服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：使系统稳定、正确、高效的运行。

　　服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到直到处理问题、直到用户满意。

　　二、服务资料

　　1、供给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2、供给软件的技能支持(包含数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

　　3、系统本身出错，供给因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

　　4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司供给软件的数据维护、数据修复。

　　5、供给软件安全处理方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司供给处理提议性方案。

　　7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8、供给个性化修改服务，按实际情景确定工期及有关费用。

　　三、服务方式

　　1、电话服务

　　用户经过服务部电话(见下)可直接和技能人员进行技能咨询。

　　电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内处理问题，如遇复杂问题三个工作日内给出处理方案并及时处理。如果电话中处理不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

　　2、远程服务

　　公司技能服务人员经过网络远程进行技能服务，即时处理问题。

　　技能服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

　　技能服务邮箱：XXX

　　技能服务网址：XXX

　　3、上门服务

　　在上头二种方式不能处理问题的情景下，我公司可安排技能人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

　　四、服务热线电话

　　电话：xxx

　　售后服务方案（十五）：

　　技能服务：

　　1、技能方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的处理方案；

　　2、施工技能指导：项目实施的过程中有专门的技能人员指导，确保工程质量；

　　3、带给咨询：在不泄漏我公司技能机密的前提下，为用户带给技能咨询；

　　4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

　　售后服务：

　　“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”

　　本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

　　一、保修期内售后服务承诺

　　本公司郑重承诺：阳光能设备主机(水箱、阳光集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。

　　以下是我公司具体的保修范围：

　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；

　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；

　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；

　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；

　　二、保修期外售后服务承诺

　　对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。

　　三、售后服务工作安排

　　(1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；

　　(2)应急维修。

　　四、维修或维护服务收费标准

　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：

　　(1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；

　　(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书请求使用造成的损坏；

　　(3)主要部件超过相应的保修期的；

　　(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成阳光能不能正常工作等)。

　　对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用阳光能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

　　五、人员培训安排

　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方有关人员进行培训，具体安排如下：

　　时光：工程验收合格后2日内；

　　地点：具体地方需要贵方协助安排；

　　对象：设备管理人员、水电工及有关用户

　　资料：

　　(1)本阳光能热水器的运行原理及控制过程；

　　(2)阳光能热水器各设备大体结构和工作原理；

　　(3)控制系统的参数设置及操作；

　　(4)阳光能热水器运行及使用过程中的注意事项；

　　(5)系统常见的故障及处理办法。

　　目标：

　　(1)使用户能够正确使用阳光能热水器，避免在使用热水时造成损伤；

　　(2)使用户能够正确使用阳光能热水器，避免对阳光能热水器造成破坏；

　　(3)使设备管理人员及水电工能够详细了解阳光能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

　　售后服务方案（十六）：

　　售后服务方案改善有那些措施呢各位，我们一齐看看下头的有关措施吧!

　　1、建立健全售后服务记录

　　售后服务日志、服务问题响应记录、客户提议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，很多的产品改善措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。

　　2、建立客户委员会

　　建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，经过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改善动力。

　　3、重奖客户提议

　　对于很多热心客户所提出的提议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感激，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依靠于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

　　4、鼓励客户投诉

　　设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客经过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情景，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

　　5、主动打电话

　　主动打电话给理解售后服务的客户，了解售后服务情景，征求客户意见，并做好记录、整理工作。

　　6、定期拜访客户

　　定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和提议。也能够组织恳谈会、邀请客户参加来到达这一目的。

　　7、设置秘密监察

　　企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

　　8、公共场合放置提议表格

　　在目标客户经常活动的场所设立提议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和提议反馈到企业。

　　售后服务方案（十七）：

　　为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

　　一、产品质量承诺：

　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的请求。

　　3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。

　　二、交货期承诺：

　　我方确保所带给的产品按照需要方请求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊请求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

　　三、售后处理：

　　1、若供应商所带给的货物开箱后，发觉 有任何问题(包含外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以处理的：及时维修更换和换取全新产品。

　　2、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技能和服务费用。

　　3、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

　　四、建立合理的销售服务管理制度及体系：

　　1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排有关专业人士负责到场教正确及时的使用。

　　2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派有关技能人员到基层向用户进行技能指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

　　3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：13508180258，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给处理问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排有关专业人员到指定地点进行及时指导。

　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

　　五、产品售后计划

　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包含：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底处理出现的问题。

　　售后服务方案（十八）：

　　浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技能人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，构成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。

　　九重门业，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品！此刻，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案！

　　1、从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全职责事故由卖方负责。

　　2、本产品质保期二年，质保期内卖方带给无偿维修保养服务(人为损坏不属保修资料)。

　　3、浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。

　　4、超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。

　　5、派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能正确追述产品的去向，定期回访工程客户。

　　6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件能够换新；超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元

　　7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。

　　8、安装质量：贴合国家标准。

　　9、关于项目管理及项目经理：

　　九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员务必经过九重门业的专业培训，并且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。

　　该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将思考更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工；质量一流，进度一流，服务一流。

　　10、关于工程质量

　　九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理请求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量职责制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选取等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，到达贵公司的请求。

　　售后服务方案（十九）：

　　一、项目售后服务资料承诺

　　我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于现已竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技能精益求精的精神，向用户奉献一流的技能和一流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主供给该项目的职责和义务。在保修期之后，研究到设备维护的连续性，提议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技能支持和管理支持。

　　二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包含以下几个方面：

　　1、售后服务期。

　　2、维护人员。

　　3、售后服务项目。

　　4、服务响应时间。

　　三、售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承担端拾器项目供给终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格供给所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　四、具体措施承诺

　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对现已验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情景，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情景、各类设备使用情景、操作人员操作水平情景及人员流动情景。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技能培训或到现场培训及指导。

　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情景，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证将选派具有丰富经验的技能人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主供给端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备供给保养维护服务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技能、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造完美的明天而奋力工作。

　　五、保修服务资料及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目供给保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分。

　　2、维修地点：用户现场。我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将供给约定保修服务。非当前故障，我公司安排供给服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包含：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改善的产品。

　　下列情景所发生的系统损害不包含在保修服务范围内：

　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏。

　　2、现场环境不贴合我公司提议的规范。

　　3、意外、天然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动。

　　4、设备的维护和消息处理方式。

　　六、系统维护

　　1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员职责界面及合理的交接班制度。

　　2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目供给服务，使它们坚持良好的运行状态。

　　3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置坚持最佳工作状态。

　　七、维护及服务支持措施

　　1、电话支持服务电话服务热线号码以我方供给给业主的号码为准（包含电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　2、现场排除故障或技能指导我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能经过电话支持服务处理设备或产品发生的技能故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情景下，我方将派专业项目技能人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　3、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方供给电话咨询服务。

　　售后服务方案（二十）：

　　工程售后服务方案作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主供给系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的职责和义务。在保修期之后，研究到设备维护的连续性，提议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技能支持和管理支持。

　　为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下计划说明：

　　1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。

　　2、本公司郑重承诺：

　　2.1我方将负责向建设单位供给现场安全操作及必要的维护保养培训。资料为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情景的处理等，培训地点主要在设备安装现场。

　　2.2定期检查：我方将在每个季度对设备工作情景进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。

　　2.3及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将供给常设7天×24小时热线服务和长期的免费技能支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，我方将免费供给相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施处理，不得影响采购人的正常使用。

　　3、在质量保修期内，非人为因素情景下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费供给。

　　4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。如遇特殊配件，可代为办理。

　　售后服务方案（二十一）：

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，增高用户对产品的满意度和信任度，增高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务资料

　　1、根据合同及技能协议的请求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2、对保修期外的产品，经过销售中心报价(包含零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3、对合同中请求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情景，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

　　5、宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的.标准及请求

　　1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2、在服务中进取，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助处理3服务人员应举止礼貌，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

　　4、接到服务消息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理请求

　　6、服务人员对产品发生的故障，要确定正确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情景

　　7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家处理

　　9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以处理

　　10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

　　售后服务方案（二十二）：

　　一、客户举报及修理

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户请求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单务必填清维修的业主姓名、电话、地址、资料及业主请求。

　　2、工程部收到修理任务，工程部经理首先必须原则上展开再次确认，务必亲自至现场查阅真实状况，鉴别就是材料供应商的产品问题、公司施工导致的原因还是客户方其他原因导致的。

　　3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的'时光上门服务。

　　4、如果就是客户自身原因，向客户表述确切，并明确提出帮助方案，帮客户一齐处理问题。

　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

　　6、精心安排施工队展开维修服务，务必在24小时内及时与客户联系，深入细致地不予修理。

　　二、维修施工队服务行为规范

　　1、所有修理施工人员在展开修理施工时，务必穿著公司统一制作的工服并严禁存有任何损坏。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应当话语握此规范庄重，自步入小区就应当异常注意彰显公司的形象，走路必须整齐精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的提问客户的问话并主动出示证件，为证明身份，能证明预订时光或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

　　7、入户后应当首先存有礼貌的提议客户出具保修单，客户如果没找出，那么以完工时光为质保现已开始时光，排序质保截止日，若少于保修期，理应礼貌的向客户证明，须要成本修理。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或请求客户购买维修工具或维修材料。(成

　　9、本修理能够提议客户出售修理材料)

　　10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

　　11、质保工程中，若采用客户电话、卫生间等设施应当事先获得客户同意，采用

　　12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　13、修理完后，应当将所有杂物、余下材料等清扫整洁。

　　14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，15、应当与来时一样，异常注意公司形象的回到。

　　售后服务方案（二十三）：

　　售后服务方案改善有那些措施呢各位，我们一齐看看下头的有关措施吧!

