客户关系管理论文

　　客户关系管理论文（一）：

　　摘要：大数据时代对商业认证服务供应商的客户关系管理提出了更高的请求，商业认证服务供应商应采取更加多元化的客户管理方式，包含公司主角定位转变、目标客户定位的多样化、以及后续谈判方式的转变。经过建立客户大数据库来尽可能多地保存并挖掘市场资源和客户价值管理，增高客户数据的再利用，从而增强商业认证服务企业的市场竞争力。

　　关键词：大数据；商业认证服务供应商；客户关系管理

　　客户关系管理（CRM）理论的推崇者认为市场营销的整个过程实质上是构建一条围绕目标客户、以传递客户价值和满意度为目的而建立集供应、递送、消费、维系于一体的价值链条的过程。对于商业认证服务供应商而言，客户关系的建立和维系是企业生存发展的根本。商业认证的目标客户是中小企业。对于大部分中小企业而言，商业认证是一种企业品牌和声誉的加成而非必需品。所以，如何构建客户关系的价值链条对于商业认证公司的生存发展是极为重要的。

　　一、商业认证服务供应商小数据客户关系管理模式的局限性

　　商业认证服务供应商的基本业务流程遵循着市场营销的一般规律，即：先进行目标客户的定位，通常是先经过各种渠道来收集目标客户资料，再以电话邀约或应对面邀约的形式商联客户，确定商谈的时间和地点，接下来是商务谈判的交锋，以签定合同为价值链递送阶段的完成，后续还有催款和供给客户后期服务的工作。所有的工作中最重要的两个部分是邀约目标客户和商务谈判。小数据时代下的商业认证服务供应商强调的是目标客户数据的精确性。这体此刻前期市场调研中，重于获取有明确签单意向的大客户，而忽视了广泛收集客户、允许非结构化的混乱的客户数据进入商务谈判阶段。为了提升数据的质量而忽视了数据的广泛性，有两个弊端：一、不利于建立完善的客户消息数据库，不利于企业分析不一样客户之间的相似性；二、在中小企业规模日益壮大、商业认证市场沉淀速度极快、商业认证费用透明度增加的今日，依托收集小客户消息数据库的重点客户模式，现已面临着被同业市场所淘汰的命运。

　　二、商业认证服务供应商大数据客户管理的可行性

　　大数据时代商业思维的基本特征是以全体数据替代过去小样本的精确数据。“执迷于精确性是消息缺乏时代和模拟时代的产物，仅有5%的数据是结构化且能适用于传统数据库的......仅有理解不精确性，我们才能打开一扇从未涉足的世界的窗户”[1]。在商业认证服务供应商的客户关系管理上，请求尽可能地为能触及的中小企业供给认证服务，这一管理工作包含了前期的宣传造势、中期的拜访客户和产品推介、后期的个性化服务。商业认证服务企业进行大数据客户管理的可行性基于以下三点：1.客户数据收集和储存成本下降。消息技能的有效利用增高了认证服务供给商在客户数据管理方面的工作效率。在寻找客户资料阶段，在业务有关的注册性商业网站挖掘潜在客户是大多数认证服务供给商的做法。在公司内部，员工之间利用QQ群即时分享彼此采集到的潜在客户，将其资料上传到群上，能够对其他员工起到激励的作用，更重要的是，员工能够利用群上的搜索功能来避免彼此收集到的客户数据有重合。这种客户数据的收集和储存方式十分便捷高效，运作成本对于公司而言十分低。2.折旧客户数据的有用性。折旧客户数据有两层含义，一是指在短暂的合作周期结束后就解约的客户；二是指在签约期间内的客户，由于必须市场区域在必须时期内的目标

　　客户容量基本是恒定的，这部分现已消费掉了的客户资源相当于定期存款。这是因为商业认证服务收费间隔期较长，通常以年来计费，客户需求曲线呈现为钟形的正态分布，而非持续的波浪式推进曲线。这说明了目标市场的沉淀速度相对于有形产品市场而言较慢，这需要企业不断地更新、淘汰、搁置部分客户数据。换言之，这是一个客户数据的折旧率问题。目前我国商业认证服务市场上的客户折旧率十分高。这主要是因为商业认证业务的目的性十分强，中小企业之所以愿意购买服务，无非是为了得到政府投标、商业融资等便利，以塑造企业长期品牌效应而签定长期合同的客户很少。另外也有部分商业认证机构不正规、收费过高、认证程序混乱等原因。企业能够经过分析这部分现已折旧了的客户数据来对评估客户管理工作的成败疏漏、员工考核，或者采取及时适当的措施挽回流失的客户。3.客户数据的可扩展性。传统的前期客户沟经过程是为了获得与客户的面谈机遇，以客户回复邀请函或致电确认为标志。收集客户数据的核心工作是其获得联系方式和公司简介。在大数据的思维方式下，这将请求企业员工广泛地收集其他可扩展的客户数据。无论是电约还是面约的拜访，应当尽可能地请求员工了解客户其他方面的消息，如公司规模、资金实力、领导

　　者性格、业务发展方向、投资意向等。将这些扩展了的客户数据量化、并及时记录，能够帮助公司对客户的合作意向进行预判，增高签单率，延长合作时间。

　　三、商业认证服务供应商大数据客户管理的操作方式变化

　　大数据下请求商业认证供应商在客户管理的操作方式上做出一些新的改变：首先，借对公司性质进行重新定位。商业认证公司的'产品是与政府或一些非营利性协会的项目相挂钩的。然而，由于中国政策的上下传导存在滞后性，很多企业并不了解这些项目的来源、意义作用和资料。以国内中小企业信用认证公司为例，这些公司依托于作为母体的中国中小企业协会下头的信用认证项目。“此刻中国的企业在管理客户资信的时候，通常借助的方式包含：完善客户资信资料、获取客户消息、研究管理客户信用水平、管理客户资信评级、跟踪监督客户群信用记录”。可是很多客户并不了解该项目的性质，导致了对公司和项目的不信任。商业认证供应商能够经过与项目的供给方相合作，以公司挂靠或加入协会等形式来取得合法性的地位。其次，定位客户方式的多元化：宣传与邀约的变化。除了对公司性质的重新定位，还应经过多元化的渠道向所有能触及的客户进行公司和项目的广告宣传。对商业认证企业来说，小数据的客户管理强调的是大客户的精确管理，采用人员拜访的手段。然而，从长期来看，人员应对面单独地进行推销不仅仅成本高，并且效果也有限，极容易给客户造成xx公司的不良印象。大数据的客户管理更强调客户的广泛来源，不错过任何一个

　　客户，哪怕是合作意向比较低的客户。对应的手段是电话邀约和通讯软件邀约。认证服务公司的客户群通常以城市作为区域来划分，电话邀约和通讯软件邀约能够打破时空的局限，比起人员拜访的成本更低，也更容易收集客户的反馈意见，也有利于对营销人员进行监管。由于其所定位的客户更加广泛，更有利于大客户数据库的建立。最终是谈判方式的变化：会议营销的采用和谈判队伍的构建。展示产品和商务谈判是达成合约的最重要步骤。小数据时代下的商务谈判应对的谈判对象是几个重要的抽样客户，而大数据时代下则是一群混杂的庞大的客户总体。谈判方式也由过去的一对一谈判模式转变为更经济、更系统的会议营销。商业认证服务供应商通常租赁一间豪华的会议空间，由资深的产品专家对一群客户进行专业的讲解和咨询答疑。同时，对于部分未在产品营销会议上签单的客户，由训练有序的谈判人员再进一步跟进和谈判。由于客户群体庞大、客户性质多元化，更需要注重培养谈判人员单兵作战的本事，消息技能的应用也能够缩减谈判人员的队伍。综上所述，在大数据时代下，商业认证服务供应商应当采取更加多元化的客户管理方式，包含公司主角定位转变、目标客户定位的多样化、以及后续谈判方式的转变。经过建立客户大数据库来尽可能

　　多地保存并挖掘市场资源和客户价值管理，增高客户数据的再利用，从而增强商业认证服务企业的市场竞争力。

　　参考文献：

　　[1]维克托.迈尔舍恩伯格.《大数据时代》[M].浙江：浙江人民出版社，2013.

　　[2]郑晓薇.《南方认证公司信用管理研究——以应收账款为例》[D].上海：上海外国语大学，2014.

　　客户关系管理论文（二）：

　　应对当前瞬息万变的市场环境，企业之间的竞争日趋白热化，在企业间诸多的竞争中，客户的竞争直接关系着企业的命运，仅有充分的意识到客户的重要性，并能良好的发展并坚持与客户之间的关系，才能做到把握住市场的脉搏，使企业处于竞争的优势地位。

　　1关于客户服务及电力客户服务

　　所谓客户服务，其实质是指一种价值观，这种价值观以客户为导向。广义来说，客户服务包含所有能增高客户满意度的资料。具体而言，客户服务是指整合以及管理预先设定的最优成本，也即服务组合中的客户界面的所有要素。

　　客户服务具有几个典型特征。客户服务也是一种服务，但又有其独有的几个典型特征，这几个特征使客户服务区别于有形产品。为了实现客户服务和有形商品的区分，能够从产品特征的角度来对客户服务的本质进行探讨，即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。经过全面满足客户的需求，能为购买者带来有形和无形的利益。第二，经过供给各种服务来密切买卖双方的联系，能够扩大产品销售，更好的实现销售目标。第三，还能够增高企业的经济和社会效益，从而获得盈利。

　　就电力客户服务而言，电网企业带有极强的社会性和公用性。无论从经济活动组织还是从其他社会组织以及广大民众对电力商品的需求来说，电网企业的发展都必须将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一齐来，更加贴合国情，更加重视面向社会。对于电力企业的运营管理来说，电力客服服务系统有着重要的意义。良好的电力客户服务，能够为客户供给的服务更加全方面、高层次，有利于客户满意度的大幅提升以及企业良好形象的树立。

　　2实施客户关系管理的方法

　　2.1有效增高服务水平

　　当今时代，电力已不再是人们生产生活的唯一能源，电力企业的优势已不存在，电力企业要以优质的服务来占领市场、拓展市场，要紧紧围绕“人民电业为人民”的宗旨，想方设法增高服务质量，把用户的需求当成电力企业不断改善的前进方向，可经过以下几方面来不断增高服务水平：一是大力宣传用电政策、用电知识和有关用电消息。采取各种方式进行节能用电、合理用电、安全用电等方面知识的宣传。对于一些申請业扩报装的新客户，能够适时地向其讲解电力需求侧管理知识，根据需要为客户制定最科学合理的用电方式，引导客户采用先进的用电设备和材料，权衡利弊，节省不必要的浪费；二是培养优秀的客户营销人才。科学规划调整营销人员的知识结构，开展有针对性的营销培训，全方位增高营销人员的营销技能，不断增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，全面提升营销队伍的整体水平。三是优化营业网点环境，让客户在一个温馨的环境达成自我的意愿；优化工作流程，增高工作效率；开展服务承诺制，缩短报装周期，让客户早用电、用好电；四是加强服务监督体系建设，加强与客户的交流沟通，针对不一样阶段的工作任务不定期地召开座谈会，了解客户需求，倾听客户心声，征求客户意见和提议，不断改善服务。设立服务监

　　督部门，采取定期或不定期的抽查、明查暗访、回访客户等多种方式监督各项服务行为，并公开投诉电话、投诉信箱，指定专人负责，对客户举报的问题进取调查分析，争取在最短的时间内给予客户一个满意的答复。

　　2.2区别对待不一样的服务群体

　　由于用电特点的不一样，客户对电力的需求也不尽相同。电力企业应依此对客户群体进行详细的分类，以区别对待不一样的服务群体。对于能给企业带来高回报的用电大户，电力企业要优先供给足够的技能和人力的支持，并且可让其合理选择供电时间，并可提前明白某些消息等，最大限度地满足这类群体的需求，增高这些大客户的待遇，以便能给企业带来更多的效益。同时，电力企业还能够免费为大客户供给业务培训，讲授专业技能及安全知识，定期为大客户进行设备检测。这样，就会大大增高客户的满意程度。对于一部分因拖欠电费、违章用电等行为给电力企业电费回收工作带来较大风险或负面影响的客户，电力企业应当逐一进行分析并分类，选择不一样的服务战略，筛选出具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为能给企业带来较高收益的中间客户群，而对于那些一向影响企业利润的客户，企业不能一味采取限电或停电等措施来处理，要从源头上找问题，不断规范用电合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，彻底根治长期的电费拖欠问题，减小企业经营风险。对于占大多数的中间客户群，有时也会对电力企业的效益产生很大的影响。一方面，他们会带来较高的经营风险，另一方面，他们也可能会带来更多的市场发展机遇，所以对待这部分

　　群体主要应当以客户自主服务为主。

　　2.3供给有偿服务

　　目前，为了满足广大用户的需求，电力企业需要不断改善单一的服务方式，建立推广一种新型的服务模式——有偿服务。所谓有偿服务，相对于无偿服务（免费服务）而言，意即收费才供给的服务。首先可由长期为电力客户服务的大客户经理为大客户供给咨询服务，帮助大客户理财，因大客户经理对于电力系统知识的熟知程度较高，对大客户的用电特点也有着深层次的了解，对于这种因知识和消息的不可替代性所供给的服务理所当然的应当采取有偿服务模式。

　　有偿服务还包含对产权属于客户的电力设施进行的服务。电力企业对于电力设施产权的界定有较为严格和细致的划分，一般情景下，电力企业的故障报修服务，仅针对产仅属电力企业的输配电设施。对产权属于客户的输配电设施，电力企业可根据客户的需求实行有偿服务，充分发挥电力企业的行业优势，既处理了客户在正常使用电能方面的问题，同时也大大减少了企业的运营成本。

　　2.4建立完善消息化营销和管理

　　目前电力企业已逐步开展客户关系管理的研究，但对先进的客户关系管理技巧和方法把握得还不够灵活。管理者把很多的时间和精力都放在了琐碎的事后处理上头，没有开展有效的事前预防和事中控制，所以建立健全客户关系营销消息化系统是十分必要的，是电力企业经营管理的重要环节，不容忽视。

　　3结束语

　　我国电力企业在客户关系管理中有明显不足的方面，可是为了在激烈的电力行业竞争中稳定发展，就要不断增高企业的业务服务本事，提升客户的满意度和忠诚度，重视客户关系管理体系，坚持以客户为中心，改善企业与客户之间的关系，进取运用对策和方法，充分发挥企业客户关系的作用，促进电力服务水平和质量的增高，增高电业力企的市场竞争力。

　　参考文献

　　[1]王炀.浅谈电力企业客户关系管理[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2015，（08）：9.

　　[2]周蕾.供电企业客户关系管理研究[D].云南大学，2015.

　　[3]杨骏茹.电力客户关系管理的模式研究[J].山西科技，2014，（06）：24-27.

　　[4]霍黎.现代化电力企业的客户关系管理探析[J].财经界（学术版），2013，（十八）：140.

　　[5]康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力，2008，（01）：68-71.

　　客户关系管理论文（三）：

　　一、客户关系管理的概述

　　（一）客户关系管理的概念。客户关系管理简称CRM，是企业用来管理客户的工具。内涵是企业利用消息技能和互联网技能实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技能实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，经过与客户沟通，及时改善产品和服务来满足客户的需求的过程。

　　（二）客户关系管理的资料。

　　1.寻找有价值的客户。对于企业产品的销售，了解企业产品所针对的人群，要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户，对于交易成功的客户，要进取回访，了解客户的满意度，建立消费忠诚度，对于没有交易的客户，也要经常拜访，了解客户真正的需求，给客户介绍适合的产品，要与客户建立良好的关系，得到客户的信赖，给客户留下好印象。在寻找到有价值的客户时，要让客户了解企业和企业的产品，与客户多多沟通，能提升企业在市场上的占有率。

　　2.客户消息管理。运用客户消息管理系统对客户消息进行整理，建立专门的客户消息管理数据库，包含客户姓名、联系方式、购买产品等消息进行统计，分析客户的需求，将客户进行归类，便于企业根据客户的需求供给适合的产品，也有利于企业进行后期的维护工作，与客户建立良好的互动关系[1]。

　　3.做好维护工作。企业不仅仅要为客户供给好的产品，还要做好产品的售后服务，企业销售的产品要满足客户的需求，要实事求是，不欺骗客户，客户购买产品之后，对于售后服务，必须要细心、认真，不要想着反正产品销售出去了，能不能用也就不是企业的事情了。企业要本着“服务至上”的理念，为客户供给周到的服务，做好产品的售后服务工作，也要随时了解客户的满意程度，了解客户的其他需求，为客户供给适合的产品。一是定期对购买过产品的客户进行回访，能够经过电话、微信的形式与客户坚持联系，了解客户对产品、服务方面的满意程度，征询客户的意见，供给适合的产品，增进客户的信任度；二是对于公司的老客户定期推出优惠活动，经过会员特惠、消费积分兑换等的形式关心客户，让客户能够感觉到公司的重视。

　　（三）客户关系管理的发展趋势当今大数据时代，客户关系管理的发展将会朝着消息化方向发展，大众传媒的兴起，使一些社交软件逐渐进入人们的视野，社交软件也被普遍应用[2]。

　　1.客户关系管理社交化。随着社交媒体的普遍应用，人们之间的沟通方式也逐渐多样化，社交媒体的应用方便以及传播速度快的特点，受到大众的青睐，客户关系管理融合社交技能，突破了沟通障碍，对于寻找有价值的客户起到重要作用。比如销售人员在进行销售过程中，需要对客户有充分的了解，才能为客户供给满意的产品。当前能够经过与客户沟通了解客户的需求，也能够利用社交媒介了解客户需求，让客户关系管理成为销售人员进行产品介绍的一个依据，提升企业的销售业绩。

　　2.客户关系管理移动化。如今，社会生活节奏加快，企业之间的竞争激烈，加之移动终端技能的快速发展，突破时空的界限，让使用者快速获得消息支撑，利用闲暇时间获得客户关系管理，到达高效、便捷的工作效果。

　　3.客户关系管理平台化。消息化发展速度越来越快，消息化的工具也越来越多，平台级别的消息化软件能够与企业的其他系统实现对接，企业的消息沟通便捷，实现了客户消息管理的方便和快捷。

　　二、客户关系管理中遇到的问题

　　第一，企业对客户关系管理重视度不高。在当今社会，企业之间的竞争就是客户关系之间的竞争，企业获得客户的信赖，才能在市场上占据一席之地，企业必须明确客户关系管理在市场营销中的重要作用[3]。由于此刻社会网络媒介的应用广泛，人与人之间缺乏应对面的沟通，导致企业不能更好地认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，客户关系管理体制不健全，企业对客户的重视度不高，不能很好地维护与客户之间的关系。第二，企业销售模式过于单一。消息化时代的到来对企业传统的销售模式带来必须的冲击，企业的销售模式要不断适应市场发展的需求，单一的销售模式已不能适应企业的发展，客户关系管理模式的应用会给企业的发展带来必须的利益。第三，对同行企业不了解。“知己知彼，百战不殆。”在当今市场竞争激烈下，同行之间的竞争也是不容忽视的，要充分了解同行企业之间的竞争优势以及管理模式，了解市场情景，对自我的.企业模式进行改善，使其逐渐适应市场的发展趋势。

　　三、客户关系管理在市场营销中的作用

　　第一，客户关系管理有利于企业在市场营销中处于优势地位。在传统的市场营销模式下，只是经过降价的形式来吸引客户，或者举办一些促销活动来吸引更多的客户，这种做法只能取得短期的效益，也是比较盲目的，只会得到短期的收益，不能从根本上赢得客户的信赖。应对日益激烈的市场环境，要不断地积累潜在客户，客户关系管理增加了公司的收益，提升公司在市场上的竞争力。因为在当前市场上，同行之间的价格基本趋于一致，就请求企业不断提升服务质量，取得客户的信赖，积累更多的客户。当前市场上的同类产品太多，仅有企业的服务到位，才能在市场上占据必须的位置。并且，当前社会生活水平的增高，人们更多追求的是生活品质，而不单单关心价格，企业产品要为客户带来必须的满意度。在这种情景下，企业必须要加强对客户关系管理，在长期内与客户构成合作关系，积累自我的固定客户，同时也要不断开发新的客户。一是要与客户坚持良好的关系，做好售后服务，维护好客户，才能在同行中脱颖而出；二是不断地开发新客户，宣传公司的产品，积累更多的客户资源，打下坚固的客户基础；三是经过对客户关系的管理，构成固定的客户资源，了解客户的需求，不断改善产品，以满足客户的需求，同时不断开发新的市场，构成企业

　　的竞争优势。

　　第二，有效的客户关系管理有利于降低企业的营销风险。客户关系管理体系主要是处理企业与客户之间的交流、沟通，经过建立良好的客户关系管理体系，企业才能获取更大的利润空间，企业与客户之间的交流要建在双方信任的基础上。企业要将有购买过产品的客户进行整理，将客户的资料录入客户管理数据库，将客户进行归类，客户购买过什么样的产品，都有什么需求，对这些消息进行分析，对客户供给适合自我的产品。同时，企业能够在消息管理系统上录入企业的消息以及企业的产品，对产品进行分类并结合产品的质量为客户供给售后服务。客户关系管理为企业赢得必须的市场竞争力，企业要不断地开发新的客户群体对公司的产品感兴趣，根据客户的不一样需求，制定相对应的营销策略，改善产品以适合客户的需求，使企业的产品能够得到广大消费者的青睐，从而占据更大的市场，降低企业的营销风险。营销人员也要不断地进行市场分析，掌握市场上的最新消息，尽快适应市场的需求，企业经过获取的市场消息，不断进行营销方式的改革，使营销方式适合企业的发展，为企业占据更大的市场份额，积累更多的客户资源，增高企业的信誉度，为企业的发展奠定良好的基础。

　　第三，积累客户有利于增高企业的盈利水平。企业能够经过客户关系管理体系分析不一样年龄阶段客户的需求，制定不一样的营销方案，同时还能够结合所在地区经济和文化的发展，来增加目标客户，赢得更广阔的市场[4]。营销人员在营销的过程中不断积累经验，掌握必须的营销技巧，工作中要注重服务意识，以客户为重，保证客户的满意度，增高自身的素质，树立良好的信誉形象，为客户留下良好的印象，吸引更多的客户群体。经过利用客户关系管理系统，不断加大对潜在客户的开发，分析潜在客户的心理需求，制定适合的产品，满足他们的需求。比如，上海宝钢集团是最先建立电子商务平台进行网上交易的企业。这样既节省了中间的路费成本，客户也买到了心仪的产品，可谓一举两得，同时也取得了客户的信赖，转变了销售模式，扩大了产品的销售空间，随着客户的逐渐增多，也实现了企业利润的最大化。

　　四、结语

　　综上所述，企业的发展以及盈利都与客户有着很大的关系，企业要增强与客户之间的联系，以客户的需求为目标，最大程度地满足客户的需求，赢得客户的信赖。同时，对客户消息管理系统不断地更新和维护，经过客户消息管理系统对客户的需求进行分析和整理，供给适合的产品，满足客户的需求，不断扩大产品市场，增高市场占有率，获得更多的客户群体。同时，管理人员也要结合市场的需求制定相应的市场营销方案，增高企业市场竞争力。

　　参考文献：

　　[1]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技消息，2014，(23).