　　1、建立健全售后服务记录

　　售后服务日志、服务问题响应记录、客户提议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，很多的产品改善措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。

　　2、建立客户委员会

　　建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，经过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改善动力。

　　3、重奖客户提议

　　对于很多热心客户所提出的提议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感激，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的.客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依靠于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

　　4、鼓励客户投诉

　　设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客经过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情景，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

　　5、主动打电话

　　主动打电话给理解售后服务的客户，了解售后服务情景，征求客户意见，并做好记录、整理工作。

　　6、定期拜访客户

　　定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和提议。也能够组织恳谈会、邀请客户参加来到达这一目的。

　　7、设置秘密监察

　　企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

　　8、公共场合放置提议表格

　　在目标客户经常活动的场所设立提议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和提议反馈到企业。

　　售后服务方案（二十四）：

　　售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，现已成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，并且经过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新消息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略供给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

　　一、服务

　　1、安装调试服务

　　（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同请求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　（2）我公司按照合同请求测试所有硬件、软件；

　　（3）我公司供给技能培训；

　　（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

　　（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

　　（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

　　2、售后网络服务

　　（1）顾客在使用本公司产品的过程中发觉 问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

　　（2）我公司的消息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应立刻做出回答，增高顾客的售后满意度。

　　（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速处理；如需上门服务，售后服务人员对客户消息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在x个工作日内到达顾客那里为之处理。

　　贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务能够更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈消息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的奋力以到达顾客满意为目标。3售后电话服务

　　（1）客户来电咨询我公司的产品消息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

　　（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者能够在电话中直接处理的问题，应立即给客户处理。

　　（3）若客户遇到的问题经过电话沟通的方式不能得到良好的处理，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户消息，并做客户问题登记，将问题转交有关人员，在x个工作日内必须与之处理。

　　（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

　　（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的.产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否贴合顾客请求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上门服务

　　关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能经过电话或者网络方案处理的前提下而使用的一种直接应对面为顾客供给的一种服务方案。本方案流程如下：

　　第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络消息，不能经过交流处理只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户消息。

　　第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的消息交予有关工作人员。第三步：有关工作人员接到上门服务消息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

　　第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。

　　第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

　　第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。

　　第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感觉。

　　上门服务人员需注意事项：

　　（1）上门服务时出示“上岗资格证”。

　　（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发觉 ，必须加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；

　　（3）服务后需向顾客演示产品的功能现已能够正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

　　（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

　　（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

　　（6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

　　5、退货服务

　　在我公司为你供给的产品，使用产品x天中如果你觉得商品不满意，商品不贴合顾客的请求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程：

　　（1）顾客对产品提出异议

　　（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而请求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包含在内）；因顾客不会使用产品而请求退货，我公司将为您供给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取必须的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应立刻协同有关人员办理退货。

　　（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包含产品的质量、消息、是否拆封、商品是否完好等。

　　（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本情景、退货缘由、意见）

　　（5）售后服务人员对此次退货情景进行系统阐述，交由上级管理层处理。

　　二、售后服务消息

　　在市场经济高速发达的今日，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，消息化时代的来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活习惯请求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够收集客户消息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，()了解客户需求消息，完善公司产品。

　　1、消息收集

　　（1）消息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后消息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

　　（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

　　（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后消息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，经过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情景。并整理成资料提交售后服务部。

　　（4）售后服务人员可对网络消息、顾客消息、报刊杂志等不一样的地方针对本行业进行消息的收集汇总。

　　2、消息整理分析

　　（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后消息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

　　（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

　　（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

　　（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技能开发人员进行协商议论，出现此类的问题要如何妥善处理，到达高效快速，得出针对每一个问的完善处理方案。

　　（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不一样的问题进行不一样的处理，技能上的问题交由技能开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

　　售后服务方案（二十五）：

　　一、售后服务承诺

　　1、本项目的所有软、硬件产品供给完整、齐全的技能资料;

　　2、企业方能保证供给及时、迅速、优质的服务，硬件系统出现故障后，承诺7×24电话服务，24小时内到现场服务，供给系统故障恢复服务，系统例行检查服务。

　　3、随时理解客户对硬件操作的技能咨询和技能交流，及时解答客户遇到的技能问题，并且将定期寻访客户，协助客户对系统进行维护。

　　4、在项目验收后，将向贵州省电教馆供给专人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技能与系统运行问题，并实施现场软件服务，提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与评审等。

　　5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务，能够消除系统隐患、增高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。系统例行技能检查资料包含系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软硬件兼容性问题以及经常发生问题的处理方法等。

　　6、用户在保修期以外的时间，发生任何技能上的故障，企业方均供给免费的电话技能支持服务

　　二、售后服务方式

　　1、运行维护支持运行维护支持主要包含以下资料：

　　1)定期每月电话巡检系统运行状态。

　　2)及时处理巡检过程中出现的问题。

　　3)巡检结果及时呈报有关各方负责人。

　　2、常规类服务支持

　　问卷调查：由企业方技能中心和品质管理中心定期向用户发放，其中主要包含对软、硬件系统运行状态的常规查询。

　　用户走访：主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承担，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，加强交流、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。

　　电话咨询：企业方备有服务专线咨询电话，向贵州省电教馆供给商务及突发事件咨询。培训参观：与贵州省电教馆的'有关软、硬件产品的技能培训及产品展示，我们有义务及时向用户发出邀请。

　　3、工程类服务支持

　　安装：由技能成熟的工程师为贵州电教馆供给各种软、硬件产品的安装服务，具体程序如下：

　　——向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体请求

　　——确认安装目标(电话书面)

　　——安装时间，工具及双方人力资源的确认(书面)

　　——安装工程的实施

　　维修：对确属企业方职责范围的软、硬件产品故障供给现场维修。具体程序如下：

　　——用户系统故障现象的了解及电话指导

　　——用户故障的预测及相应人员调拨

　　——维修环境，工具及双方资源的确认(书面)

　　——维修工程的实施

　　检测及诊断：根据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。

　　工作辅助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程供给辅助性服务。

　　三、项目培训方案

　　课程培训包含：

　　1)安装培训;

　　2)使用培训;

　　3)维护培训。

　　由企业方负责制定培训计划，供给培训教材和有关材料，并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员。

　　根据工程实施方案，企业方将制定详细的培训计划，并供给详实的操作手册。针对不一样层次的软硬件应用人员，我们将供给以下两个层次的培训：

　　1、一线业务人员培训

　　企业主要针对一线业务人员培训，如：授课教师、班主任等。使其对项目的软硬件设备有足够的认识，掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。

　　2、系统维护人员培训对于系统维护人员，首先请求具有必须的计算机基础知识。我们将根据其掌握的程度，主要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训，在条件允许的情景下能够安排到企业方或原厂商进行培训，使其具有必须的维护本事。

　　售后服务方案（二十六）：

　　xx饮食管理有限公司专业供给食材配送服务。公司在xxx拥有大型的食材配送中心，占地面积xxxx多平方米，以食材的安全、营养、健康、新鲜为宗旨，为客户建立生态绿色食品通道。

　　各种食材从生产商基地直接送到客户手中，同时减少市场中间差价，从货物来源、流通环节等方面保证质量和价格优势。

　　一、服务范围

　　企事业单位食堂、中央厨房、超市、酒店等大排档餐饮店。

　　二、资源优势

　　1、xxx管理有限公司在xx拥有生态农场，蔬菜种植基地、家畜、水产养殖基地与国内多家农产品生产基地，还与各地绿色农副产品基地建立了业务合作关系，不仅仅能保证稳定、多样、安全的原材料供应，还具有价格的竞争优势。

　　2.xxx公司拥有现代化的大型中央厨房和先进的'生产加工设备，并有冷冻、冷藏食材配送车车辆和服务配送团队。具有蔬菜、家畜、水产和半成品批量加工本事和配送优势。

　　3.公司拥有一套完整的配送系统运营管理体系《T1958营养餐食材配送系统》

　　三、产品种类

　　为客户配送自产、联营、代购的大米、食用油，瓜果蔬菜、家畜、水产类，农副产品调味品类，干货食材等配送服务。

　　四、食材配送方式：

　　1、食材配送：根据客户的不一样需求，选择分拣货物的等级，经过检验、加工、包装，及时安全的配送到客户指定地点。

　　2、粗加工配送：根据客户订货单和客户对食材的请求，经过检测后，蔬菜去根、去黄叶，肉类、家畜去毛，洗净，包装或真空，配送到客户指定地点。

　　3、精加工配送：根据客户订货单产品规格，经过检测和粗加工后，按规格进行加工，以块、片、段、丝、沫等规格切配，包装或真空，配送到客户指定地点。

　　4、半成品加工配送：经过以上两个加工程序后，根据客户的需求，使加工好的原辅材料经过油、过水加工程序后，配上各种佐料（也可根据客户需求，制作成品），经过包装或真空，配送到客户指定地点。

　　五、食材配送流程及售后服务

　　1、合作咨询。客户咨询、索取合作资料。

　　2、参观考察。客户实地考察，双方洽谈合作事宜，处理合作疑问，达成合作意向。

　　3、签订合同。双方确认考察结果无争议，正式签订合同。

　　4、下订货单。客户以电子文件或电话、传真等方式下订货单。

　　5、安排生产。根据客户需求，下生产计划单，进入生产作业程序。

　　6、出货检验。根据客户配送时间，仓库打印出仓单，按出仓单的产品名称、数量、规格进行审核后，进入出货检验程序，合格后，安排发货。

　　7、产品配送。根据客户请求配送的时间、地点，安排送货作业。

　　8、收货验收。产品送到达客户指定点后，双方根据送货单进行验收、交接并双方签名。

　　9、结帐方式。结帐以实际订货单为准，结帐时间为7天，或15天一次（也可商讨）。

　　10、售后服务。每次送货后，客户部要进行客户回访，收集消息，听取客户提议，及时处理客户投诉，落实处理措施和服务质量。

　　售后服务方案（二十七）：

　　本公司结合长期从事农业科技服务的经验，为使贵公司感到真正满意，为您供给及时、迅速、优质的售后服务，特制定以下服务方案：

　　一、产品质量保证

　　1、我公司保证所有产品完全贴合国家质量请求，凡由我公司供给的产品，自交付使用之日起在正常使用条件下发生产品质量问题时，在接到用户通知后保证在48～72小时内到达现场，确认属我公司职责的，我公司无条件免费更换新产品并承担相应费用。

　　2、我们承诺：产品质量保证期为1年，如有过期产品，我公司将承担所发生的一切职责，免费调换产品。

　　二、产品运输

　　1、我公司具有完善合理的配送体系及管理制度，拥有专业的配送队伍，包含配送车辆4辆，司机5名，跟单人员4名，技能人员5名，确保为贵公司供给满意的.配送服务。

　　2、我公司承诺按请求的时间、数量、送到指定地点交货，并提前通知收货单位做好接货准备。假如贵公司调整交货时间，我公司可根据请求提前或延期交货。

　　3、我公司将本着配送路径合理的原则，以配送速度最快、配送费用最省、劳动耗费最低为目标，提前肯定好最简便、最省时省力的方案，以最效力的方式送货到指定地点。

　　4、我公司为确保货物的顺利投递，将派专门人员跟车配送货物，每车人员携带送货单，上头证明送货时间、数量、送货人及接货人等消息，接货人需当场点清货物数量，检查产品的生产日期、规格，是否有损坏等有关情景，签字确认后送货员方可离开，避免给贵公司造成不必要的损失。

　　三、技能支持

　　我公司将长期为用户供给免费的、详细的技能支持，为了方便用户的管理，我们将向用户供给整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉产品，技能全面、具有充足农业方面知识的技能人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。

　　四、售后服务

　　反馈记录：我公司对用户反馈回来的关于本公司供给的产品的问题和有关消息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。

　　售后服务方案（二十八）：

　　为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

　　一、产品质量承诺：

　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的请求。

　　3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。

　　二、交货期承诺：

　　我方确保所带给的产品按照需要方请求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊请求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

　　三、若供应商所带给的货物开箱后，发觉 有任何问题(包含外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以处理的：及时维修更换和换取全新产品。

　　四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的.，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技能和服务费用。

　　五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

　　六、建立合理的销售服务管理制度及体系：

　　1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排有关专业人士负责到场教正确及时的使用。

　　2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派有关技能人员到基层向用户进行技能指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

　　3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：13508180258，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给处理问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排有关专业人员到指定地点进行及时指导。

　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

　　七、产品售后计划

　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包含：设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。

　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底处理出现的问题。

　　售后服务方案（二十九）：

　　第一，退换货承诺。

　　一、服装自销售之日起7日内，只要商品不影响再销售，凭票予以退换。

　　二、服装退换时，商品价格上调时，按商品原价计价，价格下调时，按现价计价。

　　第二、下列情景不予退换：

　　①服装被切割、水洗、人为拆卸或开裂；

　　②服装销售时已标明处理品；

　　③超过退换期限或无销售票据的。

　　第二、下列情景免费修理不退换：

　　1、服装开线，免费维修；

　　2、衣服起皱，免费熨烫；

　　3、毛衣小面积起球，脱针，免费开线修复。

　　第四、以下情景不予维修：

　　一、服装改款式；

　　二、服装装饰扣、按扣等因穿着损坏或丢失；

　　三、拉链因穿着不当或自行损坏；

　　四、棉布服装褪色、缩水、起球；

　　五、自行洗涤，熨烫不当造成衣物内料开裂等。

　　第五，免费服务项目。

　　服装售出后，免费裁剪，免费锁边，免费熨烫。

　　售后服务方案（三十）：

　　为了加强公司产品三包服务工作，明确销售部、技能部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，增高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品维修、更换、退货职责规定》等法律法规，根据公司经营管理需要和产品特点制定本方案。

　　一、适应范围。

　　该方法适用于公司承担产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，期望严格履行产品销售协议，与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工。

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技能部是三包服务的技能支持和鉴定部门，经销商和营业员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售人员负责产品三包服务，主要包含产品安装指导和调整常态机械故障修理、处理技能咨询履行三包有关手续。

　　2、公司技能部负责十分状态的机械故障修理，负责三包件的鉴定、更换、审查的产品故障原因的分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协购买产品的三包服务，催促、清理三包旧产品和库存积压产品。

　　三、三包的请求。

　　(1)公司的三包请求。

　　1、公司产品售后服务工作中，三包维修的难度系数分别由销售分公司、技能部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货交换、三包修理任务转移安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录电话、来信、访问和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技能实力定期对经销商开展产品维护保养知识和使用技能指导和培训，协助经销商组建维护保养团队，提升维护保养技能和水准，加快三包维护保养速率。

　　(二)经销商三包请求。

　　1、经销商零部件的提货全部用现金结算，付款。到货后，经销商在销售发货清单上签字盖章，回到公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包卡。产品销售在20天内将三包卡、客户消息回到公司。否则，公司技能部不认定经销商销售产品的三包服务。

　　3、经销商不得超出公司产品三包服务范围的额外承诺。否则，公司不负职责，不负责用户和经销商的特殊、事故或间接损失。

　　4、经销商应进取向用户说明公司产品售后服务政策。公司不承担非产品设计、技能、制造、质量等问题造成的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维护，可实行有偿服务，人员和时间安排按正常售后服务程序处理，有偿服务费由维护人员的旅行费、工资构成，严禁涨价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录电话、来信、访问、事故处理结果。理解公司转送的售后服务任务，或者自我理解售后服务任务后，必须在2小时内安排，通知用户，同时向公司技能部报告，不允许将3包用户直接推向公司。

　　7、经销商应按公司请求在销售前30天提出零件储备计划，购买足够的三包零件和易损零件，拒绝合作，三包不及时者，职责由经销商负责。

　　8、经销商按公司请求，做好产品售后服务工作，对工作表现优异的，给予必须的现金奖励。虚假或售后服务存在严重问题，影响公司形象的，按照《xxx机械有限公司经销商分类和销售报酬、市场支持管理方法》的规定降级。

　　9、经销商库存产品回到工厂：产品本身存在质量问题的退货，公司承担退货运费的经销商分解产品的退货，经销商承担所有运费和恢复产品的'时间费用，其他不能销售产品的退货由经销商承担运费的两个工作期结束，产品不能销售也不退货的，公司认为经销商现已销售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司销售内勤接到售后服务请求后，应初步了解产品出现的质量问题，并按质量问题程度和分工转发有关部门、经销商和业务员办理。一般来说，三包服务将在2小时内安排，紧急事件应及时报告并安排。接待过程不应忽视客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务拆卸转发给有关部门和有关工作人员后，公司各部门和经销商应在接到销售内勤转发的售后服务任务后2小时进行具体安排。销售内勤应在转发各部门任务后4小时内督促检查各部门执行情景。检查发觉 未执行的，应报告公司领导协调处理，按有关规定处理负责人。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包修理记录》，由服务用户签字确认，更换三包范围内的零件，保留旧零件，与《三包修理记录》一齐每年x月xx日和x月xx日前回到公司，销售卡车随时回到公司

　　4、业务员和公司派遣的维修人员在实施三包服务时，也必须填写三包维修记录，由服务用户签字确认，与更换的旧零件一齐回到公司，由销售分公司负责理解，通知技能部检查鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧零件和不可利用的废零件交给保管设置指定仓库。销售分公司负责办理有关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的销售网站发生的三包修理进行检查监督，不处理不贴合三包产品范围的，贴合三包范围的，应持有销售店的三包修理记录和回到的旧零件，按财务制度请求办理检查手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审查确认后，财务部制定《三包费用审查通知》，书面通知经销商确认后，从应收经销商的货款中扣除。