　　[2]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊，2014，(5).

　　[3]胡晓乐.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].辽宁行政学院，2016，(9).

　　[4]孙艳聃.市场营销过程中客户关系管理的作用研究[J].云南工商学院，2014，(17).

　　作者：丁伟钧单位：广西生态工程职业技能学院

　　客户关系管理论文（四）：

　　摘要：国际贸易企业对客户进行管理是业务得以发展的前提和基础。国际贸易企业在对客户关系管理过程中存在客户细分、满意度调查分析和消息化建设等方面的突出问题。本文以辽宁天顺国际合作有限公司客户关系管理问题为研究对象，针对存在的问题提出针对性改善措施。

　　关键词：客户；客户关系管理；国际贸易

　　客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企业为增高核心竞争本事，树立“以客户为中心”的企业发展战略，并基于此开展的包含客户确定、客户选择、客户发展和客户坚持在内的全过程的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点，经过开展系统化的客户研究和分析策略，优化企业内部的组织体系和业务流程，核心目的是增高客户满意度和忠诚度，增高企业运行效率和利润水平。

　　一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题

　　辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，可是在客户关系定位、后台消息技能支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。

　　1.缺少客户细分化管理

　　客户细分管理的技能基础是客户消息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理消息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技能手段和制度措施，客户消息在各部门间未到达“统一化”处理，所以经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，异常是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在必须的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不一样客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都供给同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要供给特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。

　　2.忽视客户满意度调查和需求分析

　　客户细分化管理的技能基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司十分关注客户物流服务的过程，但很少关心客户理解服务后的实际感觉，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，经过各种有效的形式来获得客户真实感觉的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后经过企业内部流程、制度的改善和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。

　　3.客户关系管理消息化水平落后

　　网络消息化技能是建立现代客户关系管理系统的必备技能条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要经过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响消息和数据的及时处理、分析和应用。在网络消息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户供给动态的产品消息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包含服务进程中的操作环节，还只能经过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的消息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。

　　二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施

　　客户细化管理、满意度调查分析和客户关系消息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予异常的关注，并采取相应的对策和措施加以处理。

　　1.对客户进行市场细分化管理

　　对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不一样客户实施不一样的'客户关系管理策略。

　　（1）重点客户关系管理策略

　　天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等坚持日常性频繁沟通，维持双方消息流畅。同时，充分利用公开网络消息平台等技能渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化消息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保增高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。

　　（2）普通客户和小客户关系管理策略

　　普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，所以必须给予足够重视。可经过向其供给部分定制服务或少量增值服务，来到达维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。

　　2.加强客户满意度调查和分析

　　客户满意度是指客户购买产品或理解服务过程中，基于自我感知与期望的比较所构成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络消息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可研究完善网站主页有关“投诉和提议”链接的消息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司供给的运输、仓储、产品消息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改善措施。过程中应充分研究客户类别，重点研究重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改善点和改善意见。

　　3.建立客户关系管理消息系统

　　天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子消息技能和手段，向客户供给及时、正确的消息和资料，来加强物流定制服务的本事，增高公司的服务水准，增高企业员工的业务本事，缩短订单备货等方面的周期，增高供应链的效率和生产力。首先，应以消息技能应用为核心加强公司网点建设。实现网络消息化是衡量现代物流企业的重要标志之一，当前许多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单消息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机消息网络。借助网络消息技能，企业能够整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营过程中，建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。客户关系管理消息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情景的分析.并能在必须程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于浏览器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。提议在公司网站主页中建立“电子商务”子模块，使公司与客户之间经过网络环境进行交互式的沟通和反馈。

　　国际贸易企业实施客户关系管理，针对客户的细分化管理是基础，经过满意度调查和分析来了解客户的真实需求，配合消息化技能来增高反馈效率，系统性改善客户关系管理的效果和效率。

　　参考文献：

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　　[3]张春.第三方物流企业客户关系管理研究[J].江苏大学，2010（06）.

　　[4]王华，徐铖.分析型客户管理体系在集装箱航运企业中的应用[J].集装箱化，2009（11）.

　　客户关系管理论文（五）：

　　前言

　　进入新世纪以来，我国市场经济得到飞速发展，企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平，加大客户关系管理体系研究。可是在实际的发展中，我国许多企业营销方式相比较较落后，对客户关系管理体系认识不够充分，不能够综合运用各种方式来增高企业的营销质量，最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来，客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化，这就对企业营销方式提出更大的挑战，需要管理人员制定出更加完善的营销方式，不断满足客户和营销市场的需求，扩大企业的市场份额，最终到达企业的发展目标。

　　一、客户关系管理体系特点

　　企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量，尤其是随着消息技能的增高与发展，该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态，它能够直接采用网络消息技能来实现企业与客户的沟通。客户能够利用电子商务平台来查询产品服务以及产品消息，增强客户对企业的了解认识，为增高企业形象奠定良好基础。同时客户也能够利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求，企业管理人员结合这些消息及时调整产品生产方案，从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易，能够最大限度降低交易成本，这样不仅仅有利于促进企业的生产，同时也能够减少客户的费用。除此之外，客户关系系统的运用，能够缩短交易时间，增高交易效率，为企业与客户搭建良好的交易平台，增强企业利润，为客户供给更多有价值的消息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设，将客户需求放在重要位置，从而提升企业市场营销水平。

　　二、客户关系管理体系在企业市场营销中的作用

　　1.利用数据降低企业市场营销风险

　　客户关系管理体系主要是处理企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，仅有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。经过建立良好的客户关系管理体系，能够使双方在更加公平的状态下进行交易，能够利用该系统获得更加真实的产品消息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也能够利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员能够不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员能够快速掌握市场反馈的消息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。

　　2.吸引客户群体增高企业盈利水平

　　营销管理人员在进行工作时能够充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不一样客户的特点来制定出不一样的营销方案，同时还能够结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，增高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要增高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还能够分析出新兴消费群体的消费特点，制定出贴合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要十分重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立有关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样能够直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效增高了企业的盈利水平。对客户而言，能够以恰当的价格采购到适宜的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，能够维护企业与客户的利益，增高客户对企业的信任度，在必须程度上能够扩大产品的销售空间，赢得更多消

　　费群体的信赖。企业也能够在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。

　　3.利用先进技能扩大企业营销市场

　　客户关系管理体系建设后需要有有关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技能发展下，管理人员要充分利用先进的技能来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技能处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要进取从客户角度出发，生产处贴合客户需求的产品，同时还要增高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就能够扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，并且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技能，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终到达企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。

　　三、总结

　　综上所述，在今后的发展中，企业应当要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，增高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不一样消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，增高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。

　　客户关系管理论文（六）：

　　摘要

　　客户关系管理(CRM)是一个获取、坚持和增加可获利客户的过程，经过将人力资源、业务流程与专业技能进行有效地整合，让企业能够最大程度地增高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情景，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。

　　关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学

　　1引言

　　客户关系管理(CustomerrelationManagement)是企业从各种不一样的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与消息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，经过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，增高客户满意度，使他们到达最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

　　2客户关系管理的理论基础

　　2.1客户关系管理的定义

　　客户关系管理(CRM)是一个获取、坚持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技能手段，它经过将人力资源、业务流程与专业技能进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域供给完美的集成，使得企业能够更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业能够最大程度地增高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

　　2.2客户关系管理的管理要素

　　(1)客户关系管理的核心管理思想

　　首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅仅包含销售过程中所发生的各种关系，还包含售后服务过程中所发生的各种关系;第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一齐，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，经过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。

　　(2)客户关系管理软件

　　结合了先进的管理思想，并采用消息产业的最新成果，为CRM构筑的消息平台。

　　(3)客户关系管理系统

　　根据CRM软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能构成最终为企业带来效益的CRM管理系统。

　　3客户关系管理的作用

　　3.1增高客户忠诚度

　　很多企业经过促销、赠券、返利等项目，期望经过“贿赂”客户得到自我需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。此刻的顾客需要的是一种异常的对待和服务，企业如果经过供给超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就能够实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客能够借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，经过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

　　3.2建立商业进入壁垒

　　换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为，能够促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自我手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户供给个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。

　　3.3创造双赢的效果

　　CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其供给更好的消息，更优质的产品和服务;对于企业来说经过CRM能够随时了解顾客的构成及需求变化情景，并由此制定企业的营销方向。

　　3.4降低营销成本

　　过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。此刻企业实施CRM管理系统，经过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节俭了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还能够大大减少人为差错，降低营销费用。

　　4龙之脊图书有限公司客户关系管理的'现状及分析

　　4.1龙之脊公司简介及发展历程

　　龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，构成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一向以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全意为职员服务”的思想，根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素质的培养增高，致力于科学技能的传播发展。

　　4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析

　　(1)从战略上分析，龙之脊公司分为在后方供给产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体此刻龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门，有专门针对小学的，初中的，高中的，大学的，这样就能更好的了解客户需求，真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应当从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最终一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。

　　(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的，是经过增高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，经过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说，就应当从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。

　　(3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中有专门填写客户消息的地方，包含客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，并且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，那里面也包含方方面面的资料，然后企业的上层领导经过这些一线材料制定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。

　　5对龙之脊公司客户关系管理的提议

　　如何在客户关系管理的时候更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断地实践中增高和发展的。经过龙之脊公司在营销中的实际，我们能够更好的学习到应当如何有效实施客户关系管理。

　　5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术

　　客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不一样视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，有关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。

　　比如，很多企业在收集了很多消息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个消息问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。

　　这个例子正是龙之脊的现实写照，很显然这样，客户关系管理的效果是达不到的，所有的公司都能够这么做，都容易效仿，所以是没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一齐承担。

　　真正的以客户为导向，就不会向上头所说的仅仅局限于简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。

　　5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额

　　销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，可是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，可是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。

　　龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价能够吸引一部分顾客，并且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，可是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。

　　5.3我们追求规模，可是对企业最重要的是价值

　　龙之脊公司在新疆存在一种情景，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一向在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，可是在现实中，企业是永久做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。

　　在客户中，有一部分顾客永久都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自我的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，所以企业无法与他们建立稳定的关系。

　　5.4公司应当把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的

　　有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，可是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能处理客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、有关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。

　　所以，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情景，从而具体实施，并且这是一项工程，需要公司的长期坚持，仅有从公司的各个层次都进行相应的调整，就能够真正的成功。

　　客户关系管理论文（七）：

　　【摘要】随着社会经济的不断发展，全球市场环境发生了很大变化，成品油企业面临着严重问题，如来自国外的成品油不断垄断市场。企业最稀缺的资源就是客户资源，所以企业必须要重视与客户之间的关系，在企业的发展中，增高客户的满意度，促进友好的合作关系。基于此，论文主要阐述成了品油销售企业的客户关系的管理与改善。

　　【关键词】成品油；销售企业；客户关系

　　1引言

　　近几年，我国的成品油现已逐渐开放，还有很多石油公司等对成品油进行销售，可是对于直分销售市场的竞争越来越激烈。随着竞争的不断加强，成品油的销售企业和客户关系发生很大的变化。企业最大的资本就是客户，石油企业应当在发展中，收集客户，建立良好的服务制度，不断改善客户的友好关系，同时增高客户的忠诚度和满意度，这样才有利于减少企业经营的成本，在激烈的市场中把握机遇，增高企业的经济效益和社会效益。

　　2大客户关系管理在成品油营销中的重要作用

　　2.1提升大客户忠诚度

　　在成品油企业中，要想增高市场竞争力的话，就应当扩大客户资源。仅有维护好客户关系，才能够深入了解基础消息，首先要对客户进行详细了解，了解客户的需求和产品供应的问题，从客户的角度出发，加大与客户之间的联系，并做好售后服务，听取客户的意见，不断完善服务制度和产品。为客户供给方便的条件，在必须程度上增高客户的满意度。之后再制定跟踪服务制度，不仅仅能够体现个性化服务制度，还能够凸显出成品油企业与其他企业的不一样之处。同时要建立有效的企业文化，一个优秀的企业文化，对一个企业的发展有着深远影响，并且也能在客户中树立完美形象。

　　2.2有利于精准营销

　　企业应当建立完善的营销方案，在具体实施的过程中，把精准的消息传到达客户的心中。营销活动包含很多种类，主要有实施计划、组织、反馈等，在实施之前，应当做好市场调查工作。并建立客户关系的管理平台，这样才能够正确地确定出客户的详细消息和服务需求等，在必须程度上减少成本的投入，尽量避免出现错误的营销方式。可是在开展活动中，不仅仅要建立有效的沟通平台，并且还要维护客户的关系。采用新的战略开发一些新的客户，把企业的有关消息有效地传到达客户心里，这样有利于企业品牌的宣传。

　　2.3降低企业成本

　　在必须程度上加强大客户关系管理，能够有效减少企业的各项成本投入，可是开发新客户也不是那么容易的事情。在发展新客户的时候，首先要做到消息收集，消息宣传、经济交易等，在整个过程中需要投入很多的成本。在调查有关数据进行统计时，发觉 对老客户的维护关系的成本和对新客户的开发就差10%。企业应当与老客户建立良好的关系，把握老客户的个性化需求，不断完善服务，为客户营造良好的便利条件，有效减少成本的投入，在此基础上维护和稳定客户的关系，有效降低成本。

　　3成品油销售行业客户管理存在的难题

　　3.1卖家强势

　　有很多客户人为，供求关系导致双方地位不平等[1]，近几年，我国的石油和中石化的地位较为强势，无论在计划等有关环节上，还是其他方面，商务纠纷比较严重，导致有产品合作越来越少，很多用户的地位越来越低，不具备发言权，并且还有最严重的问题就是讨价还价，只能够根据有关规定与中石油与中石化的安排开展商务合作，可是在这样的情情景下，用户普遍觉得困难很大，没有太大的盈利空间。

　　3.2沟通不畅

　　近几年，我国采用消息沟通的方式还是电话和传真，因为客户经理需要有很多的事情需要做，可是不能与客户进行有效的沟通，也没有把产品的消息和价格有关消息第一时间给传达给客户，这样就很容易造成机遇丢失等问题。还有有关客户经理放假或者出差，一方面延误了用户的时间，另一方面也占用了领导的精力，进一步降低了整体的工作效率。

　　3.3缺乏技能创新

　　近几年，我国石油销售水平不断下降，可是在整个过程中，并没有进行深度开发和推广，中石油产品的质量也越来越差，没有针对新产品进行开发，所以就不能够满足客户的新请求，从而导致客户的流失，难以满足下游用户的专用料需求。用户在试用中石化的新产品时，难以获得生产企业的技能支持等。

　　4成品油销售企业的客户关系管理措施

　　4.1正确处理好与竞争伙伴的关系

　　对于大客户的管理，不仅仅要与其他的成品油企业成为合作伙伴，针对客户的经营和维护需要一种特殊的方式，并且要为客户供给相应的服务制度，并且要详细地了解客户的需求，做好详细的沟通，了解消息资源、市场价格等。制定完整的思路，同时处理好各个企业之间的客户关系，尽量做到资源共享，促进市场的稳定发展，这样不仅仅能够满足客户需求，同时也降低运费的开销，有效实现经济利益和社会利益共赢的局面。

　　4.2处理好直销和零售的关系

　　直分销的大客户关系管理，必须处理好和零售环节的关系，在市场的特殊时期，要平衡好资源，不能因为保零售，而影响到对重点大客户的承诺[3]，要确保对大客户的资源供应，避免对客户造成伤害，彰显中石化的实力和信誉，履行好企业的政治职责和社会职责。同时，国际原油价格震荡，而我国成品油价格受国家政治因素影响，常会引起国内成品油价格和国外倒挂现象，在大客户关系管理过程中，也要格外关注价格因素带来的不良影响。

　　4.3注意坚持员工队伍的稳定

　　在维护企业客户关系同时，同时还要重视内部员工的关系，对待每一位员工都应当保证公平、公开的原则。建立激励制度，增高的员工的待遇标准，给每一位员工自我发展的空间。建设员工团队，稳定员工队伍的同时应当扩大客户资源和企业经济利益，针对不一样的客户，企业管理者应当采取不一样的管理手段和有关维持策略，在此基础上保证员工的满意度，也能够满足客户的需求。让满意的员工忠诚，从而为外部客户供给高价值的服务，增高外部客户的满意度和忠诚度，最终到达增高企业最大盈利的目的。

　　4.4实施差异化营销

　　近几年，我国的成品油销售种类比较单一，就是因为销售策略比较单一，没有具体的实现策略。随着我国经济的不断发展，我国的成品油市场不断开放，对市场的需求量越来越高，在市场经济体制不断完善的背景下，促进销售水平的增高，需要寻找市场发展和客户需求的运行机制。以大客户需求为中心实行差别化营销，正是石油公司顺应市场经济发展潮流，遵循市场经济规则的必然选择。在成品油销量多的同时也出现了很多问题，假如这些问题能够得到很好地处理，这会促进成品油销售市场提升必须水平，促进成品油销售市场的快速长大，带动市场经济的发展。

　　5结语

　　总而言之，近几年，我国的市场竞争环境中，最重要的就是维护客户的关系。拥有客户的数量在必须程度上决定着成品油企业的经济发展，市场竞争力。成品油销售企业的客户关系管理措施主要体此刻正确处理好与竞争伙伴的竞争与合作关系，处理好直销和零售的关系，注意坚持员工队伍的稳定，实施差异化营销。

　　【参考文献】

　　【1】甄梁.成品油销售企业顾客关系管理(CRM)改善研究[J].中小企业管理与科技(中旬刊)，2017(08)：32-33.

　　【2】刘杰.成品油销售企业的客户关系管理研究[J].现代国企研究，2016(12)：38.

　　【3】南剑飞.成品油销售企业顾客关系管理(CRM)改善研究[J].石油库与加油站，2016，25(02)：34-39+5.

　　【4】封昌建.浅谈成品油销售企业的客户关系管理[J].现代商业，2016(08)：123-124.

　　客户关系管理论文（八）：

　　随着市场经济的不断发展，以及经济全球化和网络营销的逐渐推广，怎样在市场营销中掌握资源，增高企业的竞争力，越来越受到企业经营者的重视，同时也是企业经营者不得不应对的一大压力。为此，很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客，把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。可是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用，而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新，最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情景量体裁衣，制定适合企业长久发展并增高企业竞争力的营销环境，为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。

　　一、客户关系管理在企业市场营销中的实质

　　客户关系管理即CustomerRelationshipManagement，一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心，经过对客户的有关资料进行深入的分析，进而采取相应的措施来增高客户对该企业或者是产品的满意度，以增高企业的竞争力的一种手段。在这个过程中，最为关键的部分是对客户进行价值管理，采用多种形式的管理方式，满足具有不一样价值客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度，从而提升企业客户的保有率和忠诚度，实现客户对企业的持续贡献，最终提升企业的竞争力和盈利本事。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时，如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快，可是而当他宴请亲朋好友时，他更注重的则是环境是否好，价格是否适中，味道怎样等。为此，针对客户的不一样需求，企业应当利用在多方面比如社会学、心理学以及技能方面的素养和洞察力等对客户消息进行及时的捕捉和把握，从而增高决策本事。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节，毕竟客户是企业发展的关键环节，也是企业的重要资源之一，信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象，增强客户对企业的认可度，进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。

　　二、客户关系管理在企业市场营销的价值

　　随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢笔者认为主要是这两方面的：

　　首先，良好的客户关系管理能够帮助企业构成市场营销优势。在经济全球化，以及网络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，可是随着市场资源和市场消息的饱和程度不断增高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了增高，这就增大了企业要想在市场当中继续坚持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发觉 客户的真实需求，从而供给客户需要的产品和服务，尽可能增高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客户关系管理对于有效增高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出贴合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。

　　其次，良好的'客户关系管理还能够帮助企业增高在营销过程中的盈利本事。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面，企业仅有经过细致的市场调研，并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即：保留客户、拓展市场。并且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户消息的了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利本事。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时，增高他们对企业自身品牌的忠诚度，同时经过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户，进而促进企业的可持续发展。

　　三、如何利用客户关系管理改善企业文化

　　虽然客户关系管理有多层面的含义，但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想;并且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用，同时企业在实施客户管理的同时，客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面，企业经过客户关系管理整合了各种消息资源，并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点，促使他们不断协调合作，进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化，这些都会促进企业文化的优化和改善，让企业逐步进入良性循环。具体来说，客户关系管理改善企业文化主要有这几方面：首先，树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点，为客户供给整体处理方案而非简单完成商业交易，增高企业对客户关系和客户需求的重视。其次，帮助企业构成团队合作意识，客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的，这就需要企业实现从各部门的多头作战，转向团队整体协作，进而不断增高

　　企业的团队合作意识。再次，客户关系管理还能够使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是增高企业的竞争力，让企业实现盈利的最大化，这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念能够说是不言而喻的。最终，客户关系管理还能够帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，增高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。

　　客户关系管理论文（九）：

　　摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、增高客户满意度起着进取作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。

　　关键词：企业；市场营销；客户关系管理

　　1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析

　　1.1有利于降低企业市场营销风险

　　在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。经过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及供给的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能到达的效果更好。与此同时，企业还能经过客户反馈的消息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。

　　1.2有利于实现企业经济效益目标

　　企业市场营销的最终目的是经过对产品的销售或是为客户供给有关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。经过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。

　　1.3有利于增强客户对企业的忠诚度

　　在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，经过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业能够不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感觉到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。

　　1.4有利于坚持企业市场竞争优势

　　随着我国市场经济的.快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，经过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改善和完善，由此可使企业始终坚持必须的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户供给更加优质和满意的服务。

　　2企业市场营销中客户关系管理的运用

　　2.1分类辨析客户关系

　　企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，经过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此能够使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。所以，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务本事的同时，增高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展供给强有力的保障。

　　2.2科学管理客户关系

　　企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，经过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户供给更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的增高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，能够经过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不一样等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。

　　2.3加强客户关系生命周期管理

　　企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不一样阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销供给更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客户消息

　　客户关系管理涵盖的资料较多，比较重要的一个方面是客户消息的收集，经过对客户消息的不断完善，企业能够更加正确地把握客户的需求，据此为客户供给更为优质的产品和服务，增高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技能，对客户消息进行收集，并构建完善的消息管理平台，及时对客户消息进行补充和完善，为市场营销策略的制定供给参考依据。

　　结论：

　　总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，增高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。

　　参考文献：

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　　[4]白玺.军改后国营企业军品市场客户关系管理浅谈[J].中国团体经济，2018(4)：76-77.