　　售后服务方案（三十一）：

　　一、售后服务宗旨

　　公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，奋力为业主供给优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户供给灯具的知识和有关技能服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程贴合规范。在竣工验收时，将向业主单位供给贴合国家档案部门的请求编制成册的工程运行操作手册及有关的技能档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。

　　二、维修响应时间：

　　为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户供给及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并供给不间断的服务直到设备正常运转。

　　二、售后服务专业人员配备

　　公司以办公室为中心总体协调技能部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报有关领导。

　　售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技能人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。

　　为确保工程质量中出现的问题及时处理，特建立质量目标管理网络：

　　三、备用件：

　　针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以处理在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择适宜的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户供给更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。

　　四、技能服务与培训

　　为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技能培训，增高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技能经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。

　　公司供给的技能服务资料包含：

　　供给设备平面布置图、系统图

　　供给系统操作说明书

　　供给电器原理图

　　电器接线端子图

　　供给主要配件性能

　　供给设备维护及保养资料

　　供给设备运行记录表格

　　供给消耗品的规格、数量

　　公司向项目单位派技能人员到现场参与开箱验货，并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以到达上岗独立操作条件。免费为用户供给设备及有关处理技能的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技能规程和操作规程及运行登记制度。

　　设备进行调试前，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保有关人员够到达对设备进行运行的请求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交给运行方，并确保移交后，有关人员能够独立进行设备运行。

　　维护方案

　　整理和保管维护所需的图纸、设备说明书等基础资料，建立和健全电气设备档案及台账登记卡，对照明电气部分进行日常巡检、定期维护和试验、有效处理意外发生的故障，降低系统运行的'总成本，保证设备的稳定和安全运行。

　　1、日常维护

　　1)每日1次进行巡检，记录设备完好情景及运行状态，如实填写设备巡查记录表，注意运行状态的变化，对于新发觉 的情景及时更新。

　　2)建立工作日志制度，与设备有关的维护工作在日志中详细记录维护情景。

　　3)建立交接班制度并严格执行。

　　2、定期维护和试验

　　1)高杆灯照明高杆灯的巡查检修为每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，检查箱体、箱门有否受损，检查箱内各开关接头及电器是否良好，各电缆连接是否良好对每座有40%不亮的灯泡要更换处理，每6个月检查内部减速机构、电缆、插头、钢丝绳等设备是否良好，消除杂物，对升降机构进行升降操作和保养，清洁机构积污，加润滑油，坚持加速机构和传动机构灵活及牵引钢丝绳的良好状态。更换不亮灯泡，清扫灯罩；每年对灯杆和地脚螺丝的金属防腐蚀情景作二次评估，对有锈蚀的地方，根据锈蚀情景，进行有效的防锈处理，对接地电阻进行一次测试，接地电阻应不大于4确保高杆灯的可靠强度和安全进行。

　　2)路灯照明路灯的巡查检修为每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，每半年或每次修灯对灯具清扫一次，每半年内对接线端子紧固一次；每年对金属电杆的接地电阻测试一次接地电阻不大于4；每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量绝缘电阻值必须在0.5M以上。每年对时间控制器、光控器进行校验一次。

　　3)室内照明每周进行一次照明配电箱的清洁工作，每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量绝缘电阻值必须在0.5M以上，漏电开关每月一次检查试验，每半年进行一次双回路自控电源控制回路动作可靠切换检查，每月进行一次熔断器检查，请求接触可靠，每年进行一次照明控制器检修。每月进行一次接线螺丝的检查，保证接线螺丝固定可靠、无松动和锈蚀现象。生产装置区域照明装置每周检查一次，应急照明自带电池的每月检查操作1次，每年试运2次，每次1h，蓄电池每年彻底放电1次。

　　3、不定期维护

　　1)只要出现照明灯具不亮，不管发生在什么时间及时处理组、织抢修尽快恢复正常。

　　2)固定或重大节日、遇有异常天然条件、人为破坏进行特殊巡查检修。

　　3)高杆灯或路灯灯杆如有外漆脱落或生锈，视情景看需要更换或重新刷漆。

　　4)每年雷雨季节前对防汛设施进行一次全面检查。资料包含是排水是否畅通、防汛设施是否齐全、地基有无下陷、房屋有无渗水、屋顶及地面排水孔是否通畅、发觉 问题及时处理。

　　售后服务方案（三十二）：

　　公司设立项目售后服务方案，供给专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。

　　一、项目售后服务资料承诺

　　公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于现已竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技能精益求精的精神，向用户奉献一流的技能和一流的维护服务。

　　公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主供给该项目的职责和义务。在保修期之后，研究到设备维护的连续性，提议业主与公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技能支持和管理支持。

　　二、售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　　售后服务期=质量保证期+质量维护期

　　质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

　　质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

　　公司对所承担端拾器项目供给终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格供给所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　三、服务与保证期

　　在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包含以下几个方面：

　　1、维护人员；

　　2、售后服务期；

　　3、服务响应时间；

　　4、售后服务项目。

　　四、具体措施承诺

　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对现已验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情景，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情景、各类设备使用情景、操作人员操作水平情景及人员流动情景。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技能培训或到现场培训及指导。

　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情景，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证

　　将选派具有丰富经验的技能人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修

　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主供给端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备供给保养维护服务。

　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技能、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造完美的明天而奋力工作。

　　五、系统维护

　　1、系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员职责界面及合理的交接班制度。

　　2、系统维护保养

　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目供给服务，使它们坚持良好的运行状态。

　　3、月度保养

　　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置坚持最佳工作状态。

　　六、保修服务资料及范围

　　公司将为所承担的各个端拾器项目供给保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

　　2、维修地点：用户现场。

　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将供给约定保修服务。非当前故障，我公司安排供给服务，但需按收费标准另收费用。

　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包含：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改善的产品。

　　下列情景所发生的系统损害不包含在保修服务范围内：

　　a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

　　b、现场环境不贴合我公司提议的规范；

　　c、意外、天然灾害、疏忽及不当使用、战争、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

　　d、设备的维护和消息处理方式。

　　七、维护及服务支持措施

　　1、现场排除故障或技能指导

　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能经过电话支持服务处理设备或产品发生的技能故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情景下，我方将派专业项目技能人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　2、电话支持服务

　　电话服务热线号码以我方供给给业主的号码为准（包含电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　3、投诉受理服务

　　在公司设有用户投诉电话。

　　4、电话咨询服务

　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方供给电话咨询服务。

　　在工程项目设立幼稚的售前、售后服务，最大限度的满足客户的需求和期望，是一家企业在众多行业中实现长期稳定发展的重要管理手段之一。

　　售后服务方案（三十三）：

　　为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技能部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，增高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货职责规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

　　一、适应范围

　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技能部是三包服务的技能支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包含产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技能咨询；履行三包有关手续。

　　2、公司技能部负责十分态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

　　三、三包请求

　　（一）公司三包请求

　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技能部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技能力气定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，增高维修技能和水平，加快三包维修速度。

　　（二）经销商三包请求

　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其回到公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户消息回到公司，否则公司技能部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担职责，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

　　4、经销商应当进取主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技能、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，能够实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应当在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技能部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

　　7、经销商必须按公司请求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，职责由经销商负责。

　　8、经销商按照公司请求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予必须的'现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商现已销售。

　　四、三包程序

　　1、公司销售内勤接到售后服务请求后，应当初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和有关人员后，公司各部门和经销商应当在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情景进行督促检查。检查发觉 未予落实的，应当上报公司领导协调处理，并依据有关规定对职责人做来源理。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或随销售发货车随时回到公司，未执行上述规定，公司技能部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

　　4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一齐回到公司，由销售分公司负责接收，通知技能部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理有关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不贴合三包产品范围的不予处理，贴合三包范围的，应当持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度请求办理核销手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。

　　售后服务方案（三十四）：

　　为了建立健全的售后服务体系和保障措施，确保食品安全，增高顾客满意度，我们特制定了以下方案。

　　1、售后服务组织机构

　　为了确保售后服务体系高效有序运行，我们拟成立的本项目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，客服员5人。他们的主要岗位职责包含建立完善的售后服务体系，定期检讨体系运行状况，负责24小时售后服务热线电话的管理，并处理客户异常，跟踪产品的售后消息，定期拜访回访客户，了解客户的使用情景和新的请求，增高客户满意度。

　　2、售后服务宗旨

　　我们公司售后服务工作的宗旨是不断总结经验，增高服务质量，加强工作力度，逐步构成一套优质、完整的售后服务体系，切实处理客户的后顾之忧，增高产品质量的可信度。我们致力于让每一位客户得到周到细致的服务，为了更好地服务于客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，进取抓住每一次客户给我们的机遇，勤奋务实，在稳健中进取，在进取中创新，在创新中超越。我们用多年的配送服务经验，不断注入更先进、更科学的服务理念，塑造配送行业的标杆企业。

　　3、售后服务理念

　　我们的服务理念是以客为主，设身处地站在客户的立场，为客户处理所需，真正的实现顾客满意度100%。我们的服务方针是准时、诚信、安全、专注，服务目的是一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。我们用真诚的微笑，换取客户对我们服务的'满意。

　　4、售后服务方式与流程

　　在售前服务中，我们负责按合同中规定的质量、数量将产品送达采购人指定地点，按国家标准测试所供给食材，免费供给技能培训，负责合同中所有产品的现场验收测试，协助采购监督人共同清点产品数量和检查产品质量，并现场演示解说产品的使用、储存等注意事项，解答客户的疑问。

　　在售后服务中，我们供给24小时售后服务热线电话，处理客户异常，跟踪产品的售后消息，定期拜访回访客户，了解客户的使用情景和新的请求，增高客户满意度。

　　售后服务方案（三十五）：

　　一、工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图

　　1、明确售后服务的资料，指导售后服务人员更好地开展工作

　　2、及时为客户处理在消费产品过程中遇到的问题，增高客户满意度

　　3、塑造公司品牌，维护客户忠诚1．掌握售后服务的基本理论知识

　　4、熟悉国家售后服务有关的法律法规

　　5、掌握服务的方法、技巧、礼仪等1．明确售后服务目标

　　二、客户服务部根据公司的整体战略规划，确定公司的售后服务目标，指导售后服务的各项工作

　　1、分析客户需求

　　客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的消息，对客户需求进行分析《客户需求分析表》

　　2、竞争对手售后服务调研

　　客户服务部进行竞争对手售后服务调研，把握竞争对手售后服务的资料、质量标准和客户满意度等消息《市场调研管理制度》

　　3、编制《售后服务方案》

　　（1）客户服务部对收集到的竞争对手消息进行分析和整理，结合客户需求分析确定本公司售后服务的基本资料

　　（2）客户服务部汇总售后服务各方面的消息，编制《售后服务方案》，明确公司售后服务的具体资料、方式和标准等

　　（3）《售后服务方案》经总经理审批经过后生效

　　4、执行《售后服务方案》

　　客户服务部将《售后服务方案》传达给有关部门，并对售后服务人员进行培训，确保《售后服务方案》被认真贯彻执行

　　5、执行效果评价

　　客户服务部定期向售后服务人员、客户等收集售后服务执行效果消息，对售后服务的执行情景进行评价

　　6、改善《售后服务方案》

　　客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、全面的分析，制定相应的改善措施以增高售后服务质量《售后服务管理制度》

　　售后服务方案（三十六）：

　　一、服务总则

　　1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户供给高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，增高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

　　2、质量第一，客户至上。将优质的产品供给给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

　　3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一齐来，奋力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

　　二、服务承诺

　　1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

　　2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

　　3、听取客户意见和提议，不断改善工作方法，奋力让客户满意。

　　4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大奋力满足客户诉求。

　　三、售后服务准则

　　1、公司员工要用诚恳、热情的'服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象;

　　2、服务及时，快捷，正确。

　　3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

　　4、公司市场营销部负责如下服务工作：

　　(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;

　　(2)负责兑现公司对客户服务承诺;

　　(3)负责及时把客户的各种消息反馈给公司;

　　(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的消息;

　　(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案;

　　(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包含电话、信件、电子邮局等等;

　　(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关消息，查清存在的问题，以上资料登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

　　(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

　　四、客户意见和投拆处理办法

　　1、公司经过热线服务电话、信件或其它方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，送交公司参考采用。

　　2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改善工作的重要依据，不断改善服务措施，增高服务质量。

　　3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技能质量部参与处理，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

　　近期，食品质次价高、以劣充优等事件纷纷曝光，给超市及食品经营带来极恶劣的影响，为供给合格产品，杜绝质次价高、假冒伪劣的商品，本公司郑重承诺;

　　一、严格遵守国家有关法律法规，合法经营。

　　二、履行食品进货查验制度。对供货企业和生产企业的企业资信证明证件和食品质量证明进行检查登记。将索取的各种资信证明、商品质量证明的原件或复印件存档备查，并在经营中亮明食品的产地或进货渠道。

　　三、建立进销台账制度。进货台账记载生产厂家或供货单位、购进数量以及产品生产日期，销货台账注明产品销售数量及食品销售去向等情景。

　　四、不销售国家明令禁止的商品和物品：

　　(一)假冒伪劣商品，国家规定淘汰的商品，过期、失效、变质商品;

　　(二)法律、法规禁止销售的动植物及其制成品;

　　(三)有毒、有害、腐烂变质的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产及其制品。

　　(四)低价商品冒充高价商品。

　　五、实行不合格食品自查退市制度。发觉 不合格食品自查退市，对已销售的有安全隐患的食品，主动召回，彻底消除消费安全隐患。

　　六、超市经营人员持有效健康证上岗，持证率为100%。

　　七、供给优质的售后服务，对于顾客投诉，实行先行承诺制。如违反上述条款，一切行政、经济及法律均由本公司承担。

　　售后服务方案（三十七）：

　　一、适应环境范围

　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技能部是三包服务的技能支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售业务员负责管理产品三包服务工作，主要包含产品加装指导和调试；常态的机械故障修理，处置；答疑技能咨询；履行职责三包有关有关手续。

　　2、公司技能部负责十分态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

　　3、销售业务员负责管理外协订货产品的三包服务工作；负责管理严格执行、明回去三包旧件和库存积压产品。

　　三、三包请求

　　（一）公司三包提议

　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技能部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

　　2、销售内勤基本建设《产品售后服务登记表》，详尽记录发消息、一封信、到访和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技能力气定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，增高维修技能和水平，加快三包维修速度。

　　（二）经销商三包提议

　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其回到公司。

　　2、经销商销售产品必须核对产品三包凭证卡，产品销售20天内将三包凭证卡、客户消息回到公司，否则公司技能部对经销商销售产品出现的三包服务不予认定。

　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外，否则公司不承担职责，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

　　4、经销商必须进取主动地就公司产品售后服务政策向用户作出表述。公司不分担非产品设计、技能、生产、质量等问题而引致的.故障或损毁。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，能够实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商核对《产品售后服务登记表》详尽记录发消息、一封信、到访，事故处理结果。收到公司转交的售后服务任务，或自行收到售后服务任务后，必须在2小时内作出精心安排，张牧之用户，同时报公司技能部备案，不容许将三包用户轻易发推给公司。

　　7、经销商必须按公司请求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，职责由经销商负责。

　　8、经销商按照公司提议，搞好产品售后服务工作，对工作整体表现杰出的，给与必须的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作发生轻微问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场进取支持管理办法》规定不予降级。

　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商现已销售。

　　四、三包程序

　　1、公司销售内勤接到售后服务请求后，应当初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

　　2、销售内勤将三包修理任务水解转回赠送给有关部门和有关人员后，公司各部门和经销商必须在收到销售内勤转交的售后服务任务后2小时搞好具体安排。销售内勤应当在转交各部门任务后4小时内，对各部门全面落实情景展开督促检查。检查辨认出未获全面落实的，必须呈报公司领导协同化解，并依据有关规定对职责人作来源置。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或随销售发货车随时回到公司，未执行上述规定，公司技能部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

　　4、业务员及公司出动的修理人员在实行“三包”服务时，也必须核对《三包修理记录》经被服务用户盖章证实，与更改的旧件一齐回到公司，由销售分公司负责管理发送，通告技能部检验鉴别，销售内勤根据鉴别结果分别将能够利用的旧件和不容利用的废件缴看管置放选定库房。销售分公司负责管理办理有关有关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不贴合三包产品范围的不予处理，贴合三包范围的，应当持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度请求办理核销手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审查证实后，由财务部制定《三包费用核销通告》，以书面形式通告经销商证实后，从应收账款经销商货款中计入。

　　售后服务方案（三十八）：

　　一、售后服务宗旨

　　服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效

　　率供给承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

　　二、售后服务承诺

　　我公司售后服务消息中心在理解到用户消息完整的报修后，消息中心在10

　　分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复消息源；服务人员在2小时以内到达现场处理问题。并配用常年备品备件库以用于为客户供给最好的售后服务。我公司对所售产品实行终生服务。

　　三、服务人员配置

　　售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技能全面、

　　服务周到的服务主管和技能支持人员。山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。售后服务中心拥有完善的服务设施和技能力气，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断增高售后服务水平。

　　售后服务消息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务：

　　四、保修服务资料

　　1）本工程供给自调试验收后36个月的保修期。

　　其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年；

　　供热与供冷系统为3个采暖期、供冷期。

　　2）对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的请求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技能指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收；

　　3）保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

　　五、保修期内免责申明

　　产品以下几种情景不属于保修之内，但公司能够为用户供给优惠的收费服务：

　　1）因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

　　2）由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，造成的损坏；

　　3）由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏；

　　4）无保修凭证的；保修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被修理空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、天然灾害（暴风雨、地震等）或意外事件所造成的损坏；

　　六、延伸售后服务

　　为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主供给价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，供给的服务资料如下，具体条款以保外维修保养合同为准。