　　客户关系管理论文（十）：

　　一、物流客户关系管理及其对物流企业的意义

　　(一)物流客户关系管理的涵义。客户关系管(CRM)是企业树立以客户为中心的发展战略，经过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，增高客户满意度和忠诚度，增高企业效率和利润水平的工作实践，最终实现电子化、自动运营目标的过程中，所使用的先进消息技能、软硬件和优化的管理方法、处理方案的综合。

　　物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，将其方法、手段和技能具体应用在物流领域。所以，所谓的物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面上选择企业的客户，不断优化客户群，并为之供给精细服务。这样，就能够超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。

　　(二)物流客户关系管理对于第三方物流企业的意义。物流客户关系管理是客户关系管理在物流领域的应用，体现了“以客户为中心”的管理思想，其目的是增高物流客户的满意度，改善客户关系，从而增高物流企业的竞争力，这对于第三方物流企业具有十分重要的意义。一是CRM有利于市场细分和客户定位。CRM帮助第三方物流企业对客户资料进行分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值的差别化和需求差别化，方便为客户供给个性化的.服务;二是经过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM经过对物流企业内部各部门的业务和系统进行整合、流程再造，加快了各部门之间的业务协作速度，降低了企业内部各部门协调成本;三是它实现了客户参与，增加了客户满意度。客户关系管理系统实现其和客户良好的消息系统对接，为客户供给消息的采集、分析、处理、传递等服务，经过客户的参与及时了解客户的动态，及时调整服务方式，到达客户的最大满意度。

　　二、客户关系管理导入第三方物流企业可行性分析

　　目前，我国的第三方物流企业与国际物流企业相比还有很多差距，主要体此刻功能单一，增长服务薄弱;网络建设和消息技能利用严重不足;缺乏现代物流知识和专业物流管理人才等几个方面，虽然这些问题给物流企业建立客户关系管理系统造成了必须的困难，可是只要物流企业根据自身规模、业务特点，有重点、分层次地实施CRM，就能够把这些不利因素的影响降到最低。相应的，我国物流企业经过近20年的时间。现已取得了长足的发展，物流资源的不断累积、物流人才的不断集中、物流产业的蓬勃发展成为物流企业实施CRM的持久推动力。

　　(一)第三方物流企业的迅猛发展为其供给了物质基础。目前，我国第三方物流虽然处于发展初期，可是发展十分迅速。我国第三方物流市场2000~2005年的增长率到达了25%，截至2008年，大约70%的物流服务供给商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30%。在这样的发展态势之下，物流企业需要也有条件来实行客户关系管理。

　　(二)客户关系管理理念在我国的发展供给了理论和经验借鉴。近年来，我国企业的客户关系管理获得了比较稳定的发展，主要应用领域集中在制造、金融、电信、服务、IT、零售等行业。这些行业在客户关系管理的实旅过程中，极大地增高了企业服务效率，增加了核心竞争力，获得了可观的企业利润，CRM的成功运用使客户关系管理的思想现已深入人心，同时也为第三方物流企业顺利构建CRM系统供给了实践经验。

　　(三)政府的激励措施供给了良好的政策环境。近年来，国家十分重视我国现代物流业的发展。在“十一五”规划纲要中，将“大力发展现代物流业”单列一节。2007年3月份国务院发布的《关于加快发展服务业的若干意见》和9月份国务院召开的全国服务业工作会议，都把推进现代物流业发展作为服务业发展的一项重要资料，这些措施都为第三方物流企业发展和构建CRM系统供给了良好的政策环境。

　　(四)物流人才的培养供给了足够的人才储备。目前，全国已有298所高校开设物流管理本科专业。高职高专有500多所院校开设了物流专业，中职院校突破了1，000所。物流专业在校生在50万人左右，专任物流教师3万多人。这些专业的物流人才不但具备专业的物流管理知识，同时对新的管理知识理解本事也比较强，经过短时间的培训，就能够快速地适应CRM系统。

　　三、第三方物流企业客户关系管理系统的构建

　　第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，借助消息技能和网络技能，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，实现产品设计、原料采购、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。具体来说，第三方物流的CRM系统根据不一样部分的功能能够划分为运营层、协作层、分析层。

　　(一)运营层。该层主要包含销售自动化模块、市场营销自动化模块和客户服务与支持模块。销售自动化模块主要分为账户管理、合同管理、定价管理、盈亏分析和销售管理等。它能够帮助物流企业的销售部门和人员高质量地完成企业日程安排、潜在客户管理、销售预测、提议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作;市场营销自动化模块能够帮助市场专家对物流市场和物流客户的消息进行全面分析，从而对物流市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作;客户服务与支持模块能够向服务人员供给完备的工具和消息，并支持多种与客户交流的方式，帮助客户服务人员更有效率地处理客户的服务咨询。同时，能根据用户的背景资料和可能的需求向用户供给适宜的产品和服务提议。它的自助服务功能能让客户经过网络处理物流过程中的各种问题，如物流价格、货车运输量、仓库的储存量等：它的客户提示功能在业务活动发生和完成之前提示客户做好准备，方便客户安排生产活动，体现更好的客户关怀;它的客户反馈管理则是经过对物流服务反馈消息和客户意见等进行收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步增高物流服务的质量。

　　(二)分析层。分析层能够帮助物流企业增高优化客户关系的决策本事和整体运营本事。主要包含消息数据仓库和决策分析模块两大部分。消息数据仓库主要由数据源、数据处理、数据分析和消息安全控制四个部分构成。首先，将客户行为数据和其他有关客户数据集中起来并输入分析模块：其次，进行客户行为分组、重点客户发觉 和性能评估模块的设计与实现：最终，将分析结果由OLAP和报表传递给市场专家。便于他们利用这些分析结果。制定正确、有效的市场策略。同时，要建立消息安全制度，在消息收集、储存、处理和运用过程中，确保客户消息得到良好保护，防止消息的泄露和滥用：决策分析模块经过联机分析、数据挖掘等手段，从很多不完全的、模糊的数据中提取隐含在其中的、有用的消息和知识。经过联机分析和数据挖掘技能，分析层能够透视物流企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织结构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发觉 市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。

　　(三)y层。协作层是物流企业直接与客户互动的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户消息。构成与多种客户交流的渠道。主要由呼叫中心、Web消息门户、客户多渠道联系中心、帮助平台以及自助服务帮助导航等功能模块组成，其中以呼叫中心和Web消息门户为主。呼叫中心是一种充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，经过电话、邮件、传真、E-mail等渠道，与物流企业各业务渠道连为一体的完整的综合消息服务系统，有效地为客户供给了一个交互式、专业化、集成式的服务窗口，客户不论经过呼叫中心的哪一个渠道，都能在最短的时间内得到统一、完整和正确的消息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户有关的资料。真实和全方位地了解客户;Web消息门户则是利用Web技能，把分散于企业内部各个部门的消息整合到一个平台上来，把分散于各个系统模块的消息有组织、个性化地集中到一个用户Web窗口，实现系统显示层的整合，为企业内部员工、企业伙伴及企业最终客户供给多个服务和消息资源的单一入口。客户能够从Web消息门户查询和获得物流运输、储存、包装、装卸、搬运、流通加工、消息处理、增长服务等物流业务消息。

　　四、结语

　　从全局角度来看，第三方物流企业发展需要经历一个长期的多阶段的过程，企业在实施CRM之前要明确指定一个长远的、清晰的总体发展目标，并将总目标细分为短期的不一样阶段的绩效目标，以便进行阶段性考核，这样不但有利于推进目标所规定的各项任务，并且在具体实施过程中起到辅助和带动作用。同时，物流企业也要建立一整套确定项目成功或失败的标准，对CRM的应用情景能根据物流市场的不断变化有效地进行规划、测评以及有针对性的改善，从总体上把握CRM在第三方物流企业的实施周期。

　　客户关系管理论文（十一）：

　　摘要：客户关系管理(CRM)是企业在消息经济时代提升企业竞争本事，实现并增高企业价值的必然请求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面构成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情景进行了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题，重点研究CRM的具体实施。

　　关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业

　　20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今日，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

　　客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、增高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技能支持等与客户有关的领域。CRM处理方案经过以对消息的有效集成为基础进行的客户快速反应，到达商业过程自动化并改善业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业增高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下头，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

　　一、企业客户关系管理的两个层次

　　企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情景。其一，为众多的客户供给经过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依靠于短时间内的即时感觉，销售成功的关键在于很多的客户数据和强大的消息处理本事。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户供给经过多环节完成的、长周期的交易。

　　这类交易中客户满意度更多依靠于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

　　由于会计服务行业所供给的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题处理方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应构成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的处理方案。

　　二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

　　1、客户关系管理模型的基本模式在其不一样的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

　　(1)一对一模型

　　在这个模型中，企业将收集很多客户个人数据，并且尽可能地使自我的产品和服务满足每个客户的需要。

　　(2)传统的CRM模型

　　在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不一样特点的客户群进行管理，向其供给不一样种类的产品和服务。

　　(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户供给的商品和服务是基本类似的，可是，结合客户的个人偏好及目标市场的异常需求，对产品和服务作了必须程度的调整。

　　2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

　　遵循CRM的管理思想和方法，下头着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

　　大多数会计师事务所的主要业务包含：审计、资产评估、税务代理、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所供给很多资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全能够经过客户增值的办法增高销售。

　　这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的请求。因为在应对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既能够节俭成本，又能够从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要供给集中的纵向的积累的长大型服务。

　　三、会计服务企业CRM的具体实施

　　1、实施会计服务企业CRM的具体思路应当说，客户管理的任何模式都请求一种均衡的做法，包含战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，所以，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未构成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，处理实际问题。

　　在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和坚持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的.顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户消息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是处理公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

　　同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

　　其目的在于衡量实际业绩是否到达计划请求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(坚持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

　　消息和技能是整个模式的基础，技能应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技能层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。

　　2、CRM实施的具体方案

　　对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地增高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

　　(1)建立客户消息数据库——这是进行客户关系管理的基础。

　　客户资料的范围包含：对客户类型的划分、客户基本消息、客户联系人消息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同消息等，此外还包含可能的与发展目标客户和维护老客户有关的消息：部门(年度)任务、业务商机消息、行业动向消息、产业动向消息、宏观经济消息、地方区域经济消息、法律法规出台／变更消息、用户投诉等。

　　对客户的资料及其他有关消息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包含客户基本消息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济消息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包含企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包含：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

　　(2)分析和了解客户——经过捕捉和分析详尽的消息而对市场和客户有深层次的认识，从而能够对客户进行细分营销和细分管理。

　　按照比较传统的标准，能够将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情景。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情景，针对客户采用适宜的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包含过去、此刻、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

　　(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

　　在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户消息反馈系统。销售人员管理办法的主要资料能够包含以下几个方面：

　　①销售人员需要制定自我的年度计划(包含客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情景相结合作为考核指标之一；

　　②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备消息传递单，将公司欲向客户传达的消息准备好。拜访回来后，将消息传递单反馈回消息部存档。拜访计划的完成情景也是销售人员的考核指标之一。

　　③重点客户(业务量20万以上)的消息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

　　④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

　　⑤实行销售人员月学习制度，包含公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员经过学习调整工作方法。

　　以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面资料的不足。

　　(4)客户关怀与服务管理——功能包含服务请求、服务资料、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情景，将有关消息传递至消息部。

　　(5)客户增值管理——供给新产品和新服务，从而使客户的盈利本事得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户消息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户供给新的产品和服务。前期的工作重点能够放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

　　会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统能够从最关键的部分——需要处理的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来研究其他部分，这一方法对于很多急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技能只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技能的目的所在。

　　参考文献

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　　[4]高学军．现代客户关系管理全书[M]．中国统计出版社，2001年

　　客户关系管理论文（十二）：

　　一、商业银行客户的管理

　　商业银行管理客户应当以“以客户为中心”，增高自我管理的服务本事，真诚的为客户服务，尽到自我的职责，使客户能够满意自我的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自我的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自我的发展战略，构成对客户的有效管理，向客户供给全面的服务。

　　二、管理客户的方法

　　(一)前台的营销人员要为前来的客户供给好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的资料：

　　1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本消息以及想要办理的业务，对客户的问题进取的回答，客户有疑惑的地方要奋力的为他们解答，这样才能够让客户满意，能够让客户见识到这家银行的服务态度。

　　2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员能够大概查一下客户的个人消息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机遇，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样能够避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是能够及时的抓住机遇，这样能够减少客户的流失。

　　(二)后台人员对客户的服务和管理也是十分重要的。

　　1、经过专业的理财经理和客户的'交流能够让客户对自我的理财有更多的想法，经过专业的理财来吸引客户，留住客户。

　　2、后台人员要与客户一向坚持好关系，能够不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新消息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。

　　(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候能够根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样能够向客户推荐能够开发的领域，并且还能够根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事本事还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的请求。对客户资料的消息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户消息进行整理，构成对客户管理的一体化流程，坚持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。

　　三、如何维护商业银行个人客户关系的意见

　　（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。

　　（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。

　　1、推出CRM客户管理系统，经过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人消息与个人利益得到很好的维护，获取消息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是十分有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争本事。

　　2、经过CRM客户管理系统对个人客户供给特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，经过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，经过个人客户在交易过程中出现的问题，供给专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，增高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。

　　（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不一样的客户体会到不一样的商业银行服务，

　　1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理有关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。

　　2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。

　　四、结语

　　总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。天然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。

　　客户关系管理论文（十三）：

　　[摘要]随着汽车市场的发展、竞争的加剧，客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施，本文根据客户关系管理内涵，阐述了其在汽车企业应用的必要性，并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍。

　　[关键词]汽车企业客户客户关系管理

　　当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技能为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能供给最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下，客户关系管理应运而生。

　　一、客户关系管理的内涵

　　业界对客户关系管理有不一样的见解，笔者认为，客户关系管理应当是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。所以，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，经过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技能、在线分析处理、internet技能、面向对象化技能、销售自动化技能以及其他有关技能成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域供给一个业务自动化的处理方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理供给了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以消息技能为媒体，以客户及其价值为中心，经过管理和坚持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。

　　二、汽车企业实施客户关系管理的必要性

　　首先体此刻营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不一样程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想（CustomerCentric）的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技能的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的请求也日益增高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何增高客户的满意度与忠诚度，并最终增高企业竞争力，现已成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点现已从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将应对客户资源的丧失、盈利本事的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技能的推动。近年来随着我国汽车拥有量的增高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，

　　双方之间的双向、及时沟通是先决条件。消息和通信技能的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的处理，客户关系管理的企业实践最终启动。计算机技能、网络技能、通信技能、数据库技能等消息技能的发展，为客户关系管理供给了坚实的技能支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。

　　同时，实施客户关系管理能够为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。经过客户关系管理来增高客户忠诚度和客户坚持率。据研究，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户供给主动的关心，根据销售和服务的历史纪录供给个性化的服务，在知识库的支持下向客户供给专业的服务，经过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是增高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就能够完成多项业务。同时前台自动化程度的增高，使得许多重复的工作都能够由计算机系统完成，使得企业的工作质量和营销效率得以增高，有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的正确率和客户的成功率增加，客户的满意度增高，销售的.扩大便成为必然。五是口碑效应。据有关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技能升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的请求，使得口碑

　　宣传在汽车企业的营销中尤其明显。六是增高反应速度。市场消息瞬息万变，客户需求不断变化。借助客户管理消息系统针对客户和市场的反馈能快速的做出反应，提升企业的反应速度。

　　三、汽车企业实施客户关系管理的障碍

　　客户关系管理理念引入中国现已有几年的时间了，这其中虽不乏成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发觉 未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多，有技能上的，但更多的原因是汽车企业管理方面的。

　　1.缺乏以客户为中心的理念

　　企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如经过理解客户的消费行为来增高服务质量、增高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格适宜的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。

　　2.缺乏相应的管理体系

　　汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等，可是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表此刻，对何时要处理什么问题或者薄弱环节、处理到什么程度不够明确;对内部流程是否合乎请求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业经过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户消息的响应速度仍然比较慢。

　　3.缺乏必备的技能支持

　　目前汽车企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技能对客户消息进行有效的管理和深入的分析，数据粒度比较粗糙。另外客户消息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上构成了几个相互隔离的客户消息孤岛。这些零散的消息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的消息基础上头对客户。

　　4.缺乏顾客互动

　　许多汽车业在CRM的实施中，不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系。并且企业每一天都在改善关系营销。不幸的是，如果仔细观察，就会发觉 企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴（企业）”的赞扬，相反，我们听到的是他们感觉自我在混乱的、无制的、麻木的、操纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于期望经过供给它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户，可是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲，根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。

　　四、结论

　　正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有十分重要的现实意义，所以请求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并构成企业文化，并经过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业消息化的基础上，以现行的技能手段来执行客户关系管理战略。

　　客户关系管理论文（十四）：

　　一、国内外社会化媒体客户关系管理研究及述评

　　(1)关于客户关系管理(CRM)。

　　近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技能请求以及如何实现客户关系管理等。从消息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技能请求；余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能；江波(2002)提出的客户关系管理的技能架构和典型功能以及技能实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

　　(2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。

　　国外有些学者现已从不一样的角度关注到SocialCRM在企业运营和营销中的显著作用：Cha和Hajli研究了基于TAM的社会化电子商务用户购买意愿研究；Harris和Dennis透过实验研究发觉 ，来自朋友的推荐会对改变用户网络习惯有影响，并且呈现出层级结构，他们的研究以基于人际关系的社会化媒体的用户购买意愿为方向；Olbrich和Holsing基于数据挖掘的社会化媒体对用户的购买行为进行了研究。毋庸置疑的是，社会化媒体正成为企业与客户之间互动交流的捷径和平台。传统的客户关系管理研究只侧重于企业沟通手段、呼叫中心、客服管理等被动和相对静态的客户管理模式，而作为客户关系管理的最新产物，社会化媒体客户关系管理(SocialCRM)强调发掘客户本身的潜在需求及营销意识，每一个社会化的个体都能独立的影响和改变社交圈内的用户购买行为，使之成为拥有控制权的营销个体，这种基于大数据时代的社会化客户管理模式应运而生，其对企业及组织内客户关系的处理及营销方式的改变将带来巨大变革。

　　二、社会化媒体客户关系管理应用推荐

　　应对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式，企业及组织内部在进行客户管理的实践中，必须要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为潜力培养的长远建设；把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略；把短期营销效果变为长期和持续改善的综合回报项目。具体而言，企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中必须要把握清以下几个问题：

　　(1)实施以产权明晰、问责制为主的CRM系统化建设。

　　在开展SocialCRM管理中，大部分企业组织能够清楚地认识到任务的重要性和紧迫性，也确实储备了超多数据处理分析、媒体公关设计、企业互动平台建设等多媒体，网络化新型人才。但在接触具体的CRM开发项目时常常出现各部门各自为政，不能构成系统化、一体化的分工职责体系等问题。

　　(2)注重长期商业潜力的培养。

　　SocialCRM的建设绝不仅仅仅是短期商业价值的体现，它注重的企业的生命力培育和长期潜力培养。例如，在社交论坛和交流软件中出现的企业产品消息及品牌的议论时，企业就应尽快收集这些资料，分类整理。应对客户的抱怨或投诉行为有针对性的处理和营销，应对产品和服务满意的客户应挖掘其营销潜力，精准策划。这种口碑传播的途径是SocialCRM的优势，但一旦疏于指导和纠正也有可能成为劣势，而负面作用的影响往往产生无法挽回的危害性。

　　(3)注重支持、改善和配套的综合改善化项目措施。

　　企业实施SocialCRM是一项动态且时效性十分强的系统化工程，在实施过程中无论是明显的优势回报还是出现了问题，都就应有相应的应急及持续改善优化措施，不能把SocialCRM孤立为一个独立于企业其他项目工程的单独任务。它务必服务于、辅助于且贯穿在其他企业客户建设的任务中去。并规划相应的改善和优化工程，共同完善发展，仅有这样，SocialCRM才能真正为企业的大局发展服务，才能更好地为企业利用和创造客户价值。为下一步探讨互联网背景下社会化媒体运行与客户关系营销的结合点打下基础。

　　客户关系管理论文（十五）：

　　摘要：以往消息系统软件堆积在单独的系统中，存在可扩展性差、可靠性低和维护成本高的问题。虽然SOA服务被引入到后期阶段，但由于SOA使用总线模式，所以这种总线模式会与特定的技能堆栈一齐回收，并与特定的技能堆栈紧密有关。经过将应用程序和服务抽取到更小的应用程序和服务中，它能够更容易地改善和扩展，从而增高应用的高并发和高应用。作为在云中部署应用程序和服务的新技能，微服务已成为当今最新的热门话题。关于微服务器的议论主要集中在容器或其他技能是否能够很好地执行微服务。公司和服务供给商正在寻找更好的方式将应用程序应用于云环境，它将是微服务的未来方向。

　　关键词：IT行业;SOA服务化;微服务;客户关系管理系统

　　传统的客户关系管理系统的实现方式是所有服务端逻辑都集成在一齐，这样的结构导致系统的扩展性差，可靠性不高，维护成本高。虽然有的引入了SOA服务化，可是，由于SOA使用总线模式，这种总线模式与某个技能堆栈紧密耦合，例如J2EE等特定技能堆栈紧密相连。这导致许多公司的现有系统难以对接，交换周期太长，成本太高，新系统稳定性的收敛需要一些时间。最终SOA看上去很美，但却被认为是企业级奢侈品，中小公司都望而生畏。本系统是基于我国中小企业的管理现状，基于微服务架构研发出来的，扩展性好，可靠性高，维护成不高，技能栈不受限，例如，客户微服务最初是用java编写的。此刻我们想要将客户的微服务改为nodeJs技能。这完全是可能的，并且由于担心只是客户的逻辑，所以技能更换的成本将会降低很多。所以如果研发成功，到达预期的目标，必定受到我国中小企业的欢迎。

　　微服务架构是一种基于云中部署应用程序和服务的新技能。关于微服务的大多数议论集中在容器或其他技能是否能够很好地实现微服务，并且API应当成为焦点。微服务能够在他们自我的程序中运行并且能够经过“轻量级设备和HTTP型API进行通信”。关键是服务能够在自我的程序中运行。经过这个，我们能够区分服务公开和微服务架构(在现有系统中分部一个API)。在服务公开中，许多服务可能受到内部独立进程的限制。如果这些服务中的任何一个需要添加某个功能，则该进程必须缩小范围。在微服务体系结构中，只需将所需功能添加到特殊服务而不影响整个过程。本文就基于微服务架构的客户关系管理系统进行如下研究：

　　1主要研究资料、拟处理的技能难点和关键技能

　　1.1主要研究资料

　　1)微服务架构的研究;

　　2)客户关系管理系统的原有服务拆分粒度的研究;

　　3)微服务分布式事务的研究;

　　4)设计实现适合客户关系管理系统的微服务架构。

　　1.2拟处理技能难点

　　1)APIGateway(客户端如何访问这些服务)：传统的开发方法，所有的服务都是本地的，能够直接调用UI，此刻能够按功能划分为独立的服务。客户端UI如何访问他的服务。后台有N个服务，前台需要记住管理N服务。所以，通常在后台会有N个服务和UI之间的代理或API网关。他的功能包含：

　　供给统一的服务门户，使微服务对前台透明;

　　整合后台服务以节省流量并增高性能;

　　供给API管理功能，如安全性，过滤和流量控制;

　　2)服务调用(如何在服务之间进行通信)：因为所有的微服务都是独立运行在不一样机器上的独立进程，服务之间的通信是IPC(interprocessmunication)，并且有许多成熟的处理方案。此刻基本上最常见的是方法：

　　REST(JAX-RS，SpringBoot);

　　RPC(Thrift，Dubbo);