　　1.设备巡检服务：空调使用季节每两个月进行免费巡检一次，并做详细的记录，一式三份一份留交用户，一份交售后服务中心备档。

　　2.设备保养服务：每年将供给两次免费保养（每年首次开制冷时与首次开制热时）。

　　保养服务的具体工作资料如下：

　　1）清洗室内机回风过滤网；

　　2）电路检查：检测供电电压；检查线路连接点并紧固，检测机器运行电压及运行电流是否在额定范围内；

　　3）氟路系统检查：检查压缩机运行工况，检测氟路高低压压力状况；

　　4）风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运行工况，空调机组出口静压是否正常；

　　5）检查冷凝水水管排水是否顺畅；

　　6）检查机器运行有无异常声音。

　　3、设备维修服务：

　　在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达现场并处理问题；配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。

　　七、配件供应

　　为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的

　　机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

　　八、服务监督和投诉

　　1）为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

　　2）如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，能够直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚的处理您合理的请求，给您满意答复；

　　3）为了能够更好地为用户供给满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心消息部门负责管理。每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器消息在数据库中都有详细的记录，包含用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。

　　九、机组维修保养工作资料（保修期内服务）

　　1、只针对机组本身的保养工作资料

　　1.1空调使用季节开机前的检查（每个使用季节一次）

　　1.1.1检查外接供电是否正常。

　　1.1.2检查制冷剂静态压力。

　　1.1.3清洁机组翅片式换热器。

　　1.1.4检查压缩机油温加热。

　　1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。

　　1.1.6机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。

　　1.1.7检查测试机组故障保护功能。

　　1.1.8启动机组，检查整机运行状况，记录机组运行参数。

　　1.1.9根据运行记录，分析处理机组问题，并报告需要更换或修理的零部件。

　　1.2使用季节关机前的检查（每个使用季节一次）

　　1.2.1检查各主要零部件的状况。

　　1.2.2检查机组管路及其配件的状况。

　　1.2.3根据故障记录分析机组问题，供给报告并列出需要更换或修理的零部件。

　　2、针对水系统的保养工作资料

　　2.1空调使用季节开机前的配合检查（每个使用季节一次）

　　2.1.1检查系统压力，必要时补水排空。

　　2.1.2检查温度计，对压力表是否正常工作按需更换。

　　2.1.3检查水清洁度，必要时更换新水。

　　2.1.4检查清洁水过滤网。

　　2.1.5检查水系统有无泄漏。

　　2.1.6检查止回阀，截止阀是否正常工作。

　　2.1.7检查管路保温状况。

　　2.1.8检查水泵运行状态。

　　2.1.9检查水流开关状态。

　　售后服务方案（三十九）：

　　一、客户投诉及维修

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户请求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、资料及业主请求。

　　2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情景，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。

　　4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一齐处理问题。

　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

　　6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

　　二、维修施工队服务行为规范

　　1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的回答客户的'问话并主动出示证件，为证明身份，能够证明预约时间或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

　　7、入户后应首先有礼貌的请求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或请求客户购买维修工具或维修材料。(成

　　9、本维修可请求客户购买维修材料)

　　10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

　　11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用

　　12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

　　14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，

　　15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

　　售后服务方案（四十）：

　　一、服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：

　　天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：

　　使系统稳定、正确、高效的运行。

　　服务理念：

　　急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到直到处理问题、直到用户满意。

　　二、服务资料

　　1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2、带给软件的技能支持(包含数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

　　3、系统本身出错，带给因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

　　4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司带给软件的数据维护、数据修复。

　　5、带给软件安全处理方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的.不利影响。

　　6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给处理推荐性方案。

　　7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8、带给个性化修改服务，按实际状况确定工期及有关费用。

　　三、服务方式

　　1、电话服务

　　用户透过服务部电话(见下)可直接和技能人员进行技能咨询。

　　电话响应时光：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内处理问题，如遇复杂问题三个工作日内给出处理方案并及时处理。如果电话中处理不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

　　2、远程服务

　　公司技能服务人员透过网络远程进行技能服务，即时处理问题。

　　技能服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

　　技能服务邮箱：

　　某某X

　　技能服务网址：

　　某某X

　　3、上门服务

　　在上方二种方式不能处理问题的状况下，我公司可安排技能人员上门服务，北京响应时光2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

　　四、服务热线电话

　　xx

　　售后服务方案（四十一）：

　　为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技能部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，增高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货职责规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

　　一、适应范围

　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技能部是三包服务的技能支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包含产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技能咨询；履行三包有关手续。

　　2、公司技能部负责十分态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

　　三、三包请求

　　（一）公司三包请求

　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的'难易程度分别由销售分公司、技能部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技能力气定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，增高维修技能和水平，加快三包维修速度。

　　（二）经销商三包请求

　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其回到公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户消息回到公司，否则公司技能部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担职责，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

　　4、经销商应当进取主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技能、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，能够实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应当在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技能部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

　　7、经销商必须按公司请求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，职责由经销商负责。

　　8、经销商按照公司请求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予必须的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商现已销售。

　　四、三包程序

　　1、公司销售内勤接到售后服务请求后，应当初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和有关人员后，公司各部门和经销商应当在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情景进行督促检查。检查发觉 未予落实的，应当上报公司领导协调处理，并依据有关规定对职责人做来源理。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或随销售发货车随时回到公司，未执行上述规定，公司技能部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

　　4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一齐回到公司，由销售分公司负责接收，通知技能部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理有关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不贴合三包产品范围的不予处理，贴合三包范围的，应当持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度请求办理核销手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。

　　售后服务方案（四十二）：

　　1、免费保修期；对该系统供给贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。

　　2、应急维修时间安排；我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效处理，乙方须免费供给同档次的设备予甲方临时使用。

　　3、维修地点、地址、联系电话及技能服务人员；工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技能管理人员负责该工程的售后工作，并将技能人员的联系方式交予业主方。

　　4、维修服务收费标准；在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。

　　5、制造商的技能支持；供给设备厂家的技能负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。

　　6、售后服务承诺。

　　一、工程回访及保修承诺

　　我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务；免费供给设备正常使用情景下的维修、更换及保养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方供给有偿服务；免费定期派出技能人员到设备房巡查，保障设备正常运行；及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修；发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。

　　二、工程回访及保修措施

　　1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。

　　2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情景安排回访计划，确定回访日期。

　　3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的资料是：

　　4、工程的称谓。

　　5、关于保修的原则和目的。

　　6、我们负责保修的部门和人员。

　　7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发觉 的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。

　　8、保修

　　当接到用户的投诉和工程回访中发觉 的缺陷后，应自通知之日起就发觉 的缺陷进一步确认，与业主商议返修资料，可现场调查，也可电话询问。将了解的情景填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。经审批后的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给职责人员，要确定完成的日期，并备份保存。

　　维修职责人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修职责人及维修人员进行动技能交底，强调服务原则，请求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理请求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

　　维修负责人员按维修任务书中的资料进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。

　　9、保修记录

　　对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。

　　保修记录主要有：承建工程维修卡；工程保修卡；工程回访报告；维修任务书；维修登记单。

　　三、其他服务措施

　　在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一齐参与，使之以最短的时间熟悉各个系统；工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技能人员对业

　　主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技能说明和维修保养资料，具体如下：

　　1、系统的说明

　　详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。供给每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情景时的应变程序，使部分部件能维持运作。

　　2、技能说明

　　技能说明包含业主合同内所供给安装的设备和部件的技能资料和功能的说明。所有系统和设备的技能资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时供给部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。供给所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。

　　3、维修保养

　　包含全部装置所请求的运作和维修保养程序说明。包含以下资料：所有系统的检查手册；所有系统的运作手册；装置更换部件的程序和请求；执行运行和维修保养操作程序时应异常注意事项；仓库贮存和存货清单；系统的寻找故障程序；备用零件购买联系方式表。

　　工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和处理方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出理解培训的学员具备的资历请求，使有关培训到达预期的效果。

　　四、质保期满后服务措施

　　质保期满后，如业主请求，我司与业主签订定期维修保养合同。

　　质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。

　　质保期满后，如业主请求，我司将按照成本费用，优惠向业主供给必须的零配件。

　　售后服务方案（四十三）：

　　一、客户投诉及维修

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户请求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、资料及业主请求。

　　2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情景，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。

　　4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一齐处理问题。

　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的.填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

　　6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

　　二、维修施工队服务行为规范

　　1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，能够证明预约时间或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

　　7、入户后应首先有礼貌的请求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或请求客户购买维修工具或维修材料。

　　9、本维修可请求客户购买维修材料

　　10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

　　11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　12、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

　　13、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，

　　14、应与来时一样，注意公司形象的离开。

　　售后服务方案（四十四）：

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，增高用户对产品的满意度和信任度，增高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务资料

　　1根据合同及技能协议的请求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2对保修期外的产品，经过销售中心报价(包含零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3对合同中请求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情景，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

　　5宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的标准及请求

　　1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2在服务中进取，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助处理3服务人员应举止礼貌，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的.关系

　　4接到服务消息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理请求

　　6服务人员对产品发生的故障，要确定正确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情景

　　7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家处理

　　9重大质量问题，反馈公司有关部门予以处理

　　10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

　　四、业务程序

　　售后服务方案（四十五）：

　　售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，现已成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，并且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新消息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

　　一、服务

　　1、安装调试服务

　　(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同请求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;

　　(2)我公司按照合同请求测试所有硬件、软件;

　　(3)我公司带给技能培训;

　　(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

　　(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

　　(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　(7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

　　2、售后网络服务

　　(1)顾客在使用本公司产品的过程中发觉 问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

　　(2)我公司的消息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应立刻做出回答，增高顾客的售后满意度。

　　(3)公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速处理;如需上门服务，售后服务人员对客户消息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之处理。

　　贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务能够更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈消息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的奋力以到达顾客满意为目标。

　　3、售后电话服务

　　(1)客户来电咨询我公司的产品消息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

　　(2)本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者能够在电话中直接处理的问题，应立即给客户处理。

　　(3)若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的处理，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户消息，并做客户问题登记，将问题转交有关人员，在X个工作日内务必与之处理。

　　(4)在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

　　(5)不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度;产品的特性是否贴合顾客请求;上门服务人员的态度是否良好;对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上门服务

　　关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能透过电话或者网络方案处理的前提下而使用的一种直接应对面为顾客带给的一种服务方案。本方案流程如下：

　　第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络消息，不能透过交流处理只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户消息。

　　第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的消息交予有关工作人员。第三步：有关工作人员接到上门服务消息，应已最快的时光将任务分配到公司具体人员手中。

　　第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时光。

　　第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

　　第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。

　　第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感觉。

　　上门服务人员需注意事项：

　　(1)上门服务时出示“上岗资格证”。

　　(2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费;收费后为用户开示票据;不得向客户收取而外费用，一经发觉 ，务必加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见;

　　(3)服务后需向顾客演示产品的功能现已能够正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

　　(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;

　　(5)上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

　　(6)上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

　　5、退货服务

　　在我公司为你带给的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不贴合顾客的请求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程：

　　(1)顾客对产品提出异议

　　(2)公司售后服务人员给予顾客合理的解释;产品不能使用而请求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿(人为损坏不包含在内);因顾客不会使用产品而请求退货，我公司将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取必须的培训费用;若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应立刻协同有关人员办理退货。

　　(3)我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包含产品的质量、消息、是否拆封、商品是否完好等。

　　(4)商品检查完毕，进行退货单的填写(商品基本状况、退货缘由、意见)

　　(5)售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

　　二、售后服务消息

　　在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，消息化时代的.来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活习惯请求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够收集客户消息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求消息，完善公司产品。

　　1、消息收集

　　(1)消息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后消息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

　　(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

　　(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后消息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。

　　(4)售后服务人员可对网络消息、顾客消息、报刊杂志等不一样的地方针对本行业进行消息的收集汇总。

　　2、消息整理分析

　　(1)由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后消息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

　　(2)对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

　　(3)对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

　　(4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技能开发人员进行协商议论，出现此类的问题要如何妥善处理，到达高效快速，得出针对每一个问的完善处理方案。

　　(5)对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不一样的问题进行不一样的处理，技能上的问题交由技能开发人员对产品完善;服务问题交由服务部人员进行处理；

　　一是对售后服务人员的知识培训;

　　二是对售后服务人员的行为礼节培训;

　　三是要进行服务流程的熟悉;务必使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

　　售后服务方案（四十六）：

　　公司设立项目售后服务方案，供给专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。

　　一、项目售后服务资料承诺

　　公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于现已竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技能精益求精的精神，向用户奉献一流的技能和一流的维护服务。

　　公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主供给该项目的职责和义务。在保修期之后，研究到设备维护的连续性，提议业主与公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技能支持和管理支持。

　　二、售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　　售后服务期=质量保证期+质量维护期

　　质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

　　质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

　　公司对所承担端拾器项目供给终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格供给所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　三、服务与保证期

　　在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包含以下几个方面：

　　1、维护人员；

　　2、售后服务期；

　　3、服务响应时间；

　　4、售后服务项目。

　　四、具体措施承诺

　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对现已验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情景，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情景、各类设备使用情景、操作人员操作水平情景及人员流动情景。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技能培训或到现场培训及指导。

　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情景，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证

　　将选派具有丰富经验的技能人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修

　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主供给端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备供给保养维护服务。

　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技能、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造完美的明天而奋力工作。

　　五、系统维护

　　1、系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员职责界面及合理的交接班制度。

　　2、系统维护保养

　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目供给服务，使它们坚持良好的运行状态。

　　3、月度保养

　　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置坚持最佳工作状态。

　　六、保修服务资料及范围

　　公司将为所承担的各个端拾器项目供给保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

　　2、维修地点：用户现场。

　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将供给约定保修服务。非当前故障，我公司安排供给服务，但需按收费标准另收费用。

　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包含：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改善的产品。

　　下列情景所发生的系统损害不包含在保修服务范围内：

　　a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

　　b、现场环境不贴合我公司提议的规范；

　　c、意外、天然灾害、疏忽及不当使用、战争、、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

　　d、设备的维护和消息处理方式。

　　七、维护及服务支持措施

　　1、现场排除故障或技能指导

　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能经过电话支持服务处理设备或产品发生的技能故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情景下，我方将派专业项目技能人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　2、电话支持服务

　　电话服务热线号码以我方供给给业主的号码为准（包含电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　3、投诉受理服务

　　在公司设有用户投诉电话。

　　4、电话咨询服务

　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方供给电话咨询服务。

　　在工程项目设立幼稚的售前、售后服务，最大限度的满足客户的需求和期望，是一家企业在众多行业中实现长期稳定发展的重要管理手段之一。

　　售后服务方案（四十七）：

　　一、售后服务承诺

　　1、本项目的所有软、硬件产品供给完整、齐全的技能资料；

　　2、企业方能保证供给及时、迅速、优质的服务，硬件系统出现故障后，承诺7×24电话服务，24小时内到现场服务，供给系统故障恢复服务，系统例行检查服务。

　　3、随时理解客户对硬件操作的技能咨询和技能交流，及时解答客户遇到的技能问题，并且将定期寻访客户，协助客户对系统进行维护。

　　4、在项目验收后，将向贵州省电教馆供给专人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技能与系统运行问题，并实施现场软件服务，提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与评审等。

　　5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务，能够消除系统隐患、增高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。系统例行技能检查资料包含系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软／硬件兼容性问题以及经常发生问题的处理方法等。

　　6、用户在保修期以外的时间，发生任何技能上的故障，企业方均供给免费的'电话技能支持服务

　　二、售后服务方式

　　1、运行维护支持

　　运行维护支持主要包含以下资料：

　　1）定期每月电话巡检系统运行状态。

　　2）及时处理巡检过程中出现的问题。

　　3）巡检结果及时呈报有关各方负责人。

　　2、常规类服务支持

　　问卷调查：由企业方技能中心和品质管理中心定期向用户发放，其中主要包含对软、硬件系统运行状态的常规查询。

　　用户走访：主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承担，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，加强交流、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。

　　电话咨询：企业方备有服务专线咨询电话，向贵州省电教馆供给商务及突发事件咨询。培训参观：与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技能培训及产品展示，我们有义务及时向用户发出邀请。

　　3、工程类服务支持

　　●安装：由技能成熟的工程师为贵州电教馆供给各种软、硬件产品的安装服务，具体程序如下：

　　--向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体请求--确认安装目标（电话书面）

　　--安装时间，工具及双方人力资源的确认（书面）--安装工程的实施

　　●维修：对确属企业方职责范围的软、硬件产品故障供给现场维修。具体程序如下：

　　--用户系统故障现象的了解及电话指导--用户故障的预测及相应人员调拨--维修环境，工具及双方资源的确认（书面）--维修工程的实施

　　●检测及诊断：根据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。

　　●工作辅助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程供给辅助性服务。

　　三、项目培训方案

　　课程培训包含：

　　1）安装培训；

　　2）使用培训；

　　3）维护培训。

　　由企业方负责制定培训计划，供给培训教材和有关材料，并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员。

　　根据工程实施方案，企业方将制定详细的培训计划，并供给详实的操作手册。针对不一样层次的软硬件应用人员，我们将供给以下两个层次的培训：

　　1、一线业务人员培训

　　企业主要针对一线业务人员培训，如：授课教师、班主任等。使其对项目的软硬件设备有足够的认识，掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。

　　2、系统维护人员培训对于系统维护人员，首先请求具有必须的计算机基础知识。我们将根据其掌握的程度，主要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训，在条件允许的情景下能够安排到企业方或原厂商进行培训，使其具有必须的维护本事。

　　售后服务方案（四十八）：

　　（一）、服务总则

　　本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技能支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技能支持本事，有本事保障本项目优质的技能服务和售后服务的实施。

　　本公司长期与十三师各部门有业务来往，对十三师各个单位灯具照明使用情景，品牌型号等比较了解，积累了很多的灯具采购、供应、维修、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。

　　针对xxxxxxxxxxx的售后服务请求，为保证项目的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技能支持队伍。这支队伍不但具有丰富的灯具照明维修、维护经验和高水平的技能支持本事，还具有系统升级和扩充的本事，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。