　　异步消息调用(Kafka，Notify)。

　　同步呼叫相对简单且一致，但容易引发问题，性能体验稍差，异常是长时间的呼叫级别。异步消息方法在分布式系统中具有异常广泛的应用范围。他不仅仅能够减少呼叫业务之间的耦合，还能够缓冲呼叫，确保消息积压不会冲洗被呼叫者，同时保证呼叫。派对的服务体验将继续实现其自身的功能没有被背景表现放慢。

　　3)服务发觉 (有多少服务查找)：在微服务体系结构中，每种服务通常具有多个副本，并经过SpringCloud的Ribbon进行负载均衡。服务随时可能脱机，并且可能会响应临时访问压力以添加新的服务节点。服务如何相互感知服务如何管理这是服务发觉 的问题。微服务经过SpringCloud的Eureka进行注册。当服务上线时，服务供给商将其服务消息与注册中心(或类似框架)一齐注册，并经过心跳坚持长链接以实时更新链接消息。能够经过SpringBootAdmin对注册中心的服务进行监控(服务的内存占用情景，日志级别等)。服务调用者访问Eureka，经过服务名称找到相应服务使用服务。

　　4)分布式微服务下的session问题：在分布式架构中，由于服务是跨域访问，所以session很难做到共享，要想共享session，其中一种比较梦想的方案则是将session消息存储在redis缓存中。只需在maven的pom文件中加入有关依靠即可使用。

　　1.3关键技能

　　本次研究选用了当今比较成熟的springboot和springcloud作为开发架构，Springboot微服务开发架构，供给了展现、依靠注入、持久化、嵌入式容器、日志、缓存等常用功能，Eureka主要是实现服务注册发觉 ，Ribbon主要实现负载均衡，Hystrix主要是服务的延迟和容错。ZUUL主要是供给动态路由功能。

　　2项目拟采取的研究方法(或技能工艺路线、实施方案)，以及预期到达的目标、主要技能、经济指标和水平

　　2.1项目拟采取的研究方法

　　1)收集整理资料;

　　2)分析实施过程中要处理的技能难点;

　　3)根据分析结果提出集中初步设计方案;

　　4)比较分析各种初步方案，确定合理处理方案。

　　2.2预期到达的目标预期到达的目标、主要技能、经济指标和水平

　　本次研究选用了当今比较成熟的springboot和springcloud作为开发框架，Springboot微服务开发架构，供给了展现、依靠注入、持久化、嵌入式容器、日志、缓存等常用功能，Eureka主要是实现服务注册发觉 ，Ribbon主要实现负载均衡，Hystrix主要是服务的'延迟和容错。ZUUL主要是供给动态路由功能。

　　1)APIGateway(客户端如何访问这些服务)实现了供给统一服务入口，使每个服务对前台透明，在后台聚合，节省流量，提升性能，供给安全，过滤，流控等管理功能。

　　2)服务调用通用的有以下几种方式：REST(JAX-RS，SpringBoot);RPC(Thrift，Dubbo)。

　　3)服务发觉 ：在微服务架构中，通常每个服务都是有多个拷贝，经过SpringCloud的Ribbon来做负载均衡。微服务是经过SpringCloud的Eureka做注册中心，当服务上线时，服务供给者将自我的服务注册到注册中心，经过心跳维持长链接，实时更新链接消息。能够经过SpringBootAdmin对注册中心的服务进行监控(服务的内存占用情景，日志级别等)。服务调用者访问Eureka，经过服务名称找到相应服务使用服务。

　　4)分布式微服务下的session问题：在分布式架构中，由于服务是跨域访问，所以session很难做到共享，要想共享session，其中一种比较梦想的方案则是将session消息存储在redis缓存中。只需在maven的pom文件中加入有关依靠即可使用。

　　3主要技能及应用转化的前景预测分析

　　3.1主要技能

　　html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER2012、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。

　　3.2应用转化的前景预测分析

　　随着业务敏捷性需求的增加，我们开始看到一个向“推送”架构或者基于事件体系结构的发展趋势，即：一个服务发送一个事件，一个或多个观察者容器异步地运行逻辑来响应当事件，而不需要通知事件生产者。另一个好处是，在设计各自的服务时，开发人员能够更加独立。虽然开发人员能够将容器环境构建为事件驱动架构，但功能即服务(FaaS)本身就体现了这种本事。在FaaS架构中，函数作为文本存储在数据库中，并经过事件触发。一旦调用了该函数，API控制器就会接收消息并经过负载均衡器将其发送到消息总线，消息总线将其排入计划并供给给一个调用容器。执行完后，结果存储在数据库中，并发送给用户，然后函数被分解，直到再次触发。FaaS的好处包含：1)从编写代码到运行服务的时间缩短了，因为创立或push源码之后不需要做额外操作。2)当函数由FaaS平台(如AWS)管理和缩放时，开销会减少。然而，FaaS并非没有自身的挑战。由于FaaS请求将服务的每个部分解耦，所以可能会出现难以发觉 、管理、编排和监视的函数的扩散。最终，如果没有依靠项的全面可视化工作，就很难调试FaaS系统，可能会出现无限循环。

　　4结束语

　　使用微服务架构构建应用程序很有意义，因为它允许您同时具有水平缩放和垂直缩放功能;它还具有可在整个架构中重复使用的额外API。能够每分钟供给新服务，所以您必须拥有敏捷且响应迅速的应用程序平台。这个平台必须是未来发展的方向。

　　参考文献

　　[1]究竟什么是微服务架构[Z].TechTargetSOA[2015-10-23].

　　[2]RedHat：API层是微服务架构成功的关键[Z].TechTarget[2015-10-10].

　　[3]微服务与SOA：与其重用不如抓住敏捷性[Z].TechTarge[2015-10-27].

　　客户关系管理论文（十六）：

　　1.客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实好处

　　1.1有利于提升电力企业的经济效益

　　客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，透过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到增高。

　　1.2有利于降低电力企业的营销成本

　　以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，增高电力企业的营销潜力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

　　1.3有利于提升电力企业的服务质量

　　透过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户消息进行整合，实现客户消息共享。借助客户资源消息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

　　2.新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

　　2.1市场竞争不断加剧

　　在市场经济体制不断完善的状况下，电力市场的蓬勃发展务必注重电力营销，增高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，增高客户的满意度。

　　2.2科技不断发展带来的影响

　　在知识经济和消息时代中，电力企业的长远发展务必对先进技能、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将消息技能和供电技能等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对增高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

　　2.3经济体制的不断调整

　　市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

　　3.新形势下电力营销中客户关系的管理策略

　　3.1建立健全客户关系管理保障机制

　　客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，所以，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体此刻电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发觉 营销工作中的不足，并适时给予纠正和改善，提升客户的满意度。最终，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，构成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

　　3.2建立健全客户服务快速响应机制

　　传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代消息技能的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化消息手段，整合客户资源，在消息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应潜力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

　　3.3完善客户个性化增值服务

　　客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的专门化服务。带给客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可带给以下几点个性化增值服务项目：第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户带给日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，带给节俭用电的意见和推荐。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面带给方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的消息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。

　　3.4注重现代网络技能的推广和应用

　　电力营销中客户关系的管理，务必注重现代网络技能的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络消息技能构建各种服务平台，客户能够在家里进行消息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技能是有效管理客户关系的重要途径，不仅仅能够降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的.职业化发展，增高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

　　3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断增高

　　随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断增高客户的企业忠诚度，才能在增高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断增高，满足不一样客户的各种新请求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面增高供电质量，合理运用智能化手段，不断增高电能利用率，确保满足客户需求。

　　3.6注重管理队伍建设，完善有关保障机制

　　新形势下的电力营销客户关系管理，务必注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照有关规章制度执行的状况下，促进有关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的状况下，对电力营销全过程进行有效管理，增高电力企业的服务质量。

　　4.结语

　　客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技能上来看，它指各个经营环节的消息在现代消息技能的支撑下，促进企业与客户之间的消息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

　　参考文献：

　　［1］刘玲。电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技能企业，2016，(30)：185－186。

　　［2］庞英。电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技消息，2014，(36)：19。

　　［3］应冠。电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，2015，(13)：60。

　　［4］康健。浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技能新产品，2012，(01)：122－123。

　　［5］瞿邦清，周平。电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，2001，3(05)：38－40。

　　［6］罗建极，廖瑞金，陆云才。客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，2007，(15)：93－94。17

　　客户关系管理论文（十七）：

　　【摘要】随着社会经济的飞速发展，企业间产品的差异性相差不大，客户对企业在市场中发展的越发重要，整个市场渐渐转变为以客户为中心的经营格局。客户是企业重要的资本资源，企业能否长久生存，取决于是否有稳定的客户源，所以，企业与客户良好的关系，是企业生存与发展的关键因素。为了能让企业坚持并吸引到更多的客户，增高客户的满意度至关重要，而客户关系管理则是企业维护客户资源的重要手段。基于此，本文对客户关系管理的资料进行了概述，分析了客户关系管理在企业的市场营销活动中的作用，并阐述了客户关系管理在市场营销中的应用。

　　【关键词】客户关系管理；市场营销；策略应用

　　1、引言

　　随着全球经济一体化的逐步加快，经济市场竞争加剧，企业不断寻求适宜的策略来增高企业效益，渐渐转变为以客户为中心、满足客户需求的经营方式，企业文化大多都变为“顾客就是上帝”，与客户建立良好的关系是企业能够在市场竞争中获胜的关键，而客户关系管理则是企业获得这种关键的重要途径。客户关系管理对维护并建立相互信赖的企业与客户间的关系有着重要的促进作用，有助企业制定更具有针对性的市场营销策略，有利于企业在市场中构成稳固的地位。

　　2、客户关系管理概述

　　客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。经过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技能支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的消息技能为手段，使用客户关系管理软件系统，增高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。客户关系管理会针对客户在不一样时期的需求，供给相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。

　　3、客户关系管理对企业市场营销活动的作用

　　3.1降低企业市场营销的成本和风险

　　客户关系管理能够实现企业内部部门共享消息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业能够经过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。其次还能够经过买方市场获取卖方市场的消息，在市场营销中占得优势进而降低企业成本。此外，在客户关系管理中企业能够经过与客户沟通，了解到客户对产品的想法，根据客户的提议策划更有效的市场营销策略，降低企业的市场营销风险和成本。

　　3.2增高客户的忠诚度

　　据市场调查证明，客户对企业及其产品的满意度能够影响到客户对企业的忠实度。经过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，能够为他们供给独特的个人服务，有利于增高客户的满意度，能够坚持甚至增高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还能够吸引到更多的客户。

　　3.3增加企业的经济效益

　　客户是企业经济盈利的主要渠道，所以将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。经过使用客户关系管理能够从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中构成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。3.4有利于企业组织变革在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业经过客户关系管理系统不断地改善企业的'客户关系管理制度，构成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自我的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则能够帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。

　　4、客户关系管理在市场营销中的应用

　　当今社会中，如何获得最多的客户资源是企业之间最大的竞争方向。客户关系管理系统能够帮助企业及时掌握客户需求，快速为客户做相应的回答，增高客户对企业的满意度，以获得更多潜在的顾客。目前客户管理系统主要应用于分析客户需求、掌握客户资源、建立销售跟踪系统、增高订单执行效率及售后服务等方面。

　　4.1分析客户需求

　　在市场营销中，客户关系管理对企业科学分类辨析客户关系有着重要的作用。经过客户关系管理系统中的数据库功能能够归纳整理客户的反馈消息，企业的营销部门可经过购买客户数据，了解客户需求，找到适合企业产品的消费人群，然后再经过各种渠道针对目标群体进行销售活动，有助于客户资源的扩大，稳固老客户对企业的忠诚度。所以，企业在制定市场营销策略时，要将以“客户至上”为原则的文化建设放在首位，提升服务客户本事，加强客户关系管理本事，增高企业与客户的亲密度。

　　4.2掌握客户资源

　　在市场营销过程中会存在着必须的客户流动，所以企业在策划市场营销时，能够借助客户关系管理对客户的流失情景进行评估。经过设立合理的客户评价制度，能够正确把握客户的需求，确保企业能够在正确的时间、地点以适当的方式和价格供给客户相应的产品和服务。

　　4.3建立销售跟踪系统

　　在产品销售过程中可能会出此刻销售现场的顾客不是真正的买主情景，这就导致销售人员无法获得真正的客户消息，之后也就无法针对该客户在做有效的后期动作，无法有效的进行客户分类管理。所以，就需要企业经过客户关系管理系统建立销售跟踪系统，按照必须的规律采集客户消息，分类管理客户消息，以有效地向不一样客户供给不一样的产品及其周边服务，增高工作人员知识库管理的本事及意识，防止人员流动导致客户消息错乱，造成客源流失，增高客户对企业的信任度。

　　4.4增高订单执行效率及售后服务

　　将客户关系管理系统与企业的销存系统相结合，能够有效增高为客户供给产品的工作效率，保障企业在客户购买产品时能够正确有序的完成交付流程。另外，无论哪个企业，其大部分的利润都是由忠实用户创造的，而其他的零散客户只占小部分，所以加强顾客的忠实度是企业获取更多利润的重要方式。经过客户管理系统为每一位客户建立单独的档案并记录客户的消息来进行售后服务，能够增高客户对企业的满意度及信任度。客户是否满意决定着下一次还会不会在同一家企业消费。所以，企业就需要对客户进行满意度调查并进行分析，此时企业就能够借助客户关系管理系统对数据进行统计分析，帮助企业依据售历史对每个客户进行再销售活动，还能够挖掘出更多的向上销售以及交叉销售。

　　5、结束语

　　客户资源是企业运营的核心，企业要想在市场竞争中取得胜利则必须坚持老的客户资源并引进新的客户，所以，企业必须要确切落实客户关系管理中以客户为中心的原则。在市场营销中应用客户关系管理有助于企业在如今激烈的市场竞争中赢得优势，并能够降低企业运营成本及增高企业盈利本事，促进企业进一步发展壮大。

　　参考文献

　　[1]李扬帆，格佛海，等.客户关系管理系统与企业运营绩效的关系———基于美国和中国上市公司的比较分析[J].技能经济，2015（八）：84~93.

　　[2]冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化，2017（五）：70~72.

　　[3]朱新雪.基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究[J].企业导报，2015（七）：19.

　　客户关系管理论文（十八）：

　　摘要：

　　建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。透过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要持续良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。

　　关键词：

　　建筑企业；客户关系；管理

　　很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。

　　1、客户和客户关系管理

　　（1）何为客户。客户是能够给你长大机遇，能够帮助你完成营销，能够让你有增值机遇，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就会成为他人的客户。你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。

　　（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是透过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。

　　（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象仅有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业仅有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业能够运用自我的专业知识、经验、管理等综合因素，帮助客户提升自我的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅仅要完成投资者的投资意向，让其转成现实，更能够引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而奋力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。

　　2、保障客户的投资安全

　　（1）巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的核心。由于建筑行业的特性所致，每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全，这是每一个客户都要慎重思考的问题。扣除商业保险的因素，客户选取怎样的承包商，就是在选取他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商，将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合潜力、先进的管理方法、工程品质的保障潜力、安全管控潜力、绿色施工潜力等，来充分展现其对于客户投资安全保障的潜力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会职责感，则是增加其保障潜力的砝码，以引得客户的信任。

　　（2）让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大，还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已，很少发生主要承包商变更的状况。所以，客户对建筑企业的选取是慎而又慎，没有一套周密的招标过程，是很难决定承包商的，而一旦做出了决定，纵然过程中会有磕磕碰碰，但毕竟现已联系在了一齐。所以，如果建筑企业除了完成作品，还能让客户的投资价值增值，客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。

　　3、增强客户的体验感

　　（1）客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户，格外在乎他们的体验感。那里有个大前提，那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题，那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度，客户需要对建筑企业进行考察，包含对企业办公场所的考察，那是在实地观察企业的软文化：环境如何？员工精神风貌如何？企业的内部管理怎样？接待流程反应企业的管理水准，地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着消息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等，都显示着企业的管理精细度。

　　（2）客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的消息无疑是权威且真实的，个性是建筑企业的施工管控潜力。客户将在工程现场看到施工的场景，观察到管理的细节，管理代理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理潜力。毋容置疑，客户将会联想到自我未来的工地是个怎样的状况，是否能够理解这样的施工场景，同时也在暗暗地掂量着自我投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间，那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。

　　（3）客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的，客户考察建筑企业已竣工项目，个性是同类型项目，那是在憧憬着自我未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的，若看到某些细节的不足，又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上，客户看到的是未来，或许还能修正自我的某些理念。现已竣工项目的业主的意见格外重要，他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着，建筑企业务必对每一个客户高度负责，不能有丝毫闪失。

　　（4）提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”，建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时，务必把心智模式切换到客户及客户代表的模式，以增高客户的体验感，这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程：专人迎接、专人介绍企业，专人技能咨询，专人管理咨询，专人陪同参观。要思考到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目状况等。还有，为客户准备什么样的资料，客户对色彩的偏好，当天的天气影响，如何回复邮件，敬词如何使用等细节都要有所思考。必要时，要发挥互联网的作用，虽说是网络时代，但客户对于互联网的认知和运用是有差异的，能够对客户进行分层管理，切实提升他们的体验感。

　　4、做一个“职业”的建筑企业

　　（1）怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业，也能够用“敬业”、“专业”等词汇来表达，但“职业”更能传意。职业，说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理潜力、有风险抵抗潜力、有偿债潜力等，是负职责的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业，将围绕确保客户投资的安全、增高品质和提升客户的投资价值，紧张有序地开张工作，帮助客户处理各类问题（或许是份外的事情），以赢得客户的信赖，并为下次的合作打好基础。

　　（2）对客户的尊重。那里有两层含义，一是对客户企业的尊重，不论客户来自哪一个行业，均无贵贱之分、大小之别，都是建筑企业的贵客；二是对客户代表及客户企业员工的尊重，企业由各类专业人才来运营、管理，他们来自五湖四海，专业、年龄、经历等各不相同，有的经验老道，有的初出茅庐，但他们都务必受到足够的尊重。另外，或许客户是十分专业的，对于建筑及施工的了解程度很高，对于建筑技能也了如指掌。甚至对于前沿技能和建筑的未来走势都很清晰，那么，作为建筑企业要尊重客户的知情程度，对于客户的前瞻需求要用心配合，尽力增高自我的职业程度，让客户满意。或许客户是不专业的，对于建筑和施工缺乏了解，这时作为建筑企业应当谦逊的，利用自我的专业知识帮助客户。唯有发自内心的真诚，才能赢得客户尊重。

　　（3）传递“重要”消息。这个“重要”是指客户的重要性，建筑企业从接触客户伊始，就要真诚地传递出“客户是如此重要”的消息。无论客户来自哪里，从事哪个行业，当客户决定投资项目的时候，于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目，也是一个自身再发展的机遇，所以，要真诚地服务好客户，感激客户所给予的机遇。

　　（4）做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信，务必有技能上的追求，有先进理念的运用，有管理上的增高，有服务好客户的潜力。“自信”的体现是全方位的，也就是说，企业的员工、各种软文化、各类硬件，都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度，自信的建筑企业是“职业”的基本体现。

　　5、留住客户

　　（1）为客户带给服务。从营销的角度，就是企业带给产品和服务。对建筑企业来说，可利用其总承包和总集成的潜力或专业施工潜力，为客户带给可靠的工程项目，带给超越客户期望的服务，带给物业增值的产品。所以，在初接触客户时，建筑企业要向客户明确自我的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成潜力和各专业施工潜力，让客户知晓自我以往的业绩以及客观的第三方评价。

　　（2）让客户了解正确的数据。消息化时代，建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用，个性要维护好自我的网站，每日定时、专人更新数据，包含和文字。要有自我专门的渠道收集企业有关的消息，不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要消息。对于网站上的各类链接，也要专人去维护，确保没有过期的链接，纵使链接有99%的正确率，但客户正在查看的是其余1%的资料，就糟糕了，甚至是致命的。

　　（3）客户关心的焦点问题。客户关心的人和事：施工负责人、总负责人、技能负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等；材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理消息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度，甚至关心形势、社会对其的影响。

　　（4）编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表，且实时调整进度计划，让业主一向能知晓自我项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后，建筑企业能够编制一份资料详尽的客户手册，运用BIM、APP等技能手段，清晰而又简洁地让客户明白房屋的结构、机电系统的布置、装修的资料，包含具体某个部位所用的.材料，施工的单位，乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图，处理问题的途径，能够咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户，建筑物施工多长时间了，应当更换什么材料件；什么时候应当对系统作维护；什么时候应当做其他的保养，甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库，收集、分析不一样类型的客户可能遇到的问题、处理的方案等。客户得到的是便利，把麻烦留给建筑企业自我，企业也留住了客户的心。

　　（5）培育未来的客户。未来的客户在哪儿？对建筑企业来说，有两类未来客户是值得引起重视的，一类是处于快速增长时期的企业，个性是处于新兴产业中的高速发展企业，他们的资本积累速度快，无论是从固定资产投资，还是从投身不动产投资的角度，他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业，这些未来的客户，此刻虽然年纪很轻，但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事，建筑企业要善于做营销，做推广，让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。（6）培育并亮出企业的使命。留住客户个性是核心客户的关键是要让他们明白建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱，是留住管理资源，提升管理潜力，吸引客户资源的核心。要让客户了解建筑企业的企业文化，明白其前进方向、奋斗目标，感知建筑企业的社会职责。一个有清晰使命感的建筑企业，将能很好地留住客户。

　　6、确对待客户的抱怨

　　（1）客户抱怨的原因：建筑企业的产品有瑕疵，或其服务有遗漏或疏忽；建筑企业员工感到现已尽职尽力了，但客户感觉却一团糟；员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位；也有可能是员工太专业了，而客户却无法了解具体资料，而导致“鸡同鸭讲”的错觉。

　　（2）处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的，越早处理，处理越得当，甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要消息，包含建筑企业的处理方法、完成时间、职责人等，并有进一步的预防措施。哪怕来不及改善有关措施，也要及时沟通、跟进，让客户明白本企业正在奋力，最好给出处理方案的时间表。

　　（3）珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉，都是建筑企业改正和增高的机遇。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时，发个邮件，附上附件即可。要明白，客户是没有那么专业的，要把邮件、文件资料的消息全部串联起来，那等同于让客户参加了一场考试，这样的处理方式，其效果会很差。要有危机意识，化抱怨为机遇，透过用心行动和奋力，树立企业的正面形象。

　　7、建筑企业应修炼“内功”

　　（1）建立专业的客户服务机制。建筑企业应设立客户服务部门，明确职责分配，每次执行任务要有任务分配表，明确那个部门、哪个岗位应当做什么事，完成期限等。要建立客户服务平台，让客户需要处理的事项能得到及时处理和回复。要建立客户服务应急预案，一旦客户发生了投诉、或非本企业而导致的专业问题，要有相应的处理渠道和职责人。每件事情的处理，都要有回覆，做到每事必清。要设立跟踪机制，定期回访客户，询问客户的感觉，提出下一步改善的方向和措施。

　　（2）建立客户关系管理消息系统（CRM）。能够根据客户的行业属性、地域分布、投资额度、建筑偏好、建筑功能、管理模式与程序、对材料的控制、对签证与索赔的认可度、再投资的状况等进行大数据的收集、统计。当数据到达必须程度后，能够用来对新项目的预测、对在建项目的管理改善、对客户未来动向的分析等。