　　为了保证向十三师各个单位用户供给产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技能服务和售后服务时必须坚持以下原则：

　　1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的请求；

　　2）具有鲜明的特色，供给全面的、系统的、多层次的技能服务和售后服务；

　　3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户供给持续的售后服务；

　　4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对本项目运行后的用户使用和维护供给全面的技能支持，并能进取参与售后服务的.优化和升级工作；

　　5）供给快捷的、全面的产品故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保产品稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；

　　（二）、售后服务承诺

　　1、二年保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务

　　本公司供给项目产品全寿命期的售后服务，包含免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。产品免费保修维护期（质保期）为二年，在免费保修维护期内供给免费的维护服务。

　　2、免费保修维护期内的产品系统软件免费升级支持及服务

　　在技能方案上充分研究现代化通信技能的发展趋势，研究系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技能，

　　并保证用户的投资有效性，减少重复投资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的发展周期。在免费保修维护期内，免费供给软件升级服务；在免费保修维护期外的全寿命期内供给系统升级和扩充技能支持。

　　3、保证故障响应快速、及时

　　我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，能够保证在接到现场故障报告后30分钟内做出响应，对重大故障供给7x24小时的现场支援。

　　4、建立强大的技能支持队伍组织

　　我公司为灯具照明维修项目成立一支经过专业技能培训、具有丰富维护经验的技能支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

　　5、产品备品、备件的供给

　　为保证系统在全寿命期内到达超过99%可用度，本公司保证本公司供给的家电产品在全寿命期内其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验报告，为代用品的更换供给技能支持。

　　6、供给系统应急措施

　　本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情景的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。

　　7、专技能指导和咨询

　　供给7x24小时的技能指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。

　　8、对智能产品定期巡检

　　本公司为保证整个系统的正常运行，检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将定期对前端系统进行巡检，供给每年2次巡视服务。

　　9、用户维护培训和用户维护队伍的建立

　　本公司为项目产品的系统维护供给培训服务，为用户的维护维修技能人员供给相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。

　　利用本公司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用户培养各个层次的技能维护人员。

　　10、供给全套的维护资料和技能支持

　　供给全套的技能资料（包含技能指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维

　　护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改善，不定期升级系统，为系统供给连续的、完整的、长期的系统支持。

　　11、远程维护

　　在条件允许的情景，我们能够供给异地远程维护，对系统进行升级。

　　12、其他售后服务承诺

　　适时巡访用户并供给现场服务支持；

　　供给及时维修和相应的机构保障；

　　定期或不定期发布维修指导光盘；

　　售后服务方案（四十九）：

　　工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的安全生产，才能向用户供给一个贴合此刻需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级供给最大的便利、尽量节俭资金。

　　智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司与怡海公司作为定位BMS系统集成工程设计和项目管理商，拥有ISO9001认证，引进国际先进的SIXSIGMA管理理念，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多年来实际工程的磨练，培养并且引进了一批成熟的技能设计人员和项目管理人员群。同时，不断探索工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自我设计、自我工程安装的身体力行的工程模式转变为不断加强自身技能实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以江森与怡海的管理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力开发社会资源优势，极大增高了承接大型项目的本事。

　　现将有关我司工程管理的主要资料作一介绍：

　　一、项目管理

　　在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量、搞好安全生产。在不一样工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点：

　　1、人力、财力、物力资源的调配。

　　2、设计、施工、服务环节的进度监管。

　　3、设计、施工、服务环节的质量监管。

　　4、设计、施工、服务环节的安全监管。

　　5、对遵守法律法规的管理。

　　二、商务管理

　　取得智能弱电总包合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应厂商并且向其发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。

　　1、总包合同、商品定单等文件的管理。

　　2、设备供应商的制度。

　　3、商品货期的制定与控制。

　　三、设计管理

　　工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。经过与建设单位、设计单位的沟通，对用户需求进行分析，理解设计单位的设计思想、了解用户的实际需求，才能做出用户满意的深化设计方案。我公司将派出富有经验的专业技能工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组对各个系统与集成方案进行评议。在弱电系统工程设计中，坚决执行和贯彻国家、行业的技能标准及规范，遵照华为标书的请求进行深化设计：

　　1、技能标准和规范的建档。

　　2、系统设计说明文档。

　　3、系统设计图纸。

　　4、系统施工图纸

　　5、系统软件设计与组态文档。

　　四、施工管理

　　在施工过程中，除了请求施工和技能贴合规范以外，其中也涉及其他专业的管理资料，工程的施工管理之所以必不可少，关键在于它的协调和组织的作用，我公司将会采取有效的措施在以下几个方面切实作好施工管理工作：

　　1、工程的资格管理。（单位资质、人员资格、工具合格）

　　2、设备材料的管理。（材料审批、验收制度、仓库管理）

　　3、施工的进度管理。（进度计划、进度执行）

　　4、施工的质量管理。（验收制度、成品保护）

　　5、施工的安全管理。

　　6、施工的界面管理。

　　7、施工的组织管理。

　　8、工程的文档管理。

　　五、工程的技能管理

　　工程的技能管理贯穿整个工程施工的全过程，我公司将派出富有经验的专业技能工程师参加工程的技能督导。执行和贯彻国家、行业的技能标准及规范，严格按照智能弱电系统工程设计的请求施工。在供给设备、线材规格、安装请求、对线记录、调试工艺、验收标准等一系列方面进行技能监督和行之有效的管理，其管理资料重申如下：

　　1、技能标准和规范的管理。

　　2、安装工艺的指导与管理。

　　3、调试作业与管理。

　　六、工程质量管理

　　工程质量管理是我司各项工地工作的综合反映，我司将会在实际施工中作好以下几个质量环节，确实作好质量控制、质量检验和质量评定：

　　1、施工图的规范化和制图的质量标准。

　　2、管线施工的质量请求和监督。

　　3、配线的质量请求和监督。

　　4、配线施工的质量请求和监督。

　　5、调试大纲的审核、实施及质量监督。

　　6、系统运行时的参数统计和质量分析。

　　7、系统验收的步骤和方法。

　　8、系统验收的质量标准。

　　9、系统操作与运行管理的规范请求。

　　10、系统的保养和维修的规范和请求。

　　11、年检的记录和系统运行总结。

　　七、安全生产管理

　　安全生产管理是工程保质保量、如期完工所必不可少的，我方将会在实际施工中作好以下几个安全生产环节，确实作好安全生产控制、检查：

　　1、进入工地的人员安全。

　　2、仓储设备的安全保管。

　　3、安装设备的成品保护。

　　第二章施工组织及人员安排

　　一、项目组织结构

　　1、项目经理职责

　　负责整个项目的日常管理与资源调配，推进项目的进行，处理各种紧急事件，公司决定抽调最精干、具有丰富工程经验的、组织实施过类似大型集成系统工程的高级工程管理人员担任，采用项目经理负责制，有绝对权利能够调配本工程现场人力、物力、财力、合伙施工队和优先使用公司其他工程范畴的资源，保证工程保质保量按时完成。

　　具体人员：

　　其具体职责是：

　　1）前期准备阶段：分析工程现实，编制具体的工程预算案提交指挥部审核批准后执行，提交进货计划表、人力资源计划及施工进度计划表，向现场管理、施工技能人员和工程队下发任务职责书，并组织培训和项目交底，确立项目奖惩办法；组建现场工地办公室和有关管理程序及技能档案体系。

　　2）在施工设计阶段：配合甲方及弱电总包组织弱电系统方案设计审查会；遵守国家有关设计规程、规范；主持制定系统施工设计方案，制定专业施工设计资料交付文件格式，配合甲方组织系统施工设计图会审，审查管线图和安装图。

　　3）施工阶段：配合甲方组织弱电系统施工协调会；制定施工工程管理制度；参加工程例会，及时处理有关事务；配合工程监理，协调施工；向甲方工程代表和指挥部提交工程月、周报和工程进度报告，申请工程进度。

　　售后服务方案（五十）：

　　1.公司的售后服务宗旨

　　冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一向的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位供给全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

　　2.公司对于售后服务的'资料

　　根据我公司对用户的一贯，我们将对用户供给以下售后服务资料：

　　●设备安装和初验阶段

　　●系统试运行和设备最终验收阶段

　　●免费维护期内

　　●免费维护期后

　　在每一阶段，所供给的服务资料如下：

　　售前服务：

　　1、特设置客户服务专线：免费供给电话技能支持，为用户解答关于LED显示屏技能以及有关问题。

　　2、在最短的时间内为客户供给完整的处理方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户供给最详尽、适宜、性价比的设计方案，使客户能清晰正确的选择自我所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出的经济效益。

　　试运行完成后，我方将派工程技能人员到用户现场，供给终验测试提议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

　　针对主要设备所进行异常服务：

　　售后服务：我们对于我们供给的设备供给保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户供给售后服务。

　　1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

　　2、免费供给显示系统应用软件的升级更新服务。

　　3、对用户提出的维修和帮助请求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技能人员到现场检修。

　　4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

　　5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

　　回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情景进行电话或上门回访，具体资料有服务态度、服务质量、故障处理水平等等。

　　巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步增高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不一样客户供给有针对性的服务。