　　（3）服务好小客户。营销学有句话叫“童叟无欺”。引用到建筑行业，即对待小客户务必像对待大客户一样，绝对不能敷衍小客户，如果对小客户也能服务好了，何愁不能服务好大客户，更何况小客户也能长大为大客户。（4）用实力吸引客户。建筑企业个性要关心未来的发展趋势，要在预制装配化、以BIM为主导的消息技能、绿色低碳施工、总承包和总集成潜力等方面下工夫，以高品质、最佳服务精神、过硬的本领赢得客户和未来客户。

　　客户关系管理论文（十九）：

　　摘要

　　客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改善和增高以满足顾客的需求的连续的过程，对企业的运行与发展有着重要的意义。本文首先介绍了客户关系管理的基本概念及对企业的作用；然后以万科企业为例，探讨了其客户关系管理的发展历程以及具体措施；最终扩展到一般企业中，分析了客户关系管理在企业中的应用方法。

　　关键字：客户关系管理；万科企业；渠道；以人为本

　　一、客户关系管理概述

　　客户关系管理（CRM）是现代管理科学和现代计算机技能相结合的一种成功的经营管理模式，是为企业最终完成运营目的所创造并使用、由计算机软件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的处理方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造。展开系统的客户研究。全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终到达企业运营效率的目的。[1]所以CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的请求，是电子化浪潮和消息技能等因素推动和促成的结果。

　　二、客户关系管理的作用

　　1、增高客户忠诚度

　　很多企业经过促销、赠券、返利等项目，期望经过“贿赂”客户得到自我需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。此刻的顾客需要的是一种异常的对待和服务，企业如果经过供给超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就能够实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客能够借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，经过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

　　2、建立商业进入壁垒

　　换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，能够促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自我手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户供给个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。

　　3、创造双赢的效果

　　CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其供给更好的消息，更优质的产品和服务；对于企业来说经过CRM能够随时了解顾客的构成及需求变化情景，并由此制定企业的营销方向。

　　4、降低营销成本

　　过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。此刻企业实施CRM管理系统，经过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节俭了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还能够大大减少人为差错，降低营销费用。

　　三、客户关系管理在万科企业中的应用

　　在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一向居高不下，部分楼盘甚至能到达50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是现已入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一向比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

　　作为国内房地产行业的领先者，万科品牌一向受到广大消费者的高度认同，集团上下十分重视客户关系的管理，并强调由科学的客户关系管理带来良好的口碑和效应。万科客户管理系统经过综合考察评定后被MSDN(微软)的中文网站精选收藏成为国内地产行业第一个被该机构认可的CRM应用经典案例，这无疑为近年因CRM应用失败而一向徘徊观望的中国地产行业注入了一针强心剂，并为地产行业成功实施CRM系统供给一个重要的行业参考标准。

　　1、万科的客户关系管理发展历程

　　万科客户关系管理之所以取得不错的成效，除了系统的引进与不断升级、更新之外，关键在于有统一的客户理念并能不断有效地贯彻到实际业务中，业务理念是消息系统的灵魂，消息化系统作为方式和手段辅助，固化这些理念并拓展具体业务的开展。

　　万科的客户消息化构建之路：1999年，深圳万科地产就率先应用明源售楼管理系统。2001年，上海、北京、天津和沈阳等万科子公司相继采用明源售楼管理系统。2002年，构成了万科集团销售网(系统)。2003年，配合集团跨区域集中管理需要，万科将各地系统全面升级为明源NET集团版售楼管理系统，真正实现全国销售业务的集团一体化管理。2004年，导入“万客会”管理的会员管理及客户服务系统，构建了整个集团比较完整的基于客户价值的消息化平台。2005年率先启用明源新一代的地产CRM系统，全面推动国内房地产行业客户关系管理理念的普及和发展。2006年万科将明源售楼管理系统、“万客会”管理系统和客户服务系统全面升级为明源地产CRM系统。2007年万科CRM系统华东区全面上线培训会议在上海盛大召开，全力配合上海CRM系统的全面升级。2008年设立CIO(首席消息官)职位。2009年万科的消息化部门改为流程与消息管理部并由集团副总裁专职管理。

　　万科的客户理念发展之路：1991年引入索尼服务，在国内首创“物业管理”服务。1997年主题年确认为“客户年”。1998年仿照新鸿基，成立国内首家客户俱乐部———万客会，构筑价值客户网络，加强品牌传播，促进产品销售。2000年开通网上投诉论坛，该论坛完全对外公开，任何人能够自由浏览、访问，并提出对万科的批评和请求。2002年主题年确认为“客户微笑年”。2004年成立万科客户关系中心，客户关系管理是与设计、工程、营销同等级别的第五个部门，全面协调客户关系，从而率先建立中国房地产行业客户关系管理的专业体系，并使之成为行业标准。2005年提出客户细分策略;成立产品品类部。2006年将“万客会”并入客户关系中心管理，实现客户资源的共享。2007年万科客户体验中心，塑造一种人文环境，增强客户的品牌体验感，体现了万科对客户需求的不断追求。2009年对其未来十年发展提出了“客户细分策略”，CRM系统也随之升级。

　　2、客户关系管理在万科企业中的应用

　　客户理念是客户关系管理的灵魂。万科坚持以客户为导向的管理理念，始终将客户关系放在最重要的位置，畅通沟通渠道和投诉渠道，加强员工和领导对客户理念的深入理解和有效执行，不断坚持了品牌的活力，有效提升了品牌的忠诚度。

　　万科的客户关系管理体系图如下：

　　万科实施客户关系管理的具体措施如下：

　　1）建立了客户中心网站和CRM等消息系统

　　在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原先的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了消息技能，探索实现了客户关系管理的消息化。他们建立了客户中心网站和CRM等消息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见提议，及时做出研究和响应，这些意见和提议，还为企业战略战术开发，供给了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、变得更加传奇的重要动力。

　　2）重视客户的体验

　　万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解觉得万科楼盘有什么惊人之处，技能也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，客户会发觉 那里才是梦想中的家园。

　　万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生完美想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，得到了一种精神上的愉悦。例如烟台的万科御龙山给人一种世外桃源的感觉，它的一草一木都让你觉得天然大气，而海云台则有种面朝大海的雄伟壮阔之感，房子的材质与色泽都显得高端而又庄严，万科为客户构建的不仅仅是一个住房，而是一个适合自我的温馨家园。让客户身临其境去体验他们将要入住的家园，经过自身的感悟和想象，客户天然就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的完美感觉、未来的完美遐想而冲动落定。

　　3）售前、售中、售后给客户以人为本的关怀

　　万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商消息透明，阳光购楼。万科请求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户的资料，也要公示不利于客户的资料。其中包含一公里以内的不利因素。

　　第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

　　第三步：亲密接触。公司与业主坚持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出消息、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情景，及时将其进展情景告诉业主。

　　第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

　　第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，经过沟通平台及时发觉 、研究、处理出现的问题。

　　第六步：承担职责。问题总会发生，当问题出现时，异常是伤及客户利益时，万科不会推卸职责。

　　随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

　　最终是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

　　我们能够看出，“6+2”的服务法则“6”中的第一步便是万科在销售前对客户的人本关怀，第二三四步是在销售中对客户的人本关怀，剩下的便是在销售后对客户的人本关怀。从售前到售中再带售后，万科一向心系与客户，他们的服务不仅仅只在交易时体现，而是贯穿于与客户交往的整个过程中，这样客户在成为业主后依然受到万科以人为本的关怀，也就会一向从心底里信赖万科。

　　4）开辟多种渠道关注客户所反映的问题

　　倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉消息收集和处理等项工作。具体的渠道有：

　　①协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对有关决定的结果负责。

　　②监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。

　　③组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在经过全方位的.了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户供给更贴合生活需求的产品和服务。

　　④解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都能够代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

　　经过这四个实用而又方便的渠道，万科便能充分了解客户所面临的问题，这样便能针对具体问题为客户供给合理的处理方案，让客户的生活更加舒适，对万科企业的满意度与忠诚度更为增高。

　　5）加强与客户的交流和互动，了解客户需求

　　随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户现已不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，经过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者供给系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品供给方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。

　　我们明白，仅有了解了客户真正的需求，才能将客户关系管理工作做好，所以与客户的交流与互动的便是很好的了解客户需求的方式，它不仅仅让客户感觉到被关怀的温暖，还能得到客户的反馈，为以后的服务工作的改善供给依据，促进企业长远向上的发展。

　　四、客户关系管理在一般企业中的应用

　　1、客户消费行为分析和市场细分：根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不一样的客户消费行为细分不一样的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。

　　2、产品消费的关联性分析：目标客户在企业现有产品和替代产品之间的消费客户的聚类分析

　　3、对潜在客户和市场的分析

　　4、客户流失预警与分析

　　5、客户信用管理

　　6、企业营销行为分析：分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，供给给市场部门营销决策的参考消息。例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系，消费需求与市场因素之间的关系等。

　　7、竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等，及时对竞争对手的各种数据进行统计分析，掌握对手的经营状况和发展趋势，利于本企业决策者及时调整战略，保证在市场上的优势。包含客户发展比较、客户消费比较、竞争对手的营销策略及效果分析。

　　客户关系管理论文（二十）：

　　1、客户关系管理的概念

　　客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就现已在国外的企业中广泛应用。SFA系统能够帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统能够为客户供给800电话服务，经过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技能，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于消息技能在企业的市场、销售、技能支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务坚持和吸引更多客户的目标，并经过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本到达最低化，最终使企业的市场适应本事和竞争实力有一个质的增高。

　　2、在电子商务时代客户关系管理的新特点

　　在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表此刻客户消息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

　　（1）集中了企业内部原先分散的各种客户数据构成了正确、完整、统一的客户消息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的消息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的消息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的.各种消息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司能够充分利用客户关系管理系统，能够正确确定客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，增高客户忠诚度。

　　3、客户关系管理带给企业的主要优势

　　（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更正确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了很多的客户消息，能够经过数据挖掘技能，发觉 客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，能够更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

　　（2）增高业务运作效率。由于消息技能的应用，实现了企业内部范围内的消息共享，使业务流程处理的自动化程度大大增高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理能够节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对增高企业的经济效益大有帮助。

　　（3）保留客户，增高客户忠诚度。客户能够经过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库能够记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户供给"一对一"的产品和服务，并且企业能够根据客户的不一样交易记录供给不一样层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

　　（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析本事，能够从不一样角度供给有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机遇。

　　（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有必须数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机遇。客户关系管理过程中产生了很多有用的客户数据，只要加以深入利用即可发觉 很多客户的潜在需求。

　　4、电子商务发展中的客户关系管理实施

　　首先，必须统一思想，增高认识。这不仅仅需要企业高层领导的支持和推动也需要增高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工经过进取的奋力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包含公司的主要领导，以及企业内部消息技能、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最终，进行业务需求分析。从客户和企业有关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，能够大大增高系统的有效性。所以，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

　　电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将供给产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，能够经过网站直接向厂商咨询消息、投述意见，发表看法；作为厂商，则能够利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业经过网站能够了解市场需求和客户消息，加快可消息传递、加快了商流的周期。在必须程度上能够说，正是由于电子商务网站供给了企业与客户（包含潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：

　　（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者经过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所供给的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，能够供给给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就能够传送适当的消息了。不久就会感觉到顾客反馈的消息。

　　（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。研究到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会十分满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。经过邮件列表，定期或不定期向不一样的客户群体发送不一样消息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。

　　（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物消息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户供给其购物全过程的全面情景，以推动他的购买决策。应当十分明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应当包含购买前、购买中、购买后。这样，增高了购物过程的透明度。

　　5、结语

　　无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要坚持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都期望自我在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，能够使企业坚持持续优势的一项就是优秀的客户服务。

　　许多企业客户关系管理的实践证明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业坚持旺盛生命力的强劲动力，仅有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

　　参考文献

　　1姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，2002

　　2彼特.莫拉斯.赢利模式--电子商务成功之路[M].北京：社会科学文献出版社，2001

　　客户关系管理论文（二十一）：

　　摘要：客户关系管理(CRM)是企业在消息经济时代提升企业竞争本事，实现并增高企业价值的必然请求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面构成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情景进行了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题，重点研究CRM的具体实施。

　　关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业

　　20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今日，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

　　客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、增高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技能支持等与客户有关的领域。CRM处理方案经过以对消息的有效集成为基础进行的客户快速反应，到达商业过程自动化并改善业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业增高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下头，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

　　一、企业客户关系管理的两个层次

　　企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情景。其一，为众多的客户供给经过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依靠于短时间内的即时感觉，销售成功的关键在于很多的客户数据和强大的消息处理本事。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户供给经过多环节完成的、长周期的交易。

　　这类交易中客户满意度更多依靠于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

　　由于会计服务行业所供给的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题处理方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应构成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的处理方案。

　　二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

　　1、客户关系管理模型的基本模式在其不一样的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

　　(1)一对一模型

　　在这个模型中，企业将收集很多客户个人数据，并且尽可能地使自我的产品和服务满足每个客户的需要。

　　(2)传统的CRM模型

　　在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不一样特点的客户群进行管理，向其供给不一样种类的产品和服务。

　　(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户供给的商品和服务是基本类似的，可是，结合客户的个人偏好及目标市场的异常需求，对产品和服务作了必须程度的调整。

　　2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

　　遵循CRM的管理思想和方法，下头着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

　　大多数会计师事务所的主要业务包含：审计、资产评估、税务代理、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所供给很多资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全能够经过客户增值的办法增高销售。

　　这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的请求。因为在应对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既能够节俭成本，又能够从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要供给集中的纵向的积累的长大型服务。

　　三、会计服务企业CRM的具体实施

　　1、实施会计服务企业CRM的具体思路应当说，客户管理的任何模式都请求一种均衡的做法，包含战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，所以，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未构成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，处理实际问题。

　　在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和坚持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户消息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是处理公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

　　同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

　　其目的在于衡量实际业绩是否到达计划请求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(坚持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

　　消息和技能是整个模式的基础，技能应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技能层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。

　　2、CRM实施的具体方案

　　对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地增高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

　　(1)建立客户消息数据库——这是进行客户关系管理的基础。

　　客户资料的范围包含：对客户类型的划分、客户基本消息、客户联系人消息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同消息等，此外还包含可能的与发展目标客户和维护老客户有关的消息：部门(年度)任务、业务商机消息、行业动向消息、产业动向消息、宏观经济消息、地方区域经济消息、法律法规出台／变更消息、用户投诉等。

　　对客户的资料及其他有关消息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包含客户基本消息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济消息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包含企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包含：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

　　(2)分析和了解客户——经过捕捉和分析详尽的消息而对市场和客户有深层次的认识，从而能够对客户进行细分营销和细分管理。

　　按照比较传统的标准，能够将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情景。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情景，针对客户采用适宜的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包含过去、此刻、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

　　(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的'过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

　　在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户消息反馈系统。销售人员管理办法的主要资料能够包含以下几个方面：

　　①销售人员需要制定自我的年度计划(包含客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情景相结合作为考核指标之一；

　　②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备消息传递单，将公司欲向客户传达的消息准备好。拜访回来后，将消息传递单反馈回消息部存档。拜访计划的完成情景也是销售人员的考核指标之一。

　　③重点客户(业务量20万以上)的消息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

　　④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

　　⑤实行销售人员月学习制度，包含公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员经过学习调整工作方法。

　　以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面资料的不足。

　　(4)客户关怀与服务管理——功能包含服务请求、服务资料、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情景，将有关消息传递至消息部。

　　(5)客户增值管理——供给新产品和新服务，从而使客户的盈利本事得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户消息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户供给新的产品和服务。前期的工作重点能够放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

　　会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统能够从最关键的部分——需要处理的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来研究其他部分，这一方法对于很多急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技能只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技能的目的所在。

　　参考文献

　　[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年

　　[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技增高与对策．2003(3)

　　[3]杜苏．丰富客户价值是坚持顾客忠诚度的关键[J]．中国质量．2000(6)

　　[4]高学军．现代客户关系管理全书[M]．中国统计出版社，2001年

　　客户关系管理论文（二十二）：

　　摘要：

　　数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发觉 （KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根据当下数据挖掘这一技能的应用现状，主要能够将这一技能的应用总结归纳为以下的三个步骤：（1）数据准备，（2）数据挖掘，（3）结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技能的应用与客户关系处理工作的有效结合，能够实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加梦想的发展前景。

　　关键词：

　　数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程

　　随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，有关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足增高，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，经过国内外学者的不断奋力研究，随之出现了数据挖掘技能，其作为先进的现代化技能，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。所以，介绍了数据挖掘技能的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士供给借鉴。

　　一、数字挖掘的基本概念探究

　　数据挖掘能够实现用户的消息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技能的应用，对于消息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的消息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向消息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技能中的消息检索（informationretrieval）领域的技能。随着数据挖掘技能的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技能现已被广泛的应用于消息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技能的主要应用特点和应用方向，主要能够将技能的类别总结为以下几点：数字挖掘技能中的消息关联技能、数字挖掘技能中的预测技能、数字挖掘技能中的分类技能以及数字挖掘技能中的排序技能。

　　二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究

　　1。数据库内的数据消息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据消息分类工作的开展进程中，充分的研究不一样的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。

　　2。数据库内消息的初步分析。按照数据库内的消息种类的不一样以及资料的不一样，摘取消息内的核心片段，进行数据资料的初步分析，确定通信企业的营销消息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情景和变化规律。

　　3。应用数据挖掘技能开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技能开展自身的.客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。

　　三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究

　　开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技能在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要能够将该技能的应用方向总结归纳为以下几点：

　　1、应用于通信行业客户的消息数据处理工作。通信行业的客户消息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技能开展通信行业客户关系的处理工作，能够实现通信行业对于客户的消息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的消息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的消息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。

　　2、应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技能的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一齐，能够实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效比较，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。

　　3、加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的消息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的消息的管理工作的开展往往缺乏针对性，所以通信企业在为客户供给服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技能全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的消息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，能够实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加梦想的发展前景。

　　4、加强通信行业客户反馈消息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈消息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技能，开展客户消息的挖掘工作，能够实现客户反馈消息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而能够使得通信企业对于自身所需改善之处具有了更加明确的认知。

　　四、结语

　　综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技能，彰显了该技能的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展供给了可靠的技能保障。本研究在明确有关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技能的应用展开了深入的探究，其主要应用于消息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技能支持下，通信行业的客户关系管理具有了必须的针对性与高效性。实现数字挖掘技能的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技能方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度增高，进而利于企业健康与持续发展。

　　客户关系管理论文（二十三）：

　　摘要：大数据时代对商业认证服务供应商的客户关系管理提出了更高的请求，商业认证服务供应商应采取更加多元化的客户管理方式，包含公司主角定位转变、目标客户定位的多样化、以及后续谈判方式的转变。经过建立客户大数据库来尽可能多地保存并挖掘市场资源和客户价值管理，增高客户数据的再利用，从而增强商业认证服务企业的市场竞争力。

　　关键词：大数据；商业认证服务供应商；客户关系管理

　　客户关系管理（CRM）理论的推崇者认为市场营销的整个过程实质上是构建一条围绕目标客户、以传递客户价值和满意度为目的而建立集供应、递送、消费、维系于一体的价值链条的过程。对于商业认证服务供应商而言，客户关系的建立和维系是企业生存发展的根本。商业认证的目标客户是中小企业。对于大部分中小企业而言，商业认证是一种企业品牌和声誉的加成而非必需品。所以，如何构建客户关系的价值链条对于商业认证公司的生存发展是极为重要的。

　　一、商业认证服务供应商小数据客户关系管理模式的局限性

　　商业认证服务供应商的基本业务流程遵循着市场营销的一般规律，即：先进行目标客户的定位，通常是先经过各种渠道来收集目标客户资料，再以电话邀约或应对面邀约的形式商联客户，确定商谈的时间和地点，接下来是商务谈判的交锋，以签定合同为价值链递送阶段的完成，后续还有催款和供给客户后期服务的工作。所有的工作中最重要的两个部分是邀约目标客户和商务谈判。小数据时代下的商业认证服务供应商强调的是目标客户数据的精确性。这体此刻前期市场调研中，重于获取有明确签单意向的大客户，而忽视了广泛收集客户、允许非结构化的混乱的客户数据进入商务谈判阶段。为了提升数据的质量而忽视了数据的广泛性，有两个弊端：一、不利于建立完善的客户消息数据库，不利于企业分析不一样客户之间的相似性；二、在中小企业规模日益壮大、商业认证市场沉淀速度极快、商业认证费用透明度增加的今日，依托收集小客户消息数据库的重点客户模式，现已面临着被同业市场所淘汰的命运。

　　二、商业认证服务供应商大数据客户管理的可行性

　　大数据时代商业思维的基本特征是以全体数据替代过去小样本的精确数据。“执迷于精确性是消息缺乏时代和模拟时代的产物，仅有5%的数据是结构化且能适用于传统数据库的......仅有理解不精确性，我们才能打开一扇从未涉足的世界的窗户”[1]。在商业认证服务供应商的客户关系管理上，请求尽可能地为能触及的中小企业供给认证服务，这一管理工作包含了前期的宣传造势、中期的拜访客户和产品推介、后期的个性化服务。商业认证服务企业进行大数据客户管理的可行性基于以下三点：1.客户数据收集和储存成本下降。消息技能的有效利用增高了认证服务供给商在客户数据管理方面的工作效率。在寻找客户资料阶段，在业务有关的注册性商业网站挖掘潜在客户是大多数认证服务供给商的做法。在公司内部，员工之间利用QQ群即时分享彼此采集到的潜在客户，将其资料上传到群上，能够对其他员工起到激励的作用，更重要的是，员工能够利用群上的搜索功能来避免彼此收集到的客户数据有重合。这种客户数据的收集和储存方式十分便捷高效，运作成本对于公司而言十分低。2.折旧客户数据的有用性。折旧客户数据有两层含义，一是指在短暂的合作周期结束后就解约的客户；二是指在签约期间内的客户，由于必须市场区域在必须时期内的目标

　　客户容量基本是恒定的，这部分现已消费掉了的客户资源相当于定期存款。这是因为商业认证服务收费间隔期较长，通常以年来计费，客户需求曲线呈现为钟形的正态分布，而非持续的波浪式推进曲线。这说明了目标市场的沉淀速度相对于有形产品市场而言较慢，这需要企业不断地更新、淘汰、搁置部分客户数据。换言之，这是一个客户数据的折旧率问题。目前我国商业认证服务市场上的客户折旧率十分高。这主要是因为商业认证业务的目的性十分强，中小企业之所以愿意购买服务，无非是为了得到政府投标、商业融资等便利，以塑造企业长期品牌效应而签定长期合同的客户很少。另外也有部分商业认证机构不正规、收费过高、认证程序混乱等原因。企业能够经过分析这部分现已折旧了的客户数据来对评估客户管理工作的成败疏漏、员工考核，或者采取及时适当的措施挽回流失的客户。3.客户数据的可扩展性。传统的前期客户沟经过程是为了获得与客户的面谈机遇，以客户回复邀请函或致电确认为标志。收集客户数据的核心工作是其获得联系方式和公司简介。在大数据的思维方式下，这将请求企业员工广泛地收集其他可扩展的客户数据。无论是电约还是面约的拜访，应当尽可能地请求员工了解客户其他方面的消息，如公司规模、资金实力、领导

　　者性格、业务发展方向、投资意向等。将这些扩展了的客户数据量化、并及时记录，能够帮助公司对客户的合作意向进行预判，增高签单率，延长合作时间。

　　三、商业认证服务供应商大数据客户管理的操作方式变化

　　大数据下请求商业认证供应商在客户管理的操作方式上做出一些新的改变：首先，借对公司性质进行重新定位。商业认证公司的产品是与政府或一些非营利性协会的项目相挂钩的。然而，由于中国政策的上下传导存在滞后性，很多企业并不了解这些项目的来源、意义作用和资料。以国内中小企业信用认证公司为例，这些公司依托于作为母体的中国中小企业协会下头的信用认证项目。“此刻中国的企业在管理客户资信的时候，通常借助的方式包含：完善客户资信资料、获取客户消息、研究管理客户信用水平、管理客户资信评级、跟踪监督客户群信用记录”。可是很多客户并不了解该项目的性质，导致了对公司和项目的不信任。商业认证供应商能够经过与项目的供给方相合作，以公司挂靠或加入协会等形式来取得合法性的地位。其次，定位客户方式的多元化：宣传与邀约的变化。除了对公司性质的重新定位，还应经过多元化的渠道向所有能触及的客户进行公司和项目的广告宣传。对商业认证企业来说，小数据的客户管理强调的是大客户的精确管理，采用人员拜访的手段。然而，从长期来看，人员应对面单独地进行推销不仅仅成本高，并且效果也有限，极容易给客户造成xx公司的不良印象。大数据的客户管理更强调客户的广泛来源，不错过任何一个客

　　户，哪怕是合作意向比较低的客户。对应的手段是电话邀约和通讯软件邀约。认证服务公司的客户群通常以城市作为区域来划分，电话邀约和通讯软件邀约能够打破时空的局限，比起人员拜访的成本更低，也更容易收集客户的反馈意见，也有利于对营销人员进行监管。由于其所定位的客户更加广泛，更有利于大客户数据库的建立。最终是谈判方式的变化：会议营销的采用和谈判队伍的构建。展示产品和商务谈判是达成合约的最重要步骤。小数据时代下的商务谈判应对的谈判对象是几个重要的抽样客户，而大数据时代下则是一群混杂的庞大的客户总体。谈判方式也由过去的一对一谈判模式转变为更经济、更系统的会议营销。商业认证服务供应商通常租赁一间豪华的会议空间，由资深的产品专家对一群客户进行专业的讲解和咨询答疑。同时，对于部分未在产品营销会议上签单的客户，由训练有序的谈判人员再进一步跟进和谈判。由于客户群体庞大、客户性质多元化，更需要注重培养谈判人员单兵作战的本事，消息技能的应用也能够缩减谈判人员的队伍。综上所述，在大数据时代下，商业认证服务供应商应当采取更加多元化的客户管理方式，包含公司主角定位转变、目标客户定位的多样化、以及后续谈判方式的转变。经过建立客户大数据库来尽可能多

　　地保存并挖掘市场资源和客户价值管理，增高客户数据的再利用，从而增强商业认证服务企业的市场竞争力。

　　参考文献：

　　[1]维克托.迈尔舍恩伯格.《大数据时代》[M].浙江：浙江人民出版社，2013.

　　[2]郑晓薇.《南方认证公司信用管理研究——以应收账款为例》[D].上海：上海外国语大学，2014.

　　客户关系管理论文（二十四）：

　　一、客户关系管理的概述

　　（一）客户关系管理的概念。客户关系管理简称CRM，是企业用来管理客户的工具。内涵是企业利用消息技能和互联网技能实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技能实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，经过与客户沟通，及时改善产品和服务来满足客户的需求的过程。

　　（二）客户关系管理的资料。

　　1.寻找有价值的客户。对于企业产品的销售，了解企业产品所针对的人群，要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户，对于交易成功的客户，要进取回访，了解客户的满意度，建立消费忠诚度，对于没有交易的客户，也要经常拜访，了解客户真正的需求，给客户介绍适合的产品，要与客户建立良好的关系，得到客户的信赖，给客户留下好印象。在寻找到有价值的客户时，要让客户了解企业和企业的产品，与客户多多沟通，能提升企业在市场上的占有率。

　　2.客户消息管理。运用客户消息管理系统对客户消息进行整理，建立专门的客户消息管理数据库，包含客户姓名、联系方式、购买产品等消息进行统计，分析客户的需求，将客户进行归类，便于企业根据客户的需求供给适合的产品，也有利于企业进行后期的维护工作，与客户建立良好的互动关系[1]。

　　3.做好维护工作。企业不仅仅要为客户供给好的产品，还要做好产品的售后服务，企业销售的产品要满足客户的需求，要实事求是，不欺骗客户，客户购买产品之后，对于售后服务，必须要细心、认真，不要想着反正产品销售出去了，能不能用也就不是企业的事情了。企业要本着“服务至上”的理念，为客户供给周到的服务，做好产品的售后服务工作，也要随时了解客户的满意程度，了解客户的其他需求，为客户供给适合的产品。一是定期对购买过产品的客户进行回访，能够经过电话、微信的形式与客户坚持联系，了解客户对产品、服务方面的满意程度，征询客户的意见，供给适合的产品，增进客户的信任度；二是对于公司的老客户定期推出优惠活动，经过会员特惠、消费积分兑换等的形式关心客户，让客户能够感觉到公司的重视。

　　（三）客户关系管理的发展趋势当今大数据时代，客户关系管理的发展将会朝着消息化方向发展，大众传媒的兴起，使一些社交软件逐渐进入人们的视野，社交软件也被普遍应用[2]。

　　1.客户关系管理社交化。随着社交媒体的普遍应用，人们之间的沟通方式也逐渐多样化，社交媒体的应用方便以及传播速度快的特点，受到大众的青睐，客户关系管理融合社交技能，突破了沟通障碍，对于寻找有价值的客户起到重要作用。比如销售人员在进行销售过程中，需要对客户有充分的了解，才能为客户供给满意的产品。当前能够经过与客户沟通了解客户的需求，也能够利用社交媒介了解客户需求，让客户关系管理成为销售人员进行产品介绍的一个依据，提升企业的销售业绩。

　　2.客户关系管理移动化。如今，社会生活节奏加快，企业之间的竞争激烈，加之移动终端技能的快速发展，突破时空的界限，让使用者快速获得消息支撑，利用闲暇时间获得客户关系管理，到达高效、便捷的.工作效果。

　　3.客户关系管理平台化。消息化发展速度越来越快，消息化的工具也越来越多，平台级别的消息化软件能够与企业的其他系统实现对接，企业的消息沟通便捷，实现了客户消息管理的方便和快捷。

　　二、客户关系管理中遇到的问题

　　第一，企业对客户关系管理重视度不高。在当今社会，企业之间的竞争就是客户关系之间的竞争，企业获得客户的信赖，才能在市场上占据一席之地，企业必须明确客户关系管理在市场营销中的重要作用[3]。由于此刻社会网络媒介的应用广泛，人与人之间缺乏应对面的沟通，导致企业不能更好地认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，客户关系管理体制不健全，企业对客户的重视度不高，不能很好地维护与客户之间的关系。第二，企业销售模式过于单一。消息化时代的到来对企业传统的销售模式带来必须的冲击，企业的销售模式要不断适应市场发展的需求，单一的销售模式已不能适应企业的发展，客户关系管理模式的应用会给企业的发展带来必须的利益。第三，对同行企业不了解。“知己知彼，百战不殆。”在当今市场竞争激烈下，同行之间的竞争也是不容忽视的，要充分了解同行企业之间的竞争优势以及管理模式，了解市场情景，对自我的企业模式进行改善，使其逐渐适应市场的发展趋势。

　　三、客户关系管理在市场营销中的作用

　　第一，客户关系管理有利于企业在市场营销中处于优势地位。在传统的市场营销模式下，只是经过降价的形式来吸引客户，或者举办一些促销活动来吸引更多的客户，这种做法只能取得短期的效益，也是比较盲目的，只会得到短期的收益，不能从根本上赢得客户的信赖。应对日益激烈的市场环境，要不断地积累潜在客户，客户关系管理增加了公司的收益，提升公司在市场上的竞争力。因为在当前市场上，同行之间的价格基本趋于一致，就请求企业不断提升服务质量，取得客户的信赖，积累更多的客户。当前市场上的同类产品太多，仅有企业的服务到位，才能在市场上占据必须的位置。并且，当前社会生活水平的增高，人们更多追求的是生活品质，而不单单关心价格，企业产品要为客户带来必须的满意度。在这种情景下，企业必须要加强对客户关系管理，在长期内与客户构成合作关系，积累自我的固定客户，同时也要不断开发新的客户。一是要与客户坚持良好的关系，做好售后服务，维护好客户，才能在同行中脱颖而出；二是不断地开发新客户，宣传公司的产品，积累更多的客户资源，打下坚固的客户基础；三是经过对客户关系的管理，构成固定的客户资源，了解客户的需求，不断改善产品，以满足客户的需求，同时不断开发新的市场，构成企业

　　的竞争优势。

　　第二，有效的客户关系管理有利于降低企业的营销风险。客户关系管理体系主要是处理企业与客户之间的交流、沟通，经过建立良好的客户关系管理体系，企业才能获取更大的利润空间，企业与客户之间的交流要建在双方信任的基础上。企业要将有购买过产品的客户进行整理，将客户的资料录入客户管理数据库，将客户进行归类，客户购买过什么样的产品，都有什么需求，对这些消息进行分析，对客户供给适合自我的产品。同时，企业能够在消息管理系统上录入企业的消息以及企业的产品，对产品进行分类并结合产品的质量为客户供给售后服务。客户关系管理为企业赢得必须的市场竞争力，企业要不断地开发新的客户群体对公司的产品感兴趣，根据客户的不一样需求，制定相对应的营销策略，改善产品以适合客户的需求，使企业的产品能够得到广大消费者的青睐，从而占据更大的市场，降低企业的营销风险。营销人员也要不断地进行市场分析，掌握市场上的最新消息，尽快适应市场的需求，企业经过获取的市场消息，不断进行营销方式的改革，使营销方式适合企业的发展，为企业占据更大的市场份额，积累更多的客户资源，增高企业的信誉度，为企业的发展奠定良好的基础。

　　第三，积累客户有利于增高企业的盈利水平。企业能够经过客户关系管理体系分析不一样年龄阶段客户的需求，制定不一样的营销方案，同时还能够结合所在地区经济和文化的发展，来增加目标客户，赢得更广阔的市场[4]。营销人员在营销的过程中不断积累经验，掌握必须的营销技巧，工作中要注重服务意识，以客户为重，保证客户的满意度，增高自身的素质，树立良好的信誉形象，为客户留下良好的印象，吸引更多的客户群体。经过利用客户关系管理系统，不断加大对潜在客户的开发，分析潜在客户的心理需求，制定适合的产品，满足他们的需求。比如，上海宝钢集团是最先建立电子商务平台进行网上交易的企业。这样既节省了中间的路费成本，客户也买到了心仪的产品，可谓一举两得，同时也取得了客户的信赖，转变了销售模式，扩大了产品的销售空间，随着客户的逐渐增多，也实现了企业利润的最大化。

　　四、结语

　　综上所述，企业的发展以及盈利都与客户有着很大的关系，企业要增强与客户之间的联系，以客户的需求为目标，最大程度地满足客户的需求，赢得客户的信赖。同时，对客户消息管理系统不断地更新和维护，经过客户消息管理系统对客户的需求进行分析和整理，供给适合的产品，满足客户的需求，不断扩大产品市场，增高市场占有率，获得更多的客户群体。同时，管理人员也要结合市场的需求制定相应的市场营销方案，增高企业市场竞争力。

　　参考文献：

　　[1]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技消息，2014，(23).

　　[2]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊，2014，(5).

　　[3]胡晓乐.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].辽宁行政学院，2016，(9).

　　[4]孙艳聃.市场营销过程中客户关系管理的作用研究[J].云南工商学院，2014，(17).

　　作者：丁伟钧单位：广西生态工程职业技能学院

　　客户关系管理论文（二十五）：

　　摘要：企业在具体的发展过程中，需要进行有效的客户管理管理工作，这样才能增高企业的核心竞争力。而本研究主要分析企业在实施客户关系管理过程当中的有关资料，以便于为有关企业的发展带给可行的参考。

　　关键词：企业客户关系；客户关系管理；CRM；实施

　　现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下透过对于消息技能的应用，有效地理顺客户关系。可是在很多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。

　　1.关于客户关系管理的概述

　　在1900年前后，很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开始不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技能进行应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，GartnerGroup把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM，所以出现了CRM这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，可是需要将企业和客户紧密联系在一齐，需要将客户提升到一种重要的位置上，仅有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力，带给最大化的客户收益率。

　　2.客户关系管理的功能和作用探究

　　2.1客户关系管理的功能分析

　　客户关系管理主要了解客户的需求，所以需要满足客户的需求，并且最终留住客户，从企业来说是追求经济效益的最大化，也是企业不断发展的一个必然需求，它能够保证企业在持续老客户的基础之上获取更多的新客户，识别出真的客户，并且淘汰不适合的客户，这样才能够透过客户不断地壮大，来满足企业不断发展的需求。在持续老客户的过程中，老客户对于企业发展来说是一个基础。有研究证明对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍，这也能够看出一个老客户是多么的重要。透过客户关系的管理工作能够将客户牢牢地把握在自我手中，所以需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系，以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料，做出有针对性的营销活动，同时要透过客户数据资料进行针对性的营销，仅有这样才能够确保企业和客户建立更加牢固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作，要确保独家供货，并且在双供应商的状况之下保证增高份额。并且用心扩大每一位客户的服务范围，不仅仅是产品的扩大化，要透过共同的设计来带给更加便捷的服务，拓展合作空间[1]。新客户对于企业发展来说也至关重要，所以透过客户关系管理需要不断获取新的客户，需要有效做好客户资料的搜集工作，详细地对客户资

　　料进行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处，企业在发展的时候，整个客户群体并非一成不变，有研究证明，每个五年企业的老客户大约会减少50%，那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。所以企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自我的客户，这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务，尽可能接近等方式进行识别，保证客户不能偏离太远。第二是进行调研，避免因为客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。

　　2.2客户关系管理的作用探析

　　客户关系的管理的作用主要是透过建立良好的客户关系稳定期相互之间的利益关系，这样能够保证获取更多的客户。正确的应用能够为企业带来经济效益，也能够使企业获得更大的发展空间。从获取企业经济效益最大化的角度来看，客户能够透过客户关系管理，充分和企业进行沟通交流，确保双方能够建立共同的利益，以便于到达利益的交集，这样能够确保新增客户双赢，使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施，透过新产品的开发能够使企业自身透过研发来提升各种经验，而研发成本在增高的过程中，还需要满足市场的需求，这样与特定的客户进行共同研发，能够避免市场存在的盲目性，并且针对企业的研发成本来说，也具有重要的节俭作用。能够获取市场的主导地位。透过对老客户的持续，并且新客户能够不断对客户群体扩大化。越来越多的客户会为产品带来更多的创新，那么在本行业当中就能够使企业获得市场主导地位的机遇更大，这样使市场占有率也就更高。从这个角度来看，企业在同类产品当中关注和研究客户占有率以及市场占有率就显得尤为重要[2]。对于现有业务的最大限度地持续。虽然说每一个产品都具有生命周期，可是在产品生命周期当中要持续效益的最大化，就能有效的保证客户关系的

　　管理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要，开展客户关系管理，需要对客户有充分的研究，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的有关消息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手，和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机遇，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占领先机和立于不败之地。

　　3.企业客户关系管理的实施

　　企业的消息化必然会带来一系列的深刻的变革，而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用，同时深刻地进行适当变革，确保客户关系管理工作能够落实到位，这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作，笔者认为就应从如下几个方面进行探究。

　　3.1对企业文化进行完善

　　从现今的国内企业状况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力展示方面，主要将产品作为企业发展的中心，所以重视发展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，并且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，因为在思想上存在保守的状况，这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必须的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务必要对企业文化进行改革，就需要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下，单个员工思维进行转变相比较较简单，可是要转变全体员工，使他们确保思维一体化，就需要对于思想模式进行转变，这个角度来说，就存在必须的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享，并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化，存在有随波逐流的状况，很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中，无法对于自身的文化进行改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出很多的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。

　　3.2对企业制度进行完善

　　不一样的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中，请求企业对于一些不适宜的制度进行改善，很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心，将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后，企业遵循将客户作为中心，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保留，这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前，顾客从第一次同公司联系到最终的购买和售后服务，在整个购买过程当中需要为其带给统一的服务态度，所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。

　　3.3强化知识的管理

　　在进行客户关系管理的时候，从本质上来讲，就是需要进行知识化的管理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技能部门的综合消息进行有效的统筹，并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成消息共享的资源，能够避免客户之间的重复沟通状况，有效地为客户和公司以及有关员工节俭较多时间，也能够为单个客户成本的降低，带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看，很多企业并没有认识到自身所存在的问题，也没有认识到知识的重要性，所以在进行管理的时候，知识管理的划分不确定，在这种状况下对知识进行传播，会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点进行分析议论，就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的知识管理，以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。

　　3.4重视对客户保密的保护

　　保密问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题，其危害可小可大，所以企业对于客户的保密保护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作，能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥，在遵循已有的保密规则当中，实施有效的保密保护是十分重要的，但在我国的客户关系管理过程中，这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密保护和保密规避的概念，不具备有关保密保护规章制度，有法不依执法不严的现象，从企业角度来看较为普遍，客户对企业侵犯个人保密十分敏感，所以如果这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响，还可能会发生法律纠纷，所以保护好客户保密十分重要，这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述，本研究简单对企业客户关系管理的实施有关问题进行叙述。从企业角度来看，企业与客户关系管理的道路还很长，为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度出发，落实企业的文化管理，促进组织结构的改善，并且对于业务流程等进行重组，保证客户的保密等等，有效地从综合角度出发，增高对客户关系管理的有效性，能更好地保证企业的良好发展。

　　参考文献：

　　[1]盈芳。论企业客户关系管理与客户满意[J]。现代商贸工业，2014，26(3)：29-30。

　　[2]郭晨辉。如何做好客户经理工作[J]。经济师，2017(9)：75。

　　客户关系管理论文（二十六）：

　　摘要：

　　客户关系管理是指经过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更大程度的偏爱，留住他们并以此提升企业业绩的一种策略。

　　关键词：

　　保险客户关系管理

　　鉴于保险商品所具有的无形性和非渴求性等特点，为了能有效地把保险商品推向市场，保险企业对保险商品的推销必须予以格外重视。

　　仅有做好了保险商品的销售工作，才能使更多潜在的保险消费者转化为现实的保险商品的购买者。同时要对本企业的客户给予足够的关注，才能带来利润的不断流入。

　　一、保险客户关系管理

　　GartnerGroup认为，所谓的CRM就是：为企业供给全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流本事，最大化客户的收益率。IBM公司所理解的CRM包含企业识别、挑选、获取、发展和坚持客户的整个商业过程。IBM的CRM系统包含关系管理、流程管理和接入管理。

　　客户关系管理的核心思想是企业的客户作为员重要的企业资源，经过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的产品销售、服务、技能支持等与客户有关的领域。经过向企业的销售、市场和客户服务等专业人员供给全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和消息服务本事，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一的关系，使企业能够供给快捷而周到的优质服务，增高客户的满意度，吸引和坚持更多的客户，从而增加营业额。

　　二、保险业开展客户关系管理的必要性

　　目前国内保险业的竞争优势主要在于“本土优势”，即民族保险企业对国民的保险需求有较深入的了解。可是，许多外资保险机构正在抓紧实施客户关系管理战略，利用其技能优势和正在构成的管理优势，对民族保险业构成巨大的威胁。如果国内保险企业对于这一技能和管理理念无动于衷，外资机构将会在争取客户方面构成优势，使民族保险业在竞争中处于不利地位。

　　随着社会的发展和保险市场竞争的日益加剧，保险企业已日益认识到满足消费者的需求和社会利益的重要性。异常是没有消费者的满意就没有保险企业的生存和发展。客户的忠诚是保险企业员重要的资源。保险客户需求的最高表现是请求保险企业供给充分体现“个体化’，请求的保险产品和服务。

　　在未来的保险市场激烈竞争中，各家公司将围绕客户份额展开激烈的竞争。但满足所有的客户需求并不能保证增加企业利润。保险企业借助于客户关系管理，应用客户的成本利润分析法，能够确定利润区的情景，发觉 盈利客户和具有盈利潜力的客户；保险企业对有巳大价值的客户能够供给超值服务，并对市场进行细分，分析客户的消费倾向，以便针对不一样的客户采用不一样的战略，开发适合消费者需求的新产品。

　　未来的保险市场竞争也将从供应链上展开。保险公司与中介组织是保险市场体系的有机组成部分。它们之间存在着互相依靠、互相合作又互相对立的关系。有了客户关系管理的帮助，保险公司就能够对中介组织实施有效的管理。

　　三、客户关系管理的本质与方法

　　1、客户关系管理的本质。企业是以盈利为目的的组织，追求的是企业利润最大化。所以在建立客户关系的时候，企业必须研究关系的价值，也即是建立和维持良好的客户关系的目的是看其能否为企业带来更大的价值，企业会将精力放在价值高的客户身上。而对于那些不具有多大价值的客户，企业应当果断的终止合作关系。企业将本事集中在价值高的客户身上，为这样的客户供给高质量的产品和服务，满足其需要，必要的时候以客户的合理需要为中心，从而实现顾客价值的最大化；另一方面，从客户的角度来说，客户经过体验，到达满意状态，促进其对企业的忠诚，从而顾客会更多的消费，并且客户生命周期会延长，进一步增加企业利润。

　　2、客户关系管理在企业中的作用。

　　2、1客户管理统一化。企业的客户管理通常是分散的，财务部门掌握着客户的资金消息和信用消息，售后服务掌握着客户的投诉消息。

　　所以如果各个部门消息不联通，那掌握的只能是局部消息，而客户关系管理，能够把客户的各个方面的消息统一齐来，拥有消息的全貌。

　　2、2客户关系管理有助于方便企业与客户沟通。企业经过了解掌握客户的资料，构成自我的客户资料系统数据，同时客户对把自我的需求、对产品或服务的意见、提议告诉企业，如果你没有和客户进行有效的沟通，那么你根本不可能明白客户的所想，从而不利于企业产品或服务的更新与改善。企业高效的与客户沟通，不仅仅能够满足他们个性化的需求，同时还能够测量客户的满意程度，同时企业也能够听取客户的意见，选择恰当的服务方式。

　　2、3客户关系管理有助于企业满足客户个性化需求，挖掘客户的潜在价值。客户关系管理要经过与客户建立牢固的关系，从而创造利润。

　　企业随着与客户交易次数的增多，也就对客户的了解更加深入，同时也掌握客户的数据越来越多，也就能够供给个性化的产品与服务，同时由于该客户寻找新的合作伙伴需要耗费时间成本、体力成本，恰恰由于该企业的服务使得客户更依靠于该企业。

　　2、4客户关系管理有助于企业识别客户。因为由于客户对企业的贡献不一样，企业应当抛弃没有任何价值的客户，而应当想尽办法留住有价值的客户，有效的对企业的客户进行商业价值分析，识别重要的客户。

　　2、5客户关系管理有助于增高客户满意度。客户关系管理一般都建立客户服务中心、呼叫中心等机构，客户能够不受地域和时间的限制，访问企业，了解企业产品或服务，尤其是保险企业，他们的服务范围广泛，经过互联网能够有效的宣传、介绍企业的服务产品，系统的对潜在需求进行挖掘。

　　2、6客户关系管理有助于实现企业目标。企业能够经过客户数据降低企业的成本，给予客户他所需要的关怀，留住客户，增高其满意度，经过口碑效应，并不断吸引新客户，以壮大企业的顾客群，最终实现企业利润最大化。

　　四、建立和坚持客户关系的方法

　　1、培训员工。在供给服务的过程中，员工是与客户打交道的人，所以员工的言行十分重要。仅有有职责感、有爱心、有素养、专业的员工才能为建立和坚持客户关系起到关键作用。要对员工的服务态度、礼仪、服务理念进行培训。

　　2、供给优质服务。服务是无形产品，保险企业能够经过广告、宣传、口碑效应，让无形产品获得有形展示。保险企业能够对每一位工作人员的服务定出标准，用心服务，以人为本。因为服务的质量是很难把握的，不一样人眼里的质量标准是不一样的；并且即便是同一个人，在不一样时刻，由于心境的不一样，对服务的感知也是不一样的。

　　3、树立品牌的市场形象。随着经济的发展，产品或服务的同质化程度增加，品牌的力气开始展现出来。尤其是对保险企业而言，由于服务的不可感知性，游客事先没有办法体会服务的水平，所以企业在供给优质服务的基础上必须借助于品牌的力气，来展现自我的实力。有人说可口可乐公司在一夜之间毁灭了，它还能够凭借其品牌，在世界任何一个银行贷款而重振雄风。所以在面都如今激烈的市场竞争下，保险企业要想生存、发展，要想建立客户关系，必须创立自我的品牌。这样才能从第一步吸引客户。

　　4、借助于现代网络技能与客户建立全面互动关系。随着互联网的飞速发展，如从“上搜狐知天下”的广告语中就能够看出来，网络正在改变着人们的生活，所以客户也想足不出户就了解保险产品与服务的特点。基于此保险企业能够经过自我的网站，配备优秀的客服人员，也能够经过电子邮件、腾讯QQ、电话、呼叫中心等方式寻找潜在客户，吸引新客户，并坚持老客户。为客户供给全面的服务支持，并增高其满意度。

　　5、全面的掌握客户的消息，建立客户数据库。仅有站在一个高度，才能高瞻远瞩的制定保险企业的产品。

　　6、多方面培养企业与客户的关系。有时候客户需要的不是全面的关心，而是那微风拂面的真心的关怀与触动，让客户感觉到企业的真心。比如在客户生日的时候送上一份小礼物，也能让客户的心头温暖一下，反而带来的是更好的效果。

　　客户关系管理论文（二十七）：

　　摘要：随着我国市场经济体制的完善与经济全球化的发展，企业必须采用更为先进的客户管理系统以处理更为复杂的关系。本文对以集成化供应链为基础的客户关系系统进行分析，指出其组成结构与运行模式，并对建设系统时用到的关键技能进行分析，期望能给广大有关工作人员供给帮助。

　　关键词：集成化供应链;客户关系;管理系统;

　　随着改革开放的不断推进，我国市场经济体制越发完善，市场竞争模式也发生了巨大的变化。科学技能的快速普及缩小了各企业间产品间的差距。客户在选择产品时现已不仅仅关注于价格与产品质量，对企业的服务也提出了更高的请求。在这样的时代背景下，任何企业都不可能独立存在与发展。深度合作是大势所趋，基于集成化供应链的客户关系管理系统是企业未来发展的必然趋势。

　　1、以集成化供应链为基础的客户关系管理系统

　　集成化供应链是指供应链内部成员为了实现一个共同目标而组建的一个“虚拟组织”，组织内部成员彼此间消息共享，并经过一系列的协调与合作工作实现目标。以集成化供应链为基础的客户关系包含两种情景即传统的竞争关系与合作关系。这样的客户关系需要企业与客户之间实现有效的资源共享，所以必须建立一种全新的、具有不一样层次的客户消息管理系统。[1]该系统需要满足以下几个方面的请求。(1)具备有效的客户数据分析功能，为有关的决策人员供给可靠的数据参考。(2)必须具有面向客户的交互平台，让客户能够及时获得消息，以及与企业取得联系。(3)具备企业和战略合作伙伴的消息共享平台，实现消息流动，为各个节点的企业做出正确的决策供给数据、消息保障。

　　2、以集成化供应链为基础的客户关系管理系统的基本结构

　　2.1系统结构

　　以集成化供应链为基础的客户关系管理系统主要由数据中心、功能层与用户层三个部分组成。数据中心是由中心数据库与客户关系数据库两个部分组成。系统在获得客户的数据后会分别存储在这两个数据库中。客户关系数据库涉及到的主要消息为各单位间的具体业务消息。最终中心数据库的数据与客户关系数据库都会进入多维数据库，从而实现对各类消息的保存与分析。管理系统的功能层是建立在对客户数据的录入的基础上，经过数据中心对数据消息进行加工分析，从而构成相应的数据报告，最终实现为企业供给数据支持的目的，帮助公司决策层做出正确的决策。用户层是由客户、合作伙伴、业务员等多个单位共同构成，用户层是应对客户与合作伙伴等单位的交互平台，在那里客户与合作伙伴能够获得有关数据。

　　2.2运营模式

　　以集成化供应链为基础的客户管理系统建立的目的是要处理复杂的客户关系。在该系统中，企业与客户之间既有合作也有竞争，所以，集成化供应链的基本运行模式为螺旋型周期循环模式。在系统具体的运行中，需要为不一样的用户群体供给不一样的终端。一方面能够满足客户、合作伙伴、业务人员等不一样人员对于数据的请求，另一方面也能够更加有效地收集其具体消息。在完成消息收集时，系统数据库以及数据处理中心会根据数学模型展开一系列复杂的运算获得，最终以最直观的形式出此刻公司决策人员面前。这些决策人员会根据数据分析结果制定制定有关的'发展计划以及有关部门的管理制度、运营标准。有关部门需要根据这些标准开展工作，再经过系统收集有关消息继而对工作标准加以调整、修改，如此往复循环。该客户管理系统的核心是用户，有效的数据分析能够为决策人员供给最为重要的数据参考，有助于决策者做出正确的决定，从而促进企业的的发展增高。

　　3、系统中应用的关键技能

　　3.1数据库

　　以集成化供应链为基础的客户关系管理系统是建立在一系列数据保存与分析的基础上的一个系统。在该客户管理系统中主要运用的数据库有中心数据库、客户关系数据库、多维数据库。数据库能够实现对各单位数据消息，并对这些分散的数据消息进行融合、以便实现各种消息的查阅、存取与分析。[2]在进行数据库设计时需要确定数据收集范围与数据收集方式;定义好数据的转化、传输，确保数据能够进入到正确的数据库中并继而完成有关的具体操作。此外，数据库还担负着数据优化的重要职责，数据优化是确保数据正确性的重要手段，

　　3.2数据挖掘

　　大多数有用的消息都隐藏在数据背后。数据挖掘是指对数据模型与数据之间深层次的关系进行深一步的挖掘，从而将隐藏在海量数据背后的消息找出来，揭示消息内部的规律性，并呈此刻有关决策人员面前。在完成数据采集后必须要对数据进行挖掘，从中获取更多有用的消息，从而为有关决策人员供给高质量的数据参考。在具体的实施过程中，首先要确保被选择数据的正确性。其次根据有关规则与时间序列进行初步预测。最终再实践工作中对结果进行必须的验证，从而得到正确的结果。

　　3.3消息集成

　　消息集成技能请求该系统与其他系统之间进行数据同步、消息交流，是客户管理系统与其他系统进行协作的基础，是将客户管理系统与其他系统进行融合工作的纽带。消息集成技能主要包包含消息转换标准协议与消息传输标准协议。在实际的工作中，主要采用的消息转换协议为XML协议，经过对SOAP技能进行运用以完成标准画的消息传输协议。在进行系统建设过程中使用各种标准化的协议能够处理各系统间的不协调问题，增高消息传输与转换的稳定性与效率。

　　4、结语

　　以集成化供应链为基础的客户关系系统是是处理新时期企业与客户复杂关系的有效系统，进行该系统建设时必须对其内部结构与运形模式进行深层次的了解，并做好数据库、数据挖掘技能的应用工作。经过对系统数据的进一步挖掘揭示数据背后的规律，为有关决策者供给可靠的数据支持，从而促进企业的健康稳定发展。

　　参考文献

　　[1]郑丽娟，张乾.基于集成化供应链的客户关系管理系统研究[J].商业时代，2008(10)：45-46.

　　[2]张继德，时斐.基于电子商务的供应链管理应用研究——以苏宁易购为例[J].会计之友，2014(36)：122-126.

　　客户关系管理论文（二十八）：

　　一、施工企业进行投标时的相互关系主体

　　企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中，消息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程，施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要处理的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决策前期应当要处理的问题，在对这一问题进行处理之前，要进行有关消息的收集工作，比如，企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转状况等。在决策后期对如何投标这一问题进行处理时，需要企业进行思考的是投标企业报价或者技能方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策最终阶段，企业要将所获取的消息进行分类整理和科学的细致分析，透过建成的最大利润模型来计算出企业的最优报价和中标概率，并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项目建设最初准备环节中的重要一环，其决策务必从整体项目的角度加以分析，否则，就无法做出合理科学全面的投标决策。在工程项目运行过程中，项目施工企业要同众多的项目有关主体发生了关系，在这一过程中，务必做好同这些主体的关系处理，以保证项目的顺利进行。在

　　进

　　行项目的立项规划进程中，国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主，授权业主代表其对该项目负责，对有关项目具有决定权。业主获得指令后，透过招标或者其他方式将项目教给设计方，设计方再透过对项目意图进行可行性转化，从而进入项目施工的中的招标阶段。透过招标，业主进行贴合施工建设需要企业的选取，最终中标的企业对业主（即客户）负责。项目施工企业同业主是服务与被服务的关系。

　　二、施工企业投标客户关系处理

　　投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程，在这个过程中，可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注，同时，因为项目立项上的需要，施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中，双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的潜力，从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中，客户根据项目施工的技能以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标，客户透过对于竞争招标企业的技能请求、服务的质量以及信誉请求，对选取中标企业。中标企业根据客户的请求进行项目的施工，客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价，评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确，有助于企业选取对不一样阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选取。在企业同客户的初期接触阶段，企业应当透过对自我项目技能潜力的展示来吸引客户的注意，从而对企业的技能潜力等进行深入了解。在招标阶段，施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示，从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段，施工企业应当对施工进行严格管理，将项

　　目施工做好，保证其质量，从而使客户对企业的管理潜力的认识增高，促进客户同施工企业关系的深化，为后续工程中二者的继续合作打下基础。

　　三、投标决策中的客户关系管理

　　应用客户消息管理，将客户看做企业运作的核心，来进行与客户关系之间的开发，要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发，从而到达企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时，要对客户进行不一样来源的消息搜集，包含客户市场和服务的历史消息、所持工程消息、资源掌握消息等，并将搜集的信心加以分析整合，并存入客户关系管理系统的数据库内，以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户消息管理系统应当能够进行新旧客户的价值比较、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题，并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户消息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程，包含对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究，根据客户的特点加强与客户的沟通，从而促施工企业同客户的良好合作。

　　四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持

　　施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响，所以，在对运用客户消息管理系统对投标决策进行支持管理时，遇到了很多困难。所以，对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户消息管理在对单项工程进行投标决策的支持时，我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理，由于企业同客户关系发展阶段不一样，运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段，客户消息管理应当处理的“是什么”的问题。比如：该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功，能使得施工企业的.潜在客户成为现实客户。所以，客户消息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户消息的搜集和积累、对客户所持项目的消息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的消息进行科学合理的深度剖析，为正确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段，对于客户消息管理系统的基本请求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户消息管理系统的支持下，决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化，保证在客户消息管理系统支持下产生的投标决策商业化，更能贴合工程运行实施的

　　规律请求。除此之外，客户消息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理，对投标决策中的科学性予以支持。除了客户消息管理系统中的一些固定分析模式之外，决策支持系统中的筹学和数学分析方法，也能够为投标决策带给正确性的支持。在最终，运用新型的技能如以客户消息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行消息的挖掘和分析管理等，都确保了以客户消息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段，施工企业同客户务必实时地进行高效率的沟通，针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等请求，同客户之间进行密切沟通，并对客户同其之间的关系进行评价，为施工企业未来投标决策的制定带给经验和教训。与此同时，施工企业还要做好与项目建设有关主体之间关系的处理工作，并将这些消息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最终一个环节，也就是项目竣工阶段，施工企业应当将客户消息管理系统的思维，运用到工程建设中的客户满意程度研究上，并将其中客户提出推荐的地方加以重视，在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段，使得企业能够把握客户满意度，从而为下次工程合作带给指导。

　　五、结语

　　透过客户消息管理系统，施工企业能够同客户实现互动交流沟通，从而减少了其中的环节，降低了其中的成本，从而为企业增高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈，更多的企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来增高企业利润，促进其自身发展。

　　客户关系管理论文（二十九）：

　　良好的客户关系管理是旅游企业能够良好运营的重要条件。客户关系管理是指透过各种方式，系统管理客户资源并维持资源，为企业的运营发展带给良好的基础。

　　一、旅游企业客户关系管理对企业的重要好处

　　做好旅游企业客户管理能够维持客户资源，降低企业和游客交易成本，增高旅游企业所获得的利润，降低企业经营风险，实现企业与客户双赢的局面。做好旅游企业客户关系管理不仅仅能使旅游企业拥有自我忠实的回头客，理解到良好服务的游客还会帮助宣传推广企业，扩大企业的知名度，增高企业的信誉度。

　　（一）良好的客户关系管理能够维持稳定的客户资源

　　旅游企业应对激烈的竞争，仅有不断增加客户量，才能不被市场淘汰，才能增高自我的竞争力，保证自我的市场份额。客户作为旅游企业的重要资产，旅游企业需要采取必须的方式掌握和控制客户资源。相对于其他资源而言，客户资源具有极大的不稳定性和不完全性，企业需要消耗更多精力去管理，做到与游客建立一个良好的关系，从而实现资产的价值。

　　（二）降低企业交易成本

　　交易成本包含消息、谈判、拟定和实施契约等的成本，及监管管理成本和制度变化成本。良好的客户关系管理能够起到宣传作用，从而降低宣传成本，使旅游企业的交易成本大大降低。

　　（三）增高企业经济效益

　　相对于固定资产的个体性与单独性的特点，客户资源则具有流动性、宣传性和变化性的特点。游客对旅游企业的宣传和推广，能够使旅游企业拥有更多的客户，从而增加其经济效益。相反，旅游企业如果无法管理好客户资源，则会降低企业信誉，进而降低企业的利润。

　　二、旅游企业客户关系管理中现存的问题

　　（一）思想观念落后，不重视客户关系管理

　　传统观念中客户关系管理不受重视，只是旅游企业进行利润统筹时的数据，管理方式随意、单一，而非业务管理与专业技能的高效整合。旅游企业应当意识到客户关系管理的重要作用，了解客户所需要的服务。许多旅游企业意识不到客户关系管理的重要性，并没有做到为游客带给详尽的消息，游客没有得到良好的服务，降低了企业的工作效率和经济效益。

　　（二）消息化水平不高

　　网络技能的迅速发展，使得传统的.旅游企业经营模式现已落后于时代。旅游企业消息化水平不高，客户资源管理技能落后，难以实现旅游消息资源共享。旅游资源开发力度不够，旅游企业在建立客户关系管理模式的同时没有充分开发旅游资源，没有实现景点风景的消息化游览，不利于游客的观光体验。

　　（三）风险控制潜力不高

　　市场需求是公司经营并取得相应经济效益的主要因素。公司要做到控制风险，在掌握市场需求的同时还要引导市场需求。良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要条件，与客户建立长期的、良好的客户关系就能够方便、正确地掌握客户消息，了解游客各自的需求，从而做到预测市场方向，制定先进于其他企业的经营战略，降低决策风险，从而保障企业稳定运营，获得更高的经济效益。

　　三、旅游企业客户关系管理的具体措施

　　（一）以客户为中心，建立良好的客户关系管理，带给强大的技能支持

　　将旅游企业的客户关系管理融入游客旅游全程，透过关注游客动态，增高客户满意度，降低客户成本。透过技能手段的增高，加强客户关系管理，实现各项资源无缝链接，增加企业能够为客户带给的价值服务。同时能够为客户带给升级服务，如VIP、餐饮优惠、带给观光地图等实际的好处，增高企业的服务质量，使游客在一个简单愉快的氛围中完成自我的旅程，增高企业的信誉度和知名度。

　　（二）减少游客在旅游中付出的各项成本

　　旅游企业能够透过返利和提升服务等各种方法，降低游客的成本，如积分折扣、赠送小礼品等方式减少游客的付出，吸引并且维持游客。透过提升自我的服务，以到达节省游客的时间和手续费用，从而减少游客的成本，增高游客对旅游企业的好感度。

　　（三）建立增高游客退出标准机制

　　透过开发自我的专有产品或者服务，增高旅游产品的竞争力，吸引游客的同时也留下游客，旅游行业不是一次性消费行业，良好的宣传和客户资源管理，增高客户退出标准，能够起到招揽回头客的作用。

　　（四）引进消息化技能，系统管理客户资源

　　借助计算机技能构建客户关系管理网络，建立专业的旅游网站，使游客在出发前能够了解景点大致的地图和风光，照顾好不一样游客的需求，实现旅游消息资源共享，实现企业与客户双赢。

　　四、结语

　　旅游企业作为服务性行业，其目的是为游客在旅途中带给服务，使顾客拥有一个愉快简单的旅程。良好的客户关系管理，不仅仅能够放松客户的情绪，减少客户不必要的时间浪费，还能够使客户对企业留下良好的印象，增高企业的信誉度，对企业起到很好的宣传作用，增加客户资源，增高了旅游企业的知名度，到达增高旅游企业经济效益的目的。

　　客户关系管理论文（三十）：

　　一、CRM在电子商务中的应用

　　1、销售力气自动化SFA(SalesForceAutomation)

　　在公司销售活动中将所有销售岗位上的工作者以及销售管理工作的有关人员每一的工作量以及工作状况进行自动化统计管理，实现销售量的"消息化"、"标准化"，到达销售人力资源的合理规划与利用。实行这项工作的主要目的就是要改变当下各个企业中普遍存在的一种团队内部协作力不强，单独行动引起的行动效率差的问题。在对客户有关消息数据进行统计分析以后、从后台将这些有价值的消息带给给各个销售岗位上的工作人员与管理人员进行参考，增高销售活动的预见性、目的性，进而增高工作的效率。公司透过对eCRM中的有关板块的使用，能够到达管理所有账户消息数据，进行销售策略优化的良好效果。它能够为销售岗位上的所有销售工作者带给各种不一样的有利于销售活动开展下去的详细资料与数据。详细一点说，该功能板块能够完成的任务主要有以下几个：

　　(1)账户管理。

　　销售工作者不但要管理好公司的客户，同时也要维护好与合作对象之间的关系，另外更要处理好与竞争对手之间的关系。透过账户管理将不一样的单位与客户的详细联系消息保存下来，主要涉及到的资料有住址、联系方式、网页、传真等等。

　　(2)联系人管理。

　　通常状况下，我们能够从一个固定客户那里得到更多的客户，可是这个连带客户又只和唯一的一个客户有关。对这些人的数据进行管理，主要的管理资料有姓名、住址、联系方式、邮箱、工作单位等等，它在企业电子消息管理中被看做是"电子地址本"。

　　(3)销售机遇管理。

　　一些有可能为公司带给巨大的盈利机遇的被我们称作是销售机遇。这种机遇及存在于系统里现已存在的客户的身上，同时也有可能是一些还没有纳入系统体系中的客户，就前者来看，它作为一种盈利的机遇现已具有了必须的潜在性。销售机遇消息资料主要有名称、盈利机遇的数量、可盈利的潜在性、盈利机遇的时间段、盈利机遇的潜在负责人以及具体的抓住机遇的方式。

　　(4)活动管理。

　　透过对SFA系统中的统计管理，对系统中客户对于产品的需求与购置的历史以及将要购置的可能性进行及时的记录与分析，不管这个工作是一线销售工作者自我完成的.，还是由别人代劳，那里的别人主要是指一些现已辞职的工作人员或者是前台接机人员。销售工作者安排日常活动中的主要任务，将各项计划落实到实处。活动数据主要涉及到活动种类、活动范围、活动时间、活动组织者和活动等级等等。

　　(5)日历管理。

　　这项管理的主要作用是为销售工作者带给一个活动进程规划表，将日历管理落实到具体的管理工作中，从日历管理中能够查询到与活动有关的所有人员的详细消息。从归属性质来看，透过日历管理能够看到其它管理岗位上的销售人员的工作，用以调整各个活动程序上的协调性。

　　(6)报价管理。

　　产品计费SFA的报价管理将各种消息综合在一齐，在实际使用过程中把销售机器联合在一齐，同文字机进行有效的联合，为修改、调整工作带给必须的方便。从这一点上来看，价格的数据主要涉及到了序列单号、销售可能性、所使用的商品的价位、价格变化状况以及销售商品的规格与总量。

　　(7)销售预测管理。

　　将一些潜在的销售机遇最为基本的出发点，对以后的销售业绩以及商品的具体需求做分析，以其为材料储存、经费的使用状况等带给详细的参考消息。

　　(8)佣金管理。

　　作为企业内部管理的一项功能，把能够获得的潜在的客户数量与销售工作者的工作状况进行挂钩，根据规范标准来对销售员的工作状况进行评定。

　　(9)竞争管理。

　　透过这项管理工作能够对公司所要应对的竞争对手的消息进行统计管理为进一步制定发展战略带给详细的依据，能够适时地进行发展策略的调整。例如，竞争公司商品的具体状况，详细到商品的性能、规格、数量、优缺点、营销策略与进度、公司的网络平台，以及公司的发展规模等等。透过这些有关消息的统计，对具体数据进行分析，以期做到熟悉市场发展概况，逐步增高销售总量。

　　(10)报表管理。

　　透过这项管理能够帮助各个岗位上的人员获得最详细的数据统计与报表分析。

　　①开支报销管理。对销售工作者的日常工作花销进行统计。

　　②数据同步。为电脑用户带给最新的统计消息，能够让公司内部工作人员随时获得第一手的数据资料，方便销售工作人员根据需要对各项数据消息进行核查。

　　2、营销自动化MA(MarketingAu-tomation)

　　在过去的数据库销售工作中，通常得花很长的时间才能完成对所得数据消息的整理，在这段时间内往往容易错失更多的盈利机遇与潜在客户的维护与开发。在消息媒体飞速发展的新时期，透过各种消息科学技能的飞速发展完善，透过对e-CRM的合理利用来增高公司消息数据管理工作的时效性，到达系统的自动化管理。一方面，在对现已存在的客户的详细状况进行分析的基础上，能够进一步掌握客户对公司带给的产品的评价、需求、认可等状况，透过这一点来进一步实现产品结构的不断完善和优化，从设计上将竞争对手公司比下去；另一方面，能够对相互之间的交易消息进行比较分析，根据不一样客户的具体需求来将客户进行分类，根据不一样客户的需求特点来进行所需的客户的挖掘。透过进一步研究，对不一样的市场活动特点进行详细分析，及时转变营销策略，以其透过最少的投入，来实现经济效益的最大化。

　　3、客户服务CS(CustomerService)

　　一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而带给的各项服务工作就是客户。透过这项服务能够进一步增高公司在客户心中的地位，赢得客户的信赖，拓展客户源，从之前的服务工作中，我们能够看到，公司为客户带给的服务，不仅仅过于单一，思考不周全，更重要的是给客户带去了很多无形的压力，不利于客户源的稳定。在传统的服务模式之下，客户要自我去查询关于商品的消息，收集所需要的资料来思考是否要购买这种产品以及具体的使用细节，就应注意的问题。可是在电子商务不断发展的过程中，对于客户服务的具体质量标准并没有做出明确的规定，所以说，最初的客户服务思想理念一向存在很多不完善的地方。从当下的状况来看，在电子商务不断深入发展的状况下，公司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就务必要深入了解客户的各项需求，从客户的需求出发进行产品设计工作的不断完善，进行商品服务结构的不断优化，仅有这样才能不断地增高公司服务活动的整体优化水平，才能进一步推动公司经济效益的不断增高。

　　(1)售前客户服务策略——进行评价选取的阶段。

　　可带给产品查询和比较服务。用户在电子购物的过程中根据自我的需求，进行定位，挑选来购买自我所需要的产品。使得购物不再受到时间、空间以及现金上的局限，网络平台能够为他们带给一个便易的购物环境，使用户能够随时随地获得自我想要的东西。此外透过网络平台购物，不能像是传统的实体店一样能够对各类产品有一个详细的了解，所以网店必须要做好产品介绍工作，尽量将产品的消息详细的，真实的，客观地透过网络平台反映出来，为顾客选取最佳的商品带给详细的参考依据，能够增高客户的满意度。实现公司服务工作的个性化。

　　(2)售中客户服务策略——下订单购置货物的阶段。

　　能够为客户带给一个商品购买的服务。客户透过网络平台，能够根据自我的需求来选取商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详细消息，提出合理的请求，公司能够根据用户的选取和需求，为客户带给所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品的重新设计与产品性能与结构的不断完善，能够让客户打破时间与空间上的限制，获得满足自我需求的商品，增高公司的销售量，获得更大的增高。可带给顾客跟踪订单状态的服务。网上商店要根据客户的时间需求，按照订单的消息及时发送货物，保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同时也要保证客户购买过程中支付款的安全性，并且建立多样化的支付渠道。

　　(3)售后客户服务策略——跟踪处置阶段。

　　为顾客带给售后服务工作。公司要为客户带给24小时咨询服务，对于客户提出的关于产品性能、具体操作细节、操作步骤以及产品的结构类型、产品修补等问题要给以及时的回应，帮助消费者在购买后更好地使用商品。另外还要做好后期服务跟踪访问工作。在电子商务平台上，构建一个用户使用档案，要更好地利用网络平台这一有利的销售渠道，对顾客的售后服务就应是终生的。

　　二、结语

　　公司透过对CRM的综合利用，能够进一步优化公司的服务结构，有利于增高客户对公司以及公司产品的满意度，能够为公司赢得更多的客户，进一步实现公司经营管理模式的改革，实现公司电子商务化的转变。虽然，CRM的理论和实践仍然存在一些问题，可是随着公司客户关系管理模式的转变，该种类型的管理理念将会受到更多的企业的认可与普遍推广应用，实现企业内部效益的不断增长。

　　客户关系管理论文（三十一）：

　　【论文摘要】

　　进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下，作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点议论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自我的见解和意见。

　　【论文关键词】

　　第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理

　　一、第三方物流企业客户关系管理应用现状

　　目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就能够带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，个性是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。

　　物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要思考现实中还明显存在的问题：

　　1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析潜力

　　物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户带给及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。

　　2.与客户沟通渠道落后

　　目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈消息，让企业很难把握客户的满意程度。

　　3.缺乏个性化的物流方案

　　客户在寻找物流服务商的过程中，应对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准应对不一样的客户，获得满意程度肯定也是不一样的。

　　二、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

　　1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

　　CRM能将企业客户的所有消息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、正确地获取客户消息。能够为企业各级管理人员和业务人员带给分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户消息沟通。

　　2.能带给有效数据分析与决策支持

　　依据CRM系统超多的客户和营销业务消息，CRM能带给强大的数据分析潜力和超多最适用的模型参考，能够分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层带给有效的决策依据和支持。

　　目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自我尚存在的缺点，也要看到成功的期望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

　　3.能带给核心竞争力

　　CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，能够使中国物流企业把原先主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向消息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

　　4.能降低企业成本

　　CRM有利于降低物流成本，增高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它透过对企业业务流程的重组来整合用户消息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现消息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户带给经济、快捷、周到的物流服务，持续和吸引更多的客户，使物流企业利润到达最大化。

　　5.能增高服务水平

　　CRM有利于增高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客带给及时正确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。理解服务的顾客始终是构成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无好处可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业务必为顾客带给高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实带给了条件。

　　6.能完善企业文化

　　CRM有利于改善和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，请求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、用心性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。

　　三、第三方物流企业实施CRM途径

　　1.树立正确客户服务理念

　　客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际请求。

　　以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营计划是由两方面决定的，一是透过市场预测和营销潜力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，所以，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。

　　2.客户的管理

　　对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。仅有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，请求客户资料真实正确，如客户的名称，经营资料、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应正确地记录在你的客户资料中。

　　邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们带给免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。

　　情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感激和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户明白他们正在受到企业的重视，客户十分在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。

　　3.客户投诉管理

　　客户投诉是指客户自理解产品或服务时，发觉 差异而向企业管理部门提出请求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，务必遵守：善待投诉原则、快速反应原则、职责明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。

　　四、结束语

　　客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业仅有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

　　客户关系管理论文（三十二）：

　　关键词：

　　客户关系管理；企业营销；客户价值

　　摘要：

　　客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险，增高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，所以，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。

　　所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行正确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。

　　一、客户关系管理的重要性

　　1．能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。所以，企业与客户之间仅有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间现已建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户消息资源的整合［１］。所以，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自我稳固的客户群体，不断增高自身的经济效益，降低企业的营销风险。

　　2．有利于增高企业的盈利潜力。企业对客户的基本消息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮助企业持续长期稳定的客源，增高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。同时，也有利于企业对客户带给具有针对性的服务，不断增高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此，企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革，以此来满足市场需求。而这一过程无形中又增高了企业的盈利潜力，促进企业的可持续发展。

　　3．促进企业竞争力的构成。新形势下企业对客户关系管理的重视是企业发展的核心。企业透过市场调查能够对行业现状进行分析，能够掌握当前行业的发展动态，对企业今后的发展有一个大概的预判。同时，企业透过客户关系管理还能够降低企业的营销风险，并将这些管理消息进行反馈从而制定出有利于企业经济效益提升的方案。尤其是透过客户关系管理对潜在的客户价值进行挖掘，从而促进企业核心竞争力的提升，有利于企业的可持续发展。随着时代的增高，传统的营销方式显然现已无法适应社会的发展，它更多的是倾向于短时促销，例如透过降价、买赠等活动来吸引客户，具有必须的盲目性，这样的营销方式虽然能够在短期内获得效益，可是从长远利益来看，不利于客户长期合作关系的构成。

　　二、客户关系管理中存在的问题

　　1．企业对于客户关系管理重视不足。随着市场竞争日益激烈，企业要想寻求发展就务必要明确客户关系管理对于市场营销活动的重要性，建立良好的客户关系，不断强化客户关系维护的管理理念，建立健全管理体系成为了现代化企业发展中不可忽视的课题。可是，由于消息时代的来临，越来越多的企业为了加强企业的消息化建设，将以往的人工服务转化为了智能机器服务，使得与客户之间的交流缺乏有效性，不利于客户的感知体验［２］。盲目的转变主要就是由于企业对客户关系管理的意识不足，没有在企业内部构成健全的客户关系管理机制。

　　2．对其他企业的客户关系管理方法知之甚少。在当前全球经济一体化格局下，同类产品的竞争现已到了白热化阶段，这样的竞争有可能抑制企业产品的价值，也有可能促进企业产品的发展。可是，如果企业要想占领更大的市场份额，就务必要彰显自身的优势。除了创新产品的功能外，还要对同类型企业的客户关系管理进行了解，这是企业文化与价值的重要体现。正所谓知己知彼百战不殆，掌握其他企业的客户关系管理策略，结合企业的实际取长补短，进行优势融合，才能够促进自身客户关系管理的有效性。

　　3．客户关系缺乏感性化管理。简单的利益关系并不是维持良好客户的重要因素，人与人之间更多的是需要建立在真挚的情感基础上，企业与客户之间也应当如此。所以，客户关系不能仅仅是依靠利益或是数据来进行衡量。毕竟无论多先进的科技无法让客户感知到温度，也无法发挥出人对于管理的重要性。所以，这就请求企业管理人员在市场营销活动中用心与客户进行应对面的交流，根据客户的需求带给优质化的服务，从而促进客户关系管理情感因素的渗透。

　　三、优化客户关系管理的策略

　　1．强化合作关系。企业在开展市场营销活动时，要充分发挥出客户关系管理的价值和作用，对合作过程中产生的各种客户关系进行汇总、分类分析，从而促进企业能够在市场消息环境下正确掌握客户状况。仅有这样，企业才能在与客户进行合作时满足客户的实际需求，强化客户对企业的依靠度，从而促进企业对稳固客户群体的建立，不断扩大企业的市场领域。同时，企业在市场营销过程中，还应当加强企业文化的建设，透过具有自身特色的企业文化吸引更多的客户了解企业，从而与企业构长大期的合作关系。

　　2．关注自身企业的营销模式。随着社会经济的不断发展，市场需求逐渐呈现出多样化趋势，一些传统的市场营销模式显然现已无法适应如此激烈的市场竞争，制约了企业的全面发展。所以，企业在发展中要不断创新营销模式，注重对客户关系的维护和管理。随时掌握时代和行业的发展动态，根据市场的需求不断对营销模式进行调整和优化，帮助企业能够在激烈的市场环境中占得一席之地［３］。如何在维持原有客户群体的基础上挖掘潜在客户，是企业不断发展的根本。所以，企业务必和客户建立起良好的合作管理，时时关注自身的营销模式，调整企业产业结构，促进企业飞速发展。

　　3．善于挖掘潜在客户价值。企业要不断对客户群体进行整理归类，对可能的潜在客户进行挖掘，并致力于将这些客户发展成为能够与企业构长大久合作关系的客户。同时，企业还应当派专职人员对这些客户进行培训，让客户对企业有更多的了解，对企业的产品构成依靠性，从而放心与企业建立合作关系。此外，企业还能够透过客户的反馈消息来制定具有针对性的营销活动，促进企业产品销售的同时，也增高了产品的知名度。这样的活动又能够反过来为企业带给更多的反馈消息，促进了新客户的培养和挖掘。所以，客户关系对于企业而言是十分重要的，对潜在客户价值进行挖掘，不但能够使得潜在客户成为长期固定的客户群体，同时也能够促进企业经济效益的增长。

　　四、结语

　　总而言之，企业要想长远发展，有效开展各种市场营销活动就务必要意识到客户关系管理的重要性，正视当前客户关系管理存在的问题，并用心探索改善客户关系管理的措施，促进企业核心竞争力的提升，促进企业营销活动的有效开展，促进企业经济效益的健康增长，为实现企业可持续发展奠定良好的基础。

　　参考文献：

　　［1］郭怡．客户关系管理在企业市场营销中的作用探究［Ｊ］．企业文化旬刊，2017，（10）．

　　［2］唐静．客户关系管理在市场营销中的应用［Ｊ］．企业改革与管理，2017，（一）：104～105．

　　［3］陈慧敏．浅谈客户关系管理对市场营销的影响［Ｊ］．时代经贸，2017，（十五）：118～119。

　　客户关系管理论文（三十三）：

　　一、客户关系管理概述

　　客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是经过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务到达具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。经过采取计算机对客户的有关数据进行分析和整合总结和得到客户的有关请求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，供给更为优质的服务资料。经过在企业中推行客户关系管理工作的推进，能够加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的有关建设做出贡献。

　　二、客户关系管理的运用现状

　　随着时代的发展和增高，企业之间的竞争现已逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的有关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的有关变化和需求，经过满足客户的有关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营有关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的有关资源进行咨询，并得到有关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包含了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行有关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，经过长期的坚持观察和客户体验，来到达对于产品的清晰认识，能够进一步的发觉 自身产品在销售经营中所存在的问题，除了能够加强企业对于自身的严格请求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企

　　业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的有关效益。

　　三、建设客户关系管理的重要性

　　作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的有关请求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改善，进而能够增高对于企业工作的满意程度。企业内部建立有关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来增高客户对企业工作的满意程度，经过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的有关销售成本和营销成本。

　　1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，能够建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，经过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业能够经过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还能够经过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包含了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。

　　2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的.整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的有关反馈，从而能够发觉 自我在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出必须的改变，了解有关的市场动态。

　　3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户能够更加自主的在企业中选取自我所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自我所获服务的质量，对于客户而言，其能够为企业的服务工作得到有关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，经过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的进取影响。对于企业而言，能够对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的有关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。

　　参考文献：

　　[1]杜丽娟，曹玉梅.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].河北联合大学学报(社会科学版)，2010，10(5)：50-52.

　　[2]洪震.CRM的性质及其在企业营销管理中的应用[J].财经科学，2001(S2)：100-103.

　　[3]钟洪民.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化，2012(26)：40-40.

　　[4]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2007.

　　客户关系管理论文（三十四）：

　　1.建筑企业客户关系管理的含义

　　建筑企业和其他组织机构一样，在其发展过程中，都离不开它的客户。所谓客户，是指企业在经营活动中购买企业产品，或者企业带给为其服务的对象。就建筑企业而言，其客户主要指其所带给建筑产品的对象———建筑市场中的建设单位，或者说甲方、业主，也即与建筑企业签订施工合同的另一方。建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展，务必与其客户建立和维持良好的关系，也即建立良好的客户关系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中构成的一种关系，需要经常维护才能发展下去，所以企业务必实施客户关系管理。所谓客户关系管理，就是企业首先收集、分析客户资料，对所有客户进行分类，找出核心客户重点管理，加强与客户的沟通，掌握他们的需求，强化项目的跟踪回访，最终使企业与客户之间建立并持续良好业务关系的一种企业管理理念和管理手段。现代客户关系管理需要依靠消息技能、电子商务建立一套软件系统加以辅助管理而到达管理目的。

　　2.建筑企业客户关系管理的重要好处

　　近年来，随着我国经济的快速发展，建筑企业之间的竞争日趋激烈，如何提升企业竞争力，成为摆在建筑企业面前的一道难题。在传统的竞争模式下，企业主要透过提升工程项目的质量、增高企业的科研和施工技能潜力、增高企业的工期、成本、安全管理潜力等方面来提升企业的竞争力。可是，随着经济的飞速发展和企业的不断长大，企业之间工程管理潜力、施工技能水平的差距在逐渐缩短，建筑产品质量的差别也越来越小，企业透过技能、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业务必从产品之外寻求提升竞争力的手段，即从客户的意愿出发，全方位、多层次与其沟通，满足他们的需要，与其建立和维护良好的业务关系，这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。

　　3.目前建筑企业在客户关系管理实践中存在的问题

　　3．1存在对客户关系管理认识上的误区

　　误区一，简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收集和记录、工程保修等一些基础性工作，没必要搞得太复杂。误区二，认为客户关系管理是一个消息系统，是一套软件，企业只要购买了这套软件，对客户的数据进行收集、整理，具体有什么作用就不清楚了。事实上，客户关系管理本质上更是一种企业的营销策略，一种经营管理理念，一种管理手段，而软件系统只是一种进行客户管理的工具。

　　3．2许多企业的客户关系管理处于粗放状态

　　许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识上的偏见和狭隘，在企业经营中没有建立完善的管理制度，使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体此刻以下几方面：

　　(1)没有实施全过程的客户关系管理。

　　建筑企业的客户关系管理就应是全过程的，即从客户还是企业的潜在客户开始，到企业获取招标消息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程移交、保修期，直到保修期满后，整个过程都应是客户关系管理的过程。但实际上，有的企业只看重眼前利益，在承揽项目时客户是“上帝”，揽到项目后，对客户就是另外一种态度；有的企业将产品移交给客户后，保修工作可能出现推诿扯皮现象，从而引发客户的不满；大多数企业可能根本认识不到项目保修期满之后还应与客户持续用心的沟通，进行工程回访等工作，从而失去了进一步合作的机遇。

　　(2)企业内部客户关系管理工作比较散乱，没有系统性和整体性。

　　这体此刻以下几方面：第一，企业没有统一收集客户消息，消息分散在企业内部不一样人员、不一样部门手中。有的企业客户消息可能只掌握在少数营销人员手中，这样企业就失去了对客户消息的掌握。一旦营销人员出现变动，客户资源就可能流失，不利于企业的长远营销工作。第二，企业内部有许多部门都在与客户打交道，从企业有关的职能部门比如客户管理部、工程管理部到项目经理部，这些部门从各自的职能范围和业务分工出发，各自为政，独自行动，彼此缺乏有效的沟通，从而损害企业整体的客户关系管理目标。

　　(3)有的企业只是在形式上引进一套客户关系管理软件，而没有在企业内部从上到下构成一种“以客户为中心”、“全力为客户服务”的经营理念。

　　缺乏理念的有效支持，客户关系管理软件就只是一个工具，一套摆设，不能发挥其应有的功效，持续与客户良好的关系，提升客户满意度和忠诚率。

　　3．3企业的组织机构不能满足对客户管理的需要

　　许多建筑企业现有组织机构的设置原则是以产品为中心，建造优质的产品。企业职能部门和项目经理部职能科室的设立都以工程项目和建筑产品为中心，比如质量管理部门、成本管理部门、合同管理部门、材料采购部门。这种组织结构体系没有设立专门负责对客户关系进行科学、系统管理的部门，不能全面充分掌握客户的资料，深入分析客户的需求，从而为客户带给优质的产品和服务。

　　3．4没有构成与客户关系管理相匹配的企业文化

　　企业文化是企业在长期经营活动过程中构成的特有的群体意识以及在这一群体意识下特有的生存方式，其核心资料包含企业办公环境、员工外在形象等物质层，企业的规章制度、行为规范等制度层和企业在物质层和制度层基础上确立的群体意识，即理念层。不可否认，许多建筑企业都在奋力构建自我的企业文化，可是由于对客户关系管理意识的淡薄，在建设企业文化的过程中无论从物质层面还是制度和意识层面都没有充分体现客户的请求，而是以企业自身

　　客户关系管理论文（三十五）：

　　1客户关系管理发展必要性

　　客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。

　　当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何增高产品的产值上头，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始很多激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品现已是无差异化，各个企业之间都想法设法增高銷售额，所以在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，所以企业为了获得更多的利润，奋力控制成本流出，包含员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所供给的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，奋力打造客户满意、客户忠诚，所以在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。

　　2客户关系管理核心资料分析

　　2.1客户中心理念

　　对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，所以，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究证明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。

　　客户这一概念能够从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方；狭义的客户则是指最终购买产品的.企业和个人，所以狭义客户就是通常说的消费者。经过企业对于客户的认识，发觉 并不是所有的客户都成为企业的研究重点，应对其所有客户群进行删选，重点研究如何与现有客户建立良好客户关系，并奋力将其转化成忠诚客户。更有研究证明，企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多，所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源，往日企业将中心力气放在增高内部工作效率上，目前都现已向获取客户、坚持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念请求企业应以客户为中心，分析客户感知，了解客户所需，为其供给个性化的服务，从而增高企业的客户坚持率。虽然开发新客户的成本相对较高，但这并不意味着停止开发新客户，应当在维持好现有客户群的基础上奋力扩大客户群，从而赢得更多的经济利润。

　　2.2客户价值分析

　　要分析客户的价值首先要明确客户的类型。客户价值分为客户让渡价值和客户商业价值两大类。客户让渡价值是针对客户自身而言，客户商业价值是针对企业而言。

　　客户让渡价值实质就是客户获得价值与为之付出成本的差额，包含产品价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成本等。客户在购买产品或服务时期望经过自身知识分析设法获得最大价值。所以研究其价值能够增高企业产品的市场核心竞争力、有效减少企业的成本、激发企业创新本事、增高客户忠诚度。

　　2.3建立客户忠诚

　　客户忠诚是客户在对企业的某个产品或服务、企业经营理念等各方面都十分满意，长期在该企业进行购买行为，并对企业有着足够的肯定。客户忠诚包含七种种类，其中超值忠诚就是对于企业产品或服务的高度满意，并高频率重复购买。

　　既然客户忠诚对于企业发展至关重要，增高客户忠诚度成为了企业发展的关键。能够从锁定客户群、特色服务、以客户为中心、增加沟通、较好处理客户抱怨等五个方面奋力。客户群对于企业发展起着重要作用，可是这并不意味着企业要重视每一个客户，这对于企业开发成本较高，所以企业要经过对于客户购买资料的分析找到最有可能成为忠诚客户的目标客户群，从而加以重点关注；在锁定了重点客户群之后，为其的需求供给特殊的服务，能够为客户制造被在乎；当前客户资源是市场的重要资源，企业如果能有效占领该种资源必定对其发展有明显的促进作用，所以企业要构成以客户为中心的经营理念，做到能够详细了解客户需求，处处为客户着想；由于市场的不断变化、产品的不断推新，客户的需求是在不断变化的，所以要随时坚持跟客户的联系；当客户抱怨的时候，企业要正确处理。客户之所以抱怨是因为他能够为企业供给最新的改善方向，同时也指出了企业经营方面的不当。所以企业要给予高度重视，从而累计经验。

　　3客户关系管理未来发展趋势

　　客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它并不仅仅运用在企业的某个部门，而是贯穿于企业的每个部门。数字消息化是客户关系管理的重要基石，网络技能、数字消息等科技的发展，客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。

　　市场营销自动化能够实现所有员工每一天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时到达管理联系人评估最终效果的功能。

　　销售是企业获得利润的关键渠道，同时也是耗费很多成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节，实现了销售自动化之后，工作人员能够建立有效管理客户资料，从而有效减少时间成本、增高工作效率。

　　客户关系管理是企业经营管理的重要部分，企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛，了解新软件的运用，在经营上奋力实现营销、销售等方面的自动化进程，从而缩减成本，获取更多的利润